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CRM Kosten | Nutzen von CRM Problemlöser CRM Software! Kosten & Nutzen im Einklang.

Stellen Sie sich vor, Sie haben vor 5 Jahren eine CRM eingefĂŒhrt! Nach dem GoLive lief noch alles reibungslos. Doch mittlerweile stimmen Gesamtumsatz im Neukunden- sowie BestandskundengeschĂ€ft nicht mehr. Die Zeiten pro Lead haben sich verdoppelt aber die Conversionrates von Lead zu Kunde sinken. Der Vertrieb beschwert sich schon seit einem Jahr darĂŒber, dass die Workflows im Lead-Management nicht mehr zeitgemĂ€ĂŸ sind. Ihre IT-Admins wiederum beschweren sich, dass die Anpassungen im CRM nur mit teuren Consulting-Dienstleistern funktionieren. Und Sie denken:

Ach hÀtte ich damals doch nur ein Cloud CRM gekauft!

CRM Potenziale & Kosten berechnen GrĂŒnde warum Sie Ihre CRM Software stetig anpassen mĂŒssen

Gar so einfach ist die Antwort auf die Frage "Was kosten und was bringen CRM Systeme?" nicht. Eines muss Ihnen klar sein: Eine CRM Software muss im Laufe der Zeit stĂ€ndig angepasst werden. Schließlich Ă€ndern sich Marktbedingungen, Wettbewerber, Kundenanforderungen sowie die Anforderungen Ihrer Mitarbeiter auch stĂ€ndig.

Diesen Anforderungen begegnen Sie ganz einfach, indem Sie stĂ€ndig Ihre internen Prozesse anpassen, Ihre Mitarbeiter schulen und den Markt sowie die Konkurrenz im Blick haben. Ach ja. Die Kosten zu all diesen Aufgaben mĂŒssen Sie natĂŒrlich ebenfalls im Auge behalten. Das ist eine ziemliche Mammutaufgabe. Deshalb muss Ihr aktuelles oder neues CRM genauso anpassbar sein, wie Sie und Ihre Mitarbeiter es sind.

Konkurrenten kommen mit aggressiven Preisangeboten oder besseren Dienstleistungen. In beiden FĂ€llen mĂŒssen Sie Ihre Produkte, Services und Angebote anpassen.

Neue Mitarbeiter, vor allem jene, die im digitalen Zeitalter groß geworden sind, haben hohe AnsprĂŒche an Design und Usability der Software.

Sie haben neue Standorte eröffnet. Damit einhergehend haben sich natĂŒrlich der organisatorische Aufwand und die AnsprĂŒche an die interne Unternehmenskommunikation verĂ€ndert. Ein standortĂŒbergreifender und mobiler Wissenaustausch zu Kunden und Projekten ist essenziell.

Die Geschwindigkeit mit der sich Technologie entwickelt, ist rasant. Nicht jede Neuerung muss sein. Trotzdem mĂŒssen Ihre Systeme, was Sicherheit und StabilitĂ€t betrifft, stets auf dem neusten Stand sein. Überlegen Sie einfach mal, was es fĂŒr Ihr Unternehmen bedeutet, wenn Ihr CRM ein Tag lang mal nicht funktioniert!

Hierzu zÀhlt die Steigerung von Conversionrates bei Lead- und Kundensales. Zudem gilt es, doppelte Arbeiten im Kundenservice und der Buchhaltung zu beseitigen.

GrĂŒnde die fĂŒr den Einsatz von CRM Software sprechen

Was ist der Nutzen von CRM Systemen?

Neben der Kostenreduzierung gehört die Umsatzsteigerung zu den Kernzielen eines CRM Systems. Die AnsĂ€tze zur Umsatzsteigerung lassen sich in zwei Unterkategorien einteilen. Zu den direkten Methoden der Umsatzsteigerung zĂ€hlt die Gewinnung von Neukunden, der Mehrumsatz durch Bestandskunden (Upselling) und die Entwicklung neuer Services. Hierbei liegt der Fokus auf dem Wachstum sowie der Optimierung des Kundenstamms. Ein Beispiel fĂŒr die indirekte Umsatzsteigerung ist die Identifizierung und Nutzung der konversionsstĂ€rksten KommunikationskanĂ€le.

Der Aspekt der Kostenreduzierung beschĂ€ftigt sich mit der Prozessoptimierung. Hierbei können die Einflussfaktoren ebenfalls in „direkt“ und „indirekt“ aufgeteilt werden. ProduktivitĂ€tssteigerungen, reduzierte Kapitalbindung oder das Aufdecken und Nutzen gĂŒnstigerer KanĂ€le zĂ€hlt zu den direkten Einflussfaktoren. DarĂŒber hinaus lassen sich indirekte Einflussfaktoren, wie die Reduzierung von Kundenanfragen durch bessere Support-Systeme oder die Minimierung von Fehllieferungen nutzen.

