Kontaktdaten im CRM statt Outlook verwalten!

Abbildung: Grafik von kollaborativen Desktops | Banner vector designed by Freepik

Bei Unternehmen und Organisationen, die mit uns Kontakt aufnehmen und eine neue Software suchen, bekomme ich auf die Frage, welche Software denn bisher eingesetzt wird, um Kontakte, Verträge, Aufträge etc. zu verwalten, in den meisten Fällen die Antwort:

"Wir machen das bisher mit Excellisten und Outlook."

Das mag in Firmen mit bis zu 5 Mitarbeitern vielleicht noch funktionieren und ist auch vergleichsweise kostengünstig. Spätestens bei einer größeren und stetig wachsenden Mitarbeiteranzahl ist diese Arbeitsweise nicht mehr zukunftsfähig und gefährdet im Ernstfall sogar Ihre unternehmerische Existenz. Mit den folgenden Punkten möchte ich Ihnen Gründe aufzeigen, warum es sich lohnt zügig zu handeln und zugleich Tipps und Möglichkeiten erläutern, welche Vorteile sich durch die Nutzung einer professionellen CRM-Groupware ergeben.

• Besseres Teamwork durch mehr Übersicht und Transparenz
• Zeitersparnisse beim Suchen durch zentrale Datenhaltung
• Besserer Kundenservice durch 360 ° Sicht
• Höhere Datenqualität und Datensicherheit (intern & extern)

1. Besseres Teamwork durch mehr Übersicht und Transparenz

Insbesondere bei der Verwendung von Outlook geht der Kollaborationsgedanke komplett verloren, denn jeder "kocht im Prinzip sein eigenes Süppchen". Wichtige E-Mails von Kunden/Interessenten und Termineinträge werden zwar zentral gespeichert, sind jedoch nur für den einzelnen Outlook-Nutzer einsehbar. Ihre Kollegen wissen somit nicht, was mit dem Kunden besprochen wurde oder was in den letzten E-Mails kommuniziert wurde. Es geht viel Zeit verloren, um sich einen Überblick zum aktuellen Stand bezüglich des Kunden zu verschaffen. Angenommen der Mitarbeiter, der als Hauptansprechpartner für den Kunden fungiert, ist plötzlich krank geworden und Sie kommen nicht an die Informationen (E-Mail-Verkehr, Terminnotizen, Anrufnotizen) heran. Ihr Kunde oder Interessent wird vielleicht ein oder zweimal so geduldig sein und einen erneuten Abriss der letzten Kommunikation geben, aber höchstwahrscheinlich nicht ein drittes oder viertes Mal. Im schlimmsten Fall wandert der Kunde zu einem Wettbewerber ab bzw. der Lead verliert das Interesse an Ihren Produkten oder Lösungen. Bestimmte Prozesse und Arbeitsweisen haben Grenzen, so auch bei der Verwendung von Outlook und Excel als "Business Software".

Ohne Kollaboration-(Tool) stagniert das Wachstum

Mit einer passenden Software, das kann z. B. eine CRM-Groupware sein, lässt sich mehr Übersicht und Transparenz in Ihr Unternehmen bringen. Es muss nicht immer eine Microsoft Lösung sein. Im Linux-Umfeld gibt es viele gleichwertige, teils sogar bessere Alternativen.  Moderne Software, wie z. B. SAP, Wice CRM, Flowfact oder die deutsche Enterprise Groupware von TecArt erfüllen verschiedene Voraussetzungen. Um Jederzeit auskunftsfähig zu sein und zu wissen, was die anderen Kollegen mit den Kunden/Interessenten in letzter Zeit besprochen haben. Beispielsweise kann ein vollintegrierter E-Mail Client, ein Terminkalender und eine Aufgabenplanung Outlook vollständig und effizienter ersetzen. Eine zentrale Kontakt-/Interessenten, Vertrags- und Angebotsverwaltung, auf die alle Mitarbeiter jederzeit zugreifen können ist um ein Vielfaches besser als unzählige Excellisten.

