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TecArt CRM Academy CRM fĂŒr den Mittelstand

Mit dem Kunden im Einklang, seine Bedarfe vorausahnend – das ist das Ideal von Customer-Relationship-Management im Mittelstand. Doch der Alltag sieht meist ganz anders aus: graue ServicewĂŒste, unzufriedene Kunden und ĂŒberarbeitetes Personal. Mit einem durchdachten CRM-Konzept und der passenden Software fĂŒr den Mittelstand lĂ€sst sich das Potenzial der Kundenbindung in jedem Unternehmen optimieren, ganz unabhĂ€ngig von der Branche. Wir zeigen Ihnen, wie Sie in Zukunft den richtigen Ton angeben!

Alltag im Mittelstand

Der Mittelstand als RĂŒckgrat der deutschen Wirtschaft steht in der Digitalisierung vor vielen Herausforderungen. Denn bis dato ĂŒbliche Standardarbeits- und Denkweisen lassen sich mit den AnsprĂŒchen eines modernen Marktes nur noch selten vereinbaren. Der Ist-Zustand in vielen mittelstĂ€ndischen Unternehmen:

Hoher Wettbewerbsdruck

Vergleichbare Produkte und Preise

Geringe Kundenbindung

Gestiegene KundenansprĂŒche

Keine/kaum Informationstransparenz

Hohe Mitarbeiterbelastung

Diese Liste ließe sich noch fortfĂŒhren, doch das Kernproblem bleibt bestehen: Der Mittelstand muss neue Wege finden, um mit den gestiegenen (technischen) Anforderungen langfristig Schritt zu halten, Kundenbindungen weiter zu etablieren und UmsĂ€tze nachhaltig zu steigern.

Besonders die kosten- und zeitaufwendigen Prozesse rund um die Kundenbetreuung und -pflege können mittelstÀndische Unternehmen an ihre (personellen) Grenzen bringen. Mit einem durchdachten Customer-Relationship-Management (CRM) und der passenden technischen Lösung lassen sich die Herausforderungen der Marktsituation und der Unternehmensziele wieder in Einklang bringen.

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Vorteile von CRM im Mittelstand

CRM ist in erster Linie eine Denk- und Handlungsstrategie und erst im zweiten Schritt eine technische Lösung. Das bedeutet fĂŒr Unternehmen, dass sie zunĂ€chst ihre bisherigen ArbeitsablĂ€ufe prĂŒfen und ĂŒberdenken sollten, bevor ein CRM-System implementiert und in der Praxis genutzt werden kann. Ist das geschehen, bietet die passende Software vielfĂ€ltige Vorteile:

Verbessert die Kundenbetreuung

Fördert Kundenzufriedenheit und Kundentreue

UnterstĂŒtzt Außendienst und Vertrieb in der Besuchsvorbereitung

BĂŒndelt Informationen transparent

Spart Zeit und Kosten

Steigert UmsÀtze

Entlastet Mitarbeiter

Mithilfe des richtigen CRM-Systems fĂŒr den Mittelstand identifizieren und verwalten Sie Kundenbeziehungen auf die bestmögliche Weise. Denn individuell betreute Kunden sind zufriedener und loyaler. Wichtigste Voraussetzung dafĂŒr: gezielte Kundenkenntnis.

Davon profitieren auch Ihre Mitarbeiter im direkten Kontakt. Sind Interessenten- bzw. Kundeninformationen zentral abrufbar, können deren BedĂŒrfnisse gezielt und kompetent erfĂŒllt werden. Erstellte Angebote und Vereinbarungen kann der Außendienstler von unterwegs in das CRM-System einpflegen und fĂŒr andere Abteilungen freigeben. Das spart Zeit und Kosten, die gerade im Mittelstand ein knappes Gut sind.

Nicht zuletzt entlastet ein CRM-System fĂŒr den Mittelstand auch die tragenden SĂ€ulen eines Unternehmens: die Mitarbeiter. Denn es erlaubt die Standardisierung von ArbeitsablĂ€ufen auf technischer Ebene, sodass die FachkrĂ€fte mehr Ressourcen fĂŒr ihre eigentlichen Aufgaben haben.

HĂŒrden bei der EinfĂŒhrung von CRM-Systemen im Mittelstand

Obwohl vielen Entscheidern in mittelstĂ€ndischen Unternehmen der Sinn und Nutzen von CRM-Lösungen bewusst ist, mĂŒssen bis zur tatsĂ€chlichen EinfĂŒhrung erst einmal zahlreiche HĂŒrden ĂŒberwunden werden. Die gĂ€ngigsten GrĂŒnde, warum CRM-Systeme im Mittelstand gar nicht oder nicht intensiv genutzt werden:

  • Angst vor hohen Kosten bei grĂ¶ĂŸeren Projekten.
  • Fehlender Mut, sich von alten Gewohnheiten (ArbeitsablĂ€ufe, Programme etc.) zu trennen.
  • Kaum Wissen ĂŒber CRM und dessen Einsatz.

Deshalb bietet TecArt seine CRM-Software aus dem Mittelstand fĂŒr den Mittelstand an. Hinzu kommt ein 20 Jahre praxiserprobtes Vorgehen fĂŒr die EinfĂŒhrung. Denn nur, wer die Herausforderungen seiner Zielgruppe kennt, kann sie auch fokussiert bewĂ€ltigen.

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Den Weg zu Ihrem passenden CRM haben wir in 6 einfachen Schritten zusammengefasst. Den gesamten Check zum Nachlesen gibts inkl. kostenlosem Whitepaper.

