CRM Kosten | Nutzen von CRM Problemlöser CRM Software: Kosten & Nutzen im Einklang
Stellen Sie sich vor, Sie haben vor 5 Jahren eine CRM eingeführt! Nach dem GoLive lief noch alles reibungslos. Doch mittlerweile stimmen Gesamtumsatz im Neukunden- sowie Bestandskundengeschäft nicht mehr. Die Zeiten pro Lead haben sich verdoppelt aber die Conversionrates von Lead zu Kunde sinken. Der Vertrieb beschwert sich schon seit einem Jahr darüber, dass die Workflows im Lead-Management nicht mehr zeitgemäß sind. Ihre IT-Admins wiederum beschweren sich, dass die Anpassungen im CRM nur mit teuren Consulting-Dienstleistern funktionieren. Und Sie denken:
Ach hätte ich damals doch nur ein On-Premises CRM gekauft!
CRM Potenziale & Kosten berechnen Warum muss CRM Software ständig anpasst werden?
Eines muss Ihnen klar sein: Eine CRM Software muss im Laufe der Zeit ständig angepasst werden. Schließlich ändern sich Marktbedingungen, Wettbewerber, Kundenanforderungen sowie die Anforderungen Ihrer Mitarbeiter auch ständig.
Diesen Anforderungen begegnen Sie ganz einfach, indem Sie ständig Ihre internen Prozesse anpassen, Ihre Mitarbeiter schulen und den Markt sowie die Konkurrenz im Blick haben. Ach ja. Die Kosten zu all diesen Aufgaben müssen Sie natürlich ebenfalls im Auge behalten. Das ist eine ziemliche Mammutaufgabe. Deshalb muss Ihr aktuelles oder neues CRM genauso anpassbar sein, wie Sie und Ihre Mitarbeiter es sind.
Konkurrenten kommen mit aggressiven Preisangeboten oder besseren Dienstleistungen. In beiden Fällen müssen Sie Ihre Produkte, Services und Angebote anpassen.
Neue Mitarbeiter, vor allem jene, die im digitalen Zeitalter groß geworden sind, haben hohe Ansprüche an Design und Usability der Software.
Sie haben neue Standorte eröffnet. Damit einhergehend haben sich natürlich der organisatorische Aufwand und die Ansprüche an die interne Unternehmenskommunikation verändert. Ein standortübergreifender und mobiler Wissenaustausch zu Kunden und Projekten ist essenziell.
Die Geschwindigkeit mit der sich Technologie entwickelt, ist rasant. Nicht jede Neuerung muss sein. Trotzdem müssen Ihre Systeme, was Sicherheit und Stabilität betrifft, stets auf dem neusten Stand sein. Überlegen Sie einfach mal, was es für Ihr Unternehmen bedeutet, wenn Ihr CRM ein Tag lang mal nicht funktioniert!
Hierzu zählt die Steigerung von Conversionrates bei Lead- und Kundensales. Zudem gilt es, doppelte Arbeiten im Kundenservice und der Buchhaltung zu beseitigen.
Was ist der Nutzen von CRM Systemen?
Umsatzsteigerung
Neben der Kostenreduzierung gehört die Umsatzsteigerung zu den Kernzielen eines CRM Systems. Die Ansätze zur Umsatzsteigerung lassen sich in zwei Unterkategorien einteilen. Zu den direkten Methoden der Umsatzsteigerung zählt die Gewinnung von Neukunden, der Mehrumsatz durch Bestandskunden (Upselling) und die Entwicklung neuer Services. Hierbei liegt der Fokus auf dem Wachstum sowie der Optimierung des Kundenstamms. Ein Beispiel für die indirekte Umsatzsteigerung ist die Identifizierung und Nutzung der konversionsstärksten Kommunikationskanäle.