Ein CRM System bietet selbstverstÀndlich auch neue Potenziale und Chancen. Durch zielgerichtete Marketingkampagnen lÀsst sich die Markenwahrnehmung steigern. Mithilfe des digitalen Werkzeugs können die individuellen Werte und QualitÀten Ihres Unternehmens den Kunden besser vermittelt werden. Je nach Ausgangssituation kann die ProduktivitÀtssteigerung durch den konsequenten Einsatz von CRM Funktionen (wie bspw. der Adress- und Kundendatenbank oder dem Ticketsystem) enorm sein. Dabei werden Fehlerquellen (wie doppelte KundeneintrÀge oder eine fehlerhafte Kommunikation) vermieden.

Jeder hat schon einmal schlechten Kundenservice erlebt. Oft haben Unternehmen aber nur eine Chance, dem Kunden ein gutes Einkaufserlebnis und einen effizienten Support zu bieten. Damit Sie zuverlĂ€ssig einen guten ersten Eindruck hinterlassen, bieten CRM Systeme viele nĂŒtzliche Funktionen, um Kundeninteraktionen zu optimieren. Erhöhen Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit durch schnellere und strukturiertere Antworten! Vermeiden Sie unterdurchschnittlichen Service fĂŒr wertvolle Kunden und reagieren Sie zeitnah auf einen erhöhten Sales-Support Bedarf! Auch die Nutzung veralteter Produkt- und Preislisten kann der Vergangenheit angehören. Die Analyse der Kundenbeziehungen kann darĂŒber hinaus abfallende Conversionrates bereits frĂŒhzeitig erkennen, wodurch sich höhere Marketingkosten vermeiden lassen.

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CRM Nutzen berechnen Wie kann der Uplift des CRM berechnet werden?

Bevor Sie eine neue Software evaluieren oder gar einfĂŒhren, benötigen Sie eine Aufstellung des Nutzens und der Potenziale. CRM Consultants sprechen an dieser Stelle gern von Anforderungen. Ganz wichtig ist: Anforderungen sind keine Features oder Funktionen! Sie umfassen nichts anderes als Ihre konkreten WĂŒnsche und zeigen auf, was Sie von der Software erwarten! Ein Beispiel dazu:

Ihre Anforderung lautet:

Der Vertrieb beklagt sich, dass die Angebotserstellung zu lange dauert. Das erhöht den Aufwand pro Lead und mindert Ihre Marge. Sie erwarten von der Software, dass sie den Vertrieb dabei unterstĂŒtzt, Angebote schneller zu erstellen.

Funktionen der Software:

Softwareseitig mĂŒssen deshalb z.B. Standardartikel im Angebot individuell anpassbar sein. Umgedreht sollten sich aus freien Angebotsposten, die noch keine Artikel sind, genau diese mit einem Klick anlegen lassen.

Nutzen und Potenzial:

KĂŒnftig werden Sie ca. 17 Minuten pro Angebot sparen. Die gewonnene Zeit kann in die Beratung von mehr Interessenten fließen. Dadurch steigert sich der durchschnittliche Kundenumsatz um 104%.

Sie sehen, wie einfach und schnell eine Nutzen- und Potenzialanalyse aufgestellt ist! Im ersten Schritt setzen Sie sich intern mit den wichtigsten Personen in Ihrem Unternehmen an einen Tisch. Das sind ĂŒblicherweise Mitarbeiter aus Vertrieb, Marketing, Kundenservice und IT. Die GeschĂ€ftsfĂŒhrung darf an dieser Stelle nicht fehlen, denn die Anforderungen fĂŒr den GesamtĂŒberblick des Unternehmens können nur die GeschĂ€ftsfĂŒhrer aufstellen. Und genau diese Anforderungen geben Sie dann an den Anbieter der Software weiter. In einem gemeinsamen Workshop werden anschließend die mögliche Umsetzung und Aufstellung der Potenziale ermittelt. Das Hinzuziehen externer Kompetenzen vervielfacht den nutzbaren Erfahrungsschatz merklich. Denn obwohl jedes Unternehmen individuelle Problemstellungen und Anforderungen aufweist, können erfahrene Consultants den richtigen Weg zu erfolgreichen Funktionen beschreiben.

Solche Workshops sind kostenpflichtig und Grundlage Ihrer Kosten-Nutzen-Berechnung - auch ROI-Rechnung genannt. Denn erst nach dem Workshop kann Ihnen der Softwareanbieter ein verlĂ€ssliches Angebot fĂŒr die Umsetzung unterbreiten.

Total-Cost-of-Ownership (TCO) - TCO Rechnung CRM Projektkosten berechnen am Beispiel TecArt CRM Pro

Eine allgemein gĂŒltige Aussage ĂŒber spezifische CRM Systeme ist nicht möglich, da die Kosten stark von den Use Cases des Unternehmens sowie den bereits vorhandenen Strukturen abhĂ€ngen. Daher wird der TCO immer aufgrund der spezifischen Unternehmensanforderungen berechnet. Hierbei gibt es viele erprobte Strategien, um eine hohe Kostentransparenz zu schaffen. Auch versteckte Kosten können durch erfahrene Analysten aufgedeckt und einberechnet werden. Eine TCO-Rechnung sollte zudem fĂŒr die vielversprechendsten Lösungsanbieter angefertigt werden, da sich die Gesamtkosten verschiedener Systeme deutlich unterscheiden können.