Typische Funktionen von CRM-Lösungen fĂŒr MittelstĂ€ndler

Üblicherweise rĂŒckt der Begriff CRM in Unternehmen vor allem bei Kundenservice, Marketing und Vertrieb in den Fokus. Doch auch Aufgaben wie Faktura, Dokumentenmanagement und Vertragsverwaltung können von einem passgenauen CRM-System profitieren. Gerade im digitalen Handel sollte auch das Lieferantenmanagement im gleichen Rhythmus spielen wie die BestellvorgĂ€nge der Kunden.

Erste Hilfe mit Self- & Community Service

Bieten Sie 24/7 Erreichbarkeit mittels Kundenportal. Ihre Kunden können jederzeit agieren und aktiv Anfragen stellen. Mitarbeiter reagieren entsprechend der Arbeitszeiten. Die Kunden sehen jederzeit den aktuellen Status.

Kontrollieren & Optimieren der Vertriebspipeline

Der Vertrieb und das Key Account Management haben stets den Überblick der aktuellen Kunden und Interessenten AktivitĂ€ten. Welche Kunde ist noch nicht kontaktiert, wo fehlt die RĂŒckmeldung zum Angebot oder welcher Auftrag stockt gerade.

Zukunft planen statt Glaskugel lesen

Umfangreiche Auswertungen aus den Service und VertriebsaktivitĂ€ten geben dem Marketing Daten fĂŒr Kundensegmentierung an die Hand. Kampagnen können Kosteneffizient geplant und umgesetzt werden. Mailings und Anrufen kĂŒnftig nur an Kunden die affin und bereit fĂŒr die Beratung sind.

StandardtÀtigkeiten automatisieren

Die grĂ¶ĂŸten Einsparungen fĂŒr Zeit und Geld liegen im Auftrags- und Rechnungsmanagement. Automatisieren Sie den gesamten Faktura Workflow. Angebote können nach Annahme automatisch in AuftrĂ€ge und VertrĂ€ge mĂŒnden. Rechnungen werden automatisch mit den Zahlungen abgeglichen.

Exkurs: CRM-Studie 2020

In Zusammenarbeit mit weiteren Unternehmen hat MUUUH! Consulting auch fĂŒr 2020 – wie in den vergangenen zehn Jahren – eine CRM-Studie fĂŒr den Mittelstand erstellt. Bewegende Themen waren vor allem:

  • GrĂŒnde fĂŒr die (Nicht-)EinfĂŒhrung von CRM-Lösungen im Mittelstand
  • Ursachen fĂŒr die Nichterreichung von CRM-Zielen
  • Faktoren fĂŒr ein nachhaltig erfolgreiches Kundenmanagement

Die Studienteilnehmer decken eine breite Palette an Branchen ab. Von Industrie und Bau, ĂŒber IT und Software, bis hin zu Dienstleistung und Handel sind vielfĂ€ltige Unternehmen vertreten.

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Auffallend hĂ€ufig kamen zwei Themen bei Entscheidern, Projektmanagern und Nutzern von CRM-Software zur Sprache: Customer Journey und Datenbasis. Erstere ist eines der wichtigsten Felder, das im CRM abgebildet werden sollte, jedoch im Mittelstand meist nur unzureichend dokumentiert ist. DafĂŒr ist die fehlende oder lĂŒckenhafte Datenbasis von Kunden und Interessenten meist der Grund. Viele Unternehmen sammeln nur die Basics wie Kontaktdaten und Ansprechpartnerinformationen. Dabei sind Kundenzufriedenheit, -bindung und -bedarf entscheidend, um im CRM immer den richtigen Ton zu treffen und langfristig erfolgreich zu sein.

Die Studie deckte nach Auswertung der Teilnehmerantworten vier Faktoren auf, die fĂŒr ein nachhaltiges Kundenmanagement zwingend notwendig sind:

Management-Commitment

Als Basis fĂŒr eine erfolgreiche CRM-EinfĂŒhrung betrachten die Studienorganisatoren die UnterstĂŒtzung und aktive Einbeziehung des Top-Managements. Denn nur mit der nötigen Akzeptanz von oben ist es möglich, VerĂ€nderungen anzustoßen und in der Praxis umzusetzen.

Saubere Grundlagenarbeit

Im nĂ€chsten Schritt mĂŒssen bisherige kundenorientierte Unternehmensprozesse hinterfragt, optimiert und auf Digitalisierbarkeit ĂŒberprĂŒft werden. Traditionelle Arbeitsweisen, Kundenansprachen und Ablagesysteme können und sollten nicht zu 100 Prozent in die CRM-Software ĂŒbernommen werden.

Change-Prozesse

Sogenannte Change-Prozesse mĂŒssen bei allen zukĂŒnftigen Nutzern des CRM stattfinden. Denn nur mit einem Umdenken und der Akzeptanz aller Mitarbeiter kann ein systemgestĂŒtztes Kundenmanagement auf Dauer Erfolg haben.

UnterstĂŒtzung von außen

Viele MittelstĂ€ndler scheuen sich noch immer, ein CRM-System einzufĂŒhren. Das kann beispielsweise am Zeitdruck durch ein umfangreiches TagesgeschĂ€ft liegen oder an der „SilomentalitĂ€t“ in einzelnen Fachbereichen. In diesen FĂ€llen sollten Sie auf die externe UnterstĂŒtzung der CRM-Spezialisten von TecArt setzen. Wir identifizieren die HĂŒrden, erarbeiten mit Ihnen das passende Konzept und sorgen dafĂŒr, dass sich CRM im Mittelstand lohnt.