Kostenreduzierung
Der Aspekt der Kostenreduzierung beschäftigt sich mit der Prozessoptimierung. Hierbei können die Einflussfaktoren ebenfalls in „direkt“ und „indirekt“ aufgeteilt werden. Produktivitätssteigerungen, reduzierte Kapitalbindung oder das Aufdecken und Nutzen günstigerer Kanäle zählt zu den direkten Einflussfaktoren. Darüber hinaus lassen sich indirekte Einflussfaktoren, wie die Reduzierung von Kundenanfragen durch bessere Support-Systeme oder die Minimierung von Fehllieferungen nutzen.
Potenziale & Chancen
Ein CRM System bietet selbstverständlich auch neue Potenziale und Chancen. Durch zielgerichtete Marketingkampagnen lässt sich die Markenwahrnehmung steigern. Mithilfe des digitalen Werkzeugs können die individuellen Werte und Qualitäten Ihres Unternehmens den Kunden besser vermittelt werden. Je nach Ausgangssituation kann die Produktivitätssteigerung durch den konsequenten Einsatz von CRM Funktionen (wie bspw. der Adress- und Kundendatenbank oder dem Ticketsystem) enorm sein. Dabei werden Fehlerquellen (wie doppelte Kundeneinträge oder eine fehlerhafte Kommunikation) vermieden.
Gefahl des Nichthandelns
Jeder hat schon einmal schlechten Kundenservice erlebt. Oft haben Unternehmen aber nur eine Chance, dem Kunden ein gutes Einkaufserlebnis und einen effizienten Support zu bieten. Damit Sie zuverlässig einen guten ersten Eindruck hinterlassen, bieten CRM Systeme viele nützliche Funktionen, um Kundeninteraktionen zu optimieren. Erhöhen Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit durch schnellere und strukturiertere Antworten! Vermeiden Sie unterdurchschnittlichen Service für wertvolle Kunden und reagieren Sie zeitnah auf einen erhöhten Sales-Support Bedarf! Auch die Nutzung veralteter Produkt- und Preislisten kann der Vergangenheit angehören. Die Analyse der Kundenbeziehungen kann darüber hinaus abfallende Conversionrates bereits frühzeitig erkennen, wodurch sich höhere Marketingkosten vermeiden lassen.
CRM Nutzen berechnen Wie kann der Uplift des CRM berechnet werden?
Bevor Sie eine neue Software evaluieren oder gar einführen, benötigen Sie eine Aufstellung des Nutzens und der Potenziale. CRM Consultants sprechen an dieser Stelle gern von Anforderungen. Ganz wichtig ist: Anforderungen sind keine Features oder Funktionen! Sie umfassen nichts anderes als Ihre konkreten Wünsche und zeigen auf, was Sie von der Software erwarten! Ein Beispiel dazu:
Ihre Anforderung lautet:
Der Vertrieb beklagt sich, dass die Angebotserstellung zu lange dauert. Das erhöht den Aufwand pro Lead und mindert Ihre Marge. Sie erwarten von der Software, dass sie den Vertrieb dabei unterstützt, Angebote schneller zu erstellen.
Funktionen der Software:
Softwareseitig müssen deshalb z.B. Standardartikel im Angebot individuell anpassbar sein. Umgedreht sollten sich aus freien Angebotsposten, die noch keine Artikel sind, genau diese mit einem Klick anlegen lassen.
Nutzen und Potenzial
Künftig werden Sie ca. 17 Minuten pro Angebot sparen. Die gewonnene Zeit kann in die Beratung von mehr Interessenten fließen. Dadurch steigert sich der durchschnittliche Kundenumsatz um 104%.
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Sie sehen, wie einfach und schnell eine Nutzen- und Potenzialanalyse aufgestellt ist! Im ersten Schritt setzen Sie sich intern mit den wichtigsten Personen in Ihrem Unternehmen an einen Tisch. Das sind üblicherweise Mitarbeiter aus Vertrieb, Marketing, Kundenservice und IT. Die Geschäftsführung darf an dieser Stelle nicht fehlen, denn die Anforderungen für den Gesamtüberblick des Unternehmens können nur die Geschäftsführer aufstellen. Und genau diese Anforderungen geben Sie dann an den Anbieter der Software weiter. In einem gemeinsamen Workshop werden anschließend die mögliche Umsetzung und Aufstellung der Potenziale ermittelt. Das Hinzuziehen externer Kompetenzen vervielfacht den nutzbaren Erfahrungsschatz merklich. Denn obwohl jedes Unternehmen individuelle Problemstellungen und Anforderungen aufweist, können erfahrene Consultants den richtigen Weg zu erfolgreichen Funktionen beschreiben.