"Erst mit modernen Business-Softwarelösungen machen Sie Ihr Unternehmen wachstumsfähig. Gerade im täglichen Kundenkontakt ist Transparenz und Übersicht zu den Aktivitäten innerhalb des Unternehmens unverzichtbar."

2. Zeitersparnisse beim Suchen durch zentrale Datenhaltung

Unternehmen und Institutionen, die Outlook und Excel für die tägliche Arbeitsprozesse nutzen, verschwenden zudem viel Zeit beim Suchen nach Informationen. Nehmen wir an Ihr Kunde Herr Waldmann ruft an, um mit Ihrem Mitarbeiter Herr Holzwurm über das aktuelle Angebot zu sprechen. Herr Holzwurm ist nun aber ungünstigerweise gerade auf einem mehrtägigen Seminar und schlecht erreichbar. Das Angebot liegt in seinem persönlichen Outlook-Postfach. Die Zeit drängt und der Kunde möchte dringend die Konditionen besprechen, um das Angebot zu unterschreiben. In Ihrer Excelliste sind zwar die Angebote grob erfasst, jedoch ist keiner Ihrer weiteren Mitarbeiter auskunftsfähig, was in den letzten E-Mails mit Herr Waldmann abgesprochen wurde. Ihre Mitarbeiter versuchen nun Herr Holzwurm telefonisch zu erreichen. Vergebens, auch per E-Mail ist er gerade nicht erreichbar. Erst am nächsten Morgen liest er die E-Mail und ruft die Kollegen im Büro an, um den Inhalt der letzten E-Mails und Termine mitzuteilen. Herr Waldmann hat vergeblich auf einen Rückruf gewartet und nun kein Interesse mehr - er hat sich für ein Angebot Ihres Konkurrenten entschieden.

Ohne eine zentrale Datenhaltung verschenken Sie viel Zeit und bares Geld beim Suchen nach Informationen!

Eine adäquate Software ermöglicht eine einheitliche und zentrale Datenhaltung. Das Suchen nach Informationen fällt auf ein Minimum zurück. Alle relevanten Daten zum Kunden/Interessenten sind innerhalb der Software strukturiert und chronologisch abgelegt. Mitarbeiter müssen somit nicht nachtelefonieren oder E-Mails schreiben, um an die notwendigen Informationen zu gelangen. Die Informationen liegen für alle Mitarbeiter zugänglich innerhalb der Software und können nach Aufruf des Kunden/Interessenten schnell wiedergefunden werden. Mitarbeiter sind somit gegenüber Ihren Kunden und Leads jederzeit auskunftsfähig über die letzten Aktivitäten, auch wenn sie selbst im Vorgang nicht involviert waren.

"Strukturierte und zentrale Datenhaltung ermöglicht die volle Konzentration auf das Kerngeschäft!"

