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Customer Relationship Management

Der Terminus Kundenbeziehungsmanagement bzw. die englische Variante Customer Relationship Management - kurz CRM - ist ein strategischer Ansatz aus der Marketinglehre. Die CRM Definition beschreibt die ganzheitliche Bearbeitung der geschäftlichen Beziehungen eines Unternehmens zu all seinen Zielgruppen - maßgeblich den Kunden. Mit Hilfe bedeutsamer, wechselseitig verknüpfter Maßnahmen sollen hierbei auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen aufgebaut und gefestigt werden. Die Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen und Stiftung eines Kundennutzens bilden hierbei die Eckpfeiler des Unternehmenserfolgs.

Mit einem professionellen Kundenbeziehungsmanagement richten Sie Ihren Fokus auf die Erstellung von innovative Leistungsangebote für die Zielgruppe Kunden. Neben der Optimierung von Geschäftsprozessen im Kundenmanagement erzielen Sie mit dieser Strategie verbesserte Analysen von Kundendaten und unterstützt damit neue Marketing- und Vertriebsinstrumente (beispielsweise Retention Marketing, Social CRM oder Mobile CRM).

Zur Umsetzung dieses strategischen Ansatzes gehört eine informationstechnologische Ausrichtung. So erfolgt die kundenorientierte Unternehmensausrichtung des CRM heutzutage mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien. Durch diese IT-Unterstützung des Kunden- beziehungsmanagements entstand elektronische CRM-Software, wie unsere TecArt CRM Software.
Im Rahmen des analytischen CRM werden kundenbezogene Daten und Informationen systematisch gesammelt und im so genannten Data Warehouse (Datenpool) aufgezeichnet. Dies betrifft nicht nur den Kontakt und die Eigenschaften des Kunden, sondern auch seine Reaktionen und Verhaltensweisen. Eine solche Entdeckung von Wissen in den Datenbeständen von Unternehmen ist von großer Bedeutung für Ihren Geschäftserfolg. Auf diese Weise können kundenbezogene Geschäftsprozesse kontinuierlich optimiert werden. Als Unternehmen sind Sie so in der Lage, sich an bestimmte Kunden oder Kundengruppen noch besser anzupassen. Die gewonnenen Erkenntnisse können Sie gezielt für operative Maßnahmen im Marketing, Service und/oder Vertrieb nutzen. Gefährdete Kundenbeziehungen (Abwanderungstendenzen), Betrugstatbestände oder Wertschöpfungspotentiale können frühzeitig erkannt und beurteilt werden. Man spricht in diesem Zusammenhang auch oft von einem sogenannten „lernenden System“. Schlussendlich ist es das oberste Ziel, den Wissensgrad in Bezug auf den Kunden über alle Phasen einer Kundenbeziehung hinweg zu optimieren.
Hinter dem Begriff des kommunikativen CRMs verbirgt sich die Bereitstellung, Verwaltung und effiziente Nutzung sämtlicher Kommunikationskanäle im direkten Kontakt mit dem Kunden, d.h. an den Kundenkontaktpunkten (auch Customer Touch Points). Das Multi Channel Managements (auch bekannt als Multi-Kanal-Management) findet für die unterschiedlichsten Möglichkeiten der Interaktion zwischen Unternehmen und (potentiellen) Kunden Anwendung.

Zu den wichtigsten Kanälen gehören der persönlicher Kontakt, das Telefon bzw. Handy, die E-Mail, der Brief, das Fax, das Mailing, das Internet etc. Durch eine professionelle Integration und Synchronisation dieser Kanäle haben Sie die Möglichkeit Ihre Kundendatenbank für eine ganzheitliche und konsistente Informations- und Wissensversorgung zu nutzen.
Bei einem kollaborativen CRM bzw. kooperativen CRM erfolgt der CRM-Einsatz über die Grenzen einer Organisationseinheit oder eines Unternehmens hinweg. Hierbei ist die Definition einer einheitlichen Zielsetzung absolut notwendig. Zudem müssen Verantwortlichkeiten klar abgegrenzt und zugewiesen werden, um Unstimmigkeiten und Problemen zwischen den verschiedenen Organisationen bzw. Unternehmen vorzubeugen. So können Sie Ihr CRM-System nicht nur im Außendienst, sondern im gesamten Vertrieb Ihres Unternehmens oder im Zuge eines gemeinsamen Projektes zwischen zwei oder mehreren Partnerunternehmen einsetzen. Hier können beispielsweise externe Lieferanten, Dienstleister oder Logistikunternehmen mit einbezogen werden. Grundsätzlich erfolgt dabei immer eine Optimierung entlang der Wertschöpfungskette, z. B. hinsichtlich Prozesskosten und -geschwindigkeit oder dem gemeinsamen Einsatz der Medien.

Im Zuge des kollaborativen CRMs ist die Bündelung und Integration aller wichtigen Daten und Informationen von großer Bedeutung. Das ermöglicht Ihnen nicht nur eine gezielte, sondern vor allem auch eine einheitliche Kundenansprache, die im Rahmen einer gemeinsamen Kundengewinnung, -bindung und -entwicklung unerlässlich ist.
Das operative CRM dient der Unterstützung des Kundenkontaktes, d. h. aller Tätigkeiten im direkten Zusammenhang mit Kunden. Hier geht es darum, alle kundengerichteten Geschäftsprozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und (Kunden-) Service effektiver zu gestalten und zu automatisieren. Die aus den operativ erfassten Daten und Informationen mittels analytischer Auswertung gewonnenen Erkenntnisse fließen zudem in die zukünftige Kundenansprache ein und tragen zur Verbesserung dieser bei. Beispiele für eine solche rückwirkende Verwendung sind u.a. Kundenbewertungen, Cross-Selling-Potentiale oder Marktsegmentierungen. Auf diese Weise wird also eine Optimierung aller auf den Kunden gerichteten Unternehmensprozesse erreicht. Kunden oder Zielgruppen können in Kampagnen noch gezielter angesprochen werden und liefern schlussendlich wieder neue interessante Daten zur Analyse.
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