Solche Workshops sind kostenpflichtig und Grundlage Ihrer Kosten-Nutzen-Berechnung - auch ROI-Rechnung genannt. Denn erst nach dem Workshop kann Ihnen der Softwareanbieter ein verlässliches Angebot für die Umsetzung unterbreiten.
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Total-Cost-of-Ownership (TCO) - TCO Rechnung CRM Projektkosten berechnen am Beispiel TecArt CRM Pro
Eine allgemein gültige Aussage über spezifische CRM Systeme ist nicht möglich, da die Kosten stark von den Use Cases des Unternehmens sowie den bereits vorhandenen Strukturen abhängen. Daher wird der TCO immer aufgrund der spezifischen Unternehmensanforderungen berechnet. Hierbei gibt es viele erprobte Strategien, um eine hohe Kostentransparenz zu schaffen. Auch versteckte Kosten können durch erfahrene Analysten aufgedeckt und einberechnet werden. Eine TCO-Rechnung sollte zudem für die vielversprechendsten Lösungsanbieter angefertigt werden, da sich die Gesamtkosten verschiedener Systeme deutlich unterscheiden können.
Bei der TCO-Analyse werden alle absehbaren und unternehmensspezifischen Kosten analysiert und in 4 Kategorien unterteilt. Laufende Kosten werden ebenso beachtet wie initiale Kosten. Dabei wird zwischen monatlichen und einmaligen Kosten unterschieden.
Zeitaufwand für interne Workshops
Evaluationskosten: Recherche und Anbieterpräsentationen
Implementierung von Testsystemen
Migration zum Live-System
Schulungen für Administratoren und Nutzer
Hardwarekosten für Endgeräte und Server
Lizenzkosten für die benötigte Software
Wartung und Pflege des Systems
CRM ROI berechnen CRM Use Case Dienstleister aus dem Mittelstand
Die Vorteile und der Nutzen der CRM Software liegen jetzt sichtbar auf der Hand. Die Kosten sind berechnet. Damit ist ein Blick auf den ROI wolkenfrei. Die ROI-Betrachtung kann grundsätzlich in vier Ansätze unterteilt werden:
- Der einfach ROI ist eine prozentuale Kennzahl, welche den Ertrag im Verhältnis zur Investition ermittelt.
- Der NBW (Netto Barwert) meint den abdiskontierten zukünftigen Ertrag, abzüglich der initialen Investition.
- Es können einzelne Leistungskennzahlen oder auch Key Performance Indicator (KPI), wie z.B. der Cost-per-Lead oder Revenue-per-Lead, berechnet werden.
- Ein rechnerischer Vergleich des Unternehmensertrags vor und nach der Softwareeinführung kann nur dann erfolgen, wenn alle irrelevanten Einflussfaktoren ausgeschlossen werden können.
In der Praxis zeigt sich der einfache ROI für CRM Projekte als der am meisten Genutzte. Die Ansätze 2 bis 4 sind sehr aufwändig und bedingen konsequentes Controlling.
Die TCO Rechnung ergab für das Unternehmen mit 15 Mitarbeitern eine Investition von 90.720€ für das Cloud CRM von TecArt. Im gemeinsamen Business Workshop ergab die Potenzialanalyse ein mögliches Umsatzwachstum von 12.600€ pro Monat. Auf 5 Jahre hochgerechnet, ergibt das ein Umsatzwachstum von 756.000€.
ROI = (756.000€ - 90.720€) / (90.720€) = 7,3Ist der ROI größer als 0, übersteigt das Potenzial (Gewinn oder Umsatzwachstum) die Investitionskosten. Es lohnt sich also für das Unternehmen die CRM Software einzuführen.