3. Besserer Kundenservice durch 360° Sicht

Beim Versuch einen Kundenservice mit Outlook und Excel aufzuziehen, werden Sie schnell an die Grenzen stoßen. Mit einem kleinen Team von 2 oder 3 Mitarbeitern, die teilweise im Büro und auf Außen-Terminen unterwegs sind, kann es noch funktionieren. Sobald Ihr Unternehmen wächst, verlieren Sie allerdings schnell den Überblick, insofern Sie ausschließlich mit den beiden Microsoft-Produkten arbeiten. Nehmen wir an ein langjährig treuer Kunde ruft in Ihrer Firma an, um nach einer Anpassung seines aktuellen Vertrages zu fragen. Er möchte eine zügige Antwort von einem Ihrer Mitarbeiter, welche Vertragsbestandteile zu welchem Preis momentan im Einsatz sind. Zudem benötigt er für seine Unterlagen seinen ursprünglichen Auftrag, den er vor 3 Jahren per E-Mail geschickt hat. Ihr Mitarbeiter kommt in die Bredouille, da er zunächst auf dem firmeneigenen Netzlaufwerk nach der aktuellen Exceldatei mit den Vertragsdaten aller Kunden suchen muss. Der Mitarbeiter stellt fest, dass auf dem Netzlaufwerk aktuell 3 Excel-Dateien mit Vertragsdaten vorliegen, alle mit unterschiedlichen Bearbeitungsständen und Bearbeitern. Bis die korrekte Datei gefunden ist, vergehen mehr als 5 Minuten. Ihr Kunde wird bereits ungeduldig und ist kurz vor dem Auflegen. Nachdem Ihr Mitarbeiter die korrekten Vertragsdaten gefunden hat und Auskunft geben kann, muss er nun noch die besagte E-Mail finden, die Ihr Kunde vor 3 Jahren zugesandt hat. Der Kunde muss vertröstet werden, da die sich die Suche nach der E-Mail als sehr schwierig gestaltet. Sie stellen fest, dass ein damaliger Mitarbeiter, der mittlerweile nicht mehr im Unternehmen ist, den Vertrag mit dem Kunden abgeschlossen hat. Erst nach einer zeitraubender Suche von 1,5 h hat Ihr Mitarbeiter die benötigte E-Mail in den Tiefen des Mailservers unter Mithilfe Ihres IT-Dienstleisters gefunden. Andere wichtige Arbeiten sind liegengeblieben und es vergingen insgesamt ca. 2 h, um Ihrem Kunden die notwendigen Informationen zukommen zu lassen.

Ein zuverlässiger und zufriedenstellender Kundenservice ist ohne ein Tool mit 360° Sicht zum Kunden nicht möglich!

Eine passende CRM oder Groupware Lösung liefert Ihnen und Ihren Mitarbeitern die gewünschten Informationen mit wenigen Klicks. Im Idealfall beginnt die Arbeitserleichterung bereits bei der Annahme eines Telefonates, denn bei moderner Lösungen ist auch die Telefonanlage mit der Software verbunden. Die Mitarbeiter sehen sofort wer anruft und können mit wenigen Klicks sofort die entsprechenden Kontakte öffnen. Dann sehen sie sofort die letzten Aktivitäten und E-Mails, selbst wenn sie nicht beteiligt waren. Ihre Mitarbeiter sind zu jeder Zeit 100% in der Lage Auskunft zu geben. Neben den Aktivitäten ist auch eine komplette Vertragshistorie mit zugehörigen Dokumenten ersichtlich. Einige Groupware, wie die von TecArt bieten sogar eine komplett integrierte Faktura, sodass selbst alle Rechnungen, Mahnungen, Lieferscheine und Auftragsbestätigungen eine echte 360° Sicht ermöglichen.

"Mit einer modernen und vollintegrierten Business- und Unternehmenssoftware steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit!"