Mögliche Kosten sind:

  • Zeitaufwand fĂŒr interne Workshops
  • Evaluationskosten: Recherche und AnbieterprĂ€sentationen
  • Implementierung von Testsystemen
  • Migration zum Live-System
  • Schulungen fĂŒr Administratoren und Nutzer
  • Hardwarekosten fĂŒr EndgerĂ€te und Server
  • Lizenzkosten fĂŒr die benötigte Software
  • Wartung und Pflege des Systems

Bei der TCO-Analyse werden alle absehbaren und unternehmensspezifischen Kosten analysiert und in 4 Kategorien unterteilt. Laufende Kosten werden ebenso beachtet wie initiale Kosten. Dabei wird zwischen monatlichen und einmaligen Kosten unterschieden.

Lizenzkosten Cloud vs. Server
ProduktLaufzeitPreis pro Monat
TecArt CRM Pro (Cloud)12 Monate525€
TecArt CRM Pro (Cloud)24 Monate435€
TecArt CRM Pro (Server)Kein (einmaliger Kauf)10.240€
Laufender Betrieb
TĂ€tigkeitAufwand in StundenKosten in der CRM Cloud
Basis Support & UpdatesFlatrate131€
Telefon Support (Premium)45€
Help-Desk (interner Support)14h630€
Inbetriebnahme
TĂ€tigkeitAufwand in StundenKosten in der CRM Cloud
Server-Hardware (ohne Redundanz)0€
Migration bestehender Daten6h270€
Installation0h0€
Technisches Consulting8h1.200€
Schulung8h1.200€
Vorprojekt
TĂ€tigkeitAufwand in StundenKosten in der CRM Cloud
IT-Infrastrukturanalyse0h0€
Business Workshop8h1.200€
Technik Workshop0h0€

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  • Kostentreiber finden: Sind es Ihre Lizenz oder Dienstleistungskosten?
  • Cloud & Server Vergleich: Ermitteln Sie die Einsparungen durch Miete statt Kauf!
  • ROI berechnen: Schaffen Sie die Grundlage zur Ermittlung Ihres ROI!

CRM ROI berechnen CRM Use Case Dienstleister aus dem Mittelstand

Die Vorteile und der Nutzen der CRM Software liegen jetzt sichtbar auf der Hand. Die Kosten sind berechnet. Damit ist ein Blick auf den ROI wolkenfrei. Die ROI-Betrachtung kann grundsÀtzlich in vier AnsÀtze unterteilt werden:

  • Der einfach ROI ist eine prozentuale Kennzahl, welche den Ertrag im VerhĂ€ltnis zur Investition ermittelt.
  • Der NBW (Netto Barwert) meint den abdiskontierten zukĂŒnftigen Ertrag, abzĂŒglich der initialen Investition.
  • Es können einzelne Leistungskennzahlen oder auch Key Performance Indicator (KPI), wie z.B. der Cost-per-Lead oder Revenue-per-Lead, berechnet werden.
  • Ein rechnerischer Vergleich des Unternehmensertrags vor und nach der SoftwareeinfĂŒhrung kann nur dann erfolgen, wenn alle irrelevanten Einflussfaktoren ausgeschlossen werden können.
Der einfache ROI am Beispiel eines mittelstÀndischen Dienstleisters

In der Praxis zeigt sich der einfache ROI fĂŒr CRM Projekte als der am meisten Genutzte. Die AnsĂ€tze 2 bis 4 sind sehr aufwĂ€ndig und bedingen konsequentes Controlling.

Die TCO Rechnung ergab fĂŒr das Unternehmen mit 15 Mitarbeitern eine Investition von 90.720€ fĂŒr das Cloud CRM von TecArt. Im gemeinsamen Business Workshop ergab die Potenzialanalyse ein mögliches Umsatzwachstum von 12.600€ pro Monat. Auf 5 Jahre hochgerechnet, ergibt das ein Umsatzwachstum von 756.000€.

ROI = (756.000€ - 90.720€) / (90.720€) = 7,3

Ist der ROI grĂ¶ĂŸer als 0, ĂŒbersteigt das Potenzial (Gewinn oder Umsatzwachstum) die Investitionskosten. Es lohnt sich also fĂŒr das Unternehmen die CRM Software einzufĂŒhren.

Tecci Frank Panser Head Of Marketing Png

Autorenprofil zu Frank Panser - Head of Marketing Das Shortbread ĂŒber mich


Ich bin leidenschaftlicher Growth Hacker. Marketing Konzepte setze ich am liebste im Rapid Protoyping um. Die unzĂ€hligen Möglichkeiten die BedĂŒrfnisse unserer Zielgruppe zu identifizieren und fĂŒr unsere Kunden nutzbar zu machen, sind der tĂ€gliche Reiz. Dabei habe ich nur ein Ziel: Die Antwort schon vor der Frage zu kennen.