4. Höhere Datenqualität und Datensicherheit (intern & extern)

Wahrscheinlich kennen Sie das Szenario, wenn Sie mit Excellisten hantieren. Oftmals liegen mehrere unterschiedliche Excellisten vor, obwohl es eigentlich nur eine Version geben sollte. Auf dem zentralen Netzlaufwerk werden alle benötigten Dateien abgelegt. Häufig passiert es, dass sich Ihre Mitarbeiter die Datei vom Netzlaufwerk herunterladen und lokal bearbeiten. Nun gibt es bereits zwei Versionen der Excelliste. Hochgerechnet auf die Anzahl der Mitarbeiter ergeben sich schnell unzählige verschiedene Versionen einer Excel-Datei. Da meist vergessen wird die aktualisierte Datei wieder ins Netzlaufwerk hochzuladen, entsteht schnell ein Datenchaos und die Qualität und Aktualität sinkt drastisch. Einmal pro Woche muss sich ein Mitarbeiter mit den verschiedenen Versionen auseinandersetzen und mühselig abgleichen und zusammenfügen. Auch das Thema Datensicherheit leidet bei der Verwendung von Outlook und Excel. Dazu ein Beispiel aus der Praxis. Eine mittelständische Beratungsfirma, die mit großen sechsstelligen Projekten im Immobilienbereich zu tun hat, setzte lange Zeit auch Outlook und Excel ein. Da lediglich mit Outlook und Excel hantiert wurde, litt hier im extremen Maße die Datensicherheit und Qualität. Alle Mitarbeiter hatten Zugriff auf den Outlook-Account der Geschäftsführer, da es keine andere Möglichkeit gab, zügig auf eingehende E-Mails von neuen potentiellen Projekten zu reagieren, wenn die Geschäftsführer gerade einmal unterwegs waren. Vor dem Hintergrund des Datenschutzes natürlich eine Katastrophe. Ebenfalls wurden dort alle wichtigen Kontakte mit sämtlichen Informationen in einer Excelliste verwaltet, die auf einem Netzlaufwerk abgelegt wurden. Damit die Geschäftsführer und Mitarbeiter jederzeit an alle Daten herankommen, auch außerhalb des Büros, war dieses Netzlaufwerk ungeschützt nach außen mit dem Internet verbunden. Mit Datensicherheit hat das natürlich nichts zu tun. Geschuldet war diese Arbeitsweise dem Einsatz von Outlook und Excel. Ein sensibler Kunde hätte alleine die Existenz dieses Unternehmens in Gefahr bringen können.

Datensicherheit und Datenqualität lassen sich gerade in schnelllebigen Branchen nicht mit Outlook und Excel vereinigen!

Eine Collaboration-Lösung mit zentraler Datenhaltung erübrigt die Problematik unterschiedlicher Excellisten und Versionsstände. Datensätze werden zentral und für alle Berechtigten einsehbar in einer Software eingetragen und gespeichert. Die Änderung wird bspw. mit Protokollierung direkt im Datensatz vollzogen und so sind für Sie und Ihre Mitarbeiter stets die aktuellen Daten vorhanden. Excellisten werden nicht mehr benötigt. Unsichere zentrale Netzlaufwerke gehören ebenfalls der Vergangenheit an, denn moderne Softwarelösungen aus der Cloud benötigen keine eigene Hardware im Unternehmen mehr. Das Thema Datensicherheit und Datenschutz liegt komplett beim Anbieter der Softwarelösung. Jeder Mitarbeiter hat durch seinen persönlichen Account mit Passwort Zugang zu den für ihn relevanten Daten innerhalb der Software. Mittels eines integrierten E-Mail Clients mit intelligenter Filterfunktion werden auch kundenbezogene Mails entsprechend beim Kontaktdatensatz zugeordnet und gespeichert, sodass Zugriffe auf E-Mail Accounts anderen Mitarbeiter natürlich auch nicht erforderlich sind.

"Datenqualität und Datensicherheit im Unternehmen sind mit dem Einsatz einer modernen Business Software selbstverständlich!"

Fazit:

Finden Sie sich im ein oder anderen beschriebenen Szenario wieder? Dann sollten Sie jetzt schnell handeln und nicht länger wertvolle Ressourcen und Marktanteile verschenken. Die alleinige Verwendung von Excel und Outlook in einer schnelllebigen Wirtschaftswelt ist nicht nur vom Standpunkt der Datensicherheit und der Datenqualität bedenklich, sondern hindert Sie am Wachstum Ihres Unternehmens. Die Einführung einer professionellen Business Software für Ihre Geschäftsprozesse ist ein ganzheitliches Projekt, welches alle Unternehmensteile berührt und oftmals fällt der Anfang schwer. Mit der notwendigen Manpower und einem professionellen Hersteller, der Sie während des gesamten Implementierungsprozesses und darüber hinaus unterstützt, werden Sie allerdings nach wenigen Monaten spürbare Verbesserungen und Erfolge erzielen!