TecArt CRM Academy CRM für den Mittelstand
Mit dem Kunden im Einklang, seine Bedarfe vorausahnend – das ist das Ideal von Customer-Relationship-Management im Mittelstand. Doch der Alltag sieht meist ganz anders aus: graue Servicewüste, unzufriedene Kunden und überarbeitetes Personal. Mit einem durchdachten CRM-Konzept und der passenden Software für den Mittelstand lässt sich das Potenzial der Kundenbindung in jedem Unternehmen optimieren, ganz unabhängig von der Branche. Wir zeigen Ihnen, wie Sie in Zukunft den richtigen Ton angeben!
Alltag im Mittelstand
Der Mittelstand als Rückgrat der deutschen Wirtschaft steht in der Digitalisierung vor vielen Herausforderungen. Denn bis dato übliche Standardarbeits- und Denkweisen lassen sich mit den Ansprüchen eines modernen Marktes nur noch selten vereinbaren. Der Ist-Zustand in vielen mittelständischen Unternehmen:
Hoher Wettbewerbsdruck
Vergleichbare Produkte und Preise
Geringe Kundenbindung
Gestiegene Kundenansprüche
Keine/kaum Informationstransparenz
Hohe Mitarbeiterbelastung
Diese Liste ließe sich noch fortführen, doch das Kernproblem bleibt bestehen: Der Mittelstand muss neue Wege finden, um mit den gestiegenen (technischen) Anforderungen langfristig Schritt zu halten, Kundenbindungen weiter zu etablieren und Umsätze nachhaltig zu steigern.
Besonders die kosten- und zeitaufwendigen Prozesse rund um die Kundenbetreuung und -pflege können mittelständische Unternehmen an ihre (personellen) Grenzen bringen. Mit einem durchdachten Customer-Relationship-Management (CRM) und der passenden technischen Lösung lassen sich die Herausforderungen der Marktsituation und der Unternehmensziele wieder in Einklang bringen.
Vorteile von CRM im Mittelstand
CRM ist in erster Linie eine Denk- und Handlungsstrategie und erst im zweiten Schritt eine technische Lösung. Das bedeutet für Unternehmen, dass sie zunächst ihre bisherigen Arbeitsabläufe prüfen und überdenken sollten, bevor ein CRM-System implementiert und in der Praxis genutzt werden kann. Ist das geschehen, bietet die passende Software vielfältige Vorteile:
Verbessert die Kundenbetreuung
Fördert Kundenzufriedenheit und Kundentreue
Unterstützt Außendienst und Vertrieb in der Besuchsvorbereitung
Bündelt Informationen transparent
Spart Zeit und Kosten
Steigert Umsätze
Entlastet Mitarbeiter
Mithilfe des richtigen CRM-Systems für den Mittelstand identifizieren und verwalten Sie Kundenbeziehungen auf die bestmögliche Weise. Denn individuell betreute Kunden sind zufriedener und loyaler. Wichtigste Voraussetzung dafür: gezielte Kundenkenntnis.
Davon profitieren auch Ihre Mitarbeiter im direkten Kontakt. Sind Interessenten- bzw. Kundeninformationen zentral abrufbar, können deren Bedürfnisse gezielt und kompetent erfüllt werden. Erstellte Angebote und Vereinbarungen kann der Außendienstler von unterwegs in das CRM-System einpflegen und für andere Abteilungen freigeben. Das spart Zeit und Kosten, die gerade im Mittelstand ein knappes Gut sind.
Nicht zuletzt entlastet ein CRM-System für den Mittelstand auch die tragenden Säulen eines Unternehmens: die Mitarbeiter. Denn es erlaubt die Standardisierung von Arbeitsabläufen auf technischer Ebene, sodass die Fachkräfte mehr Ressourcen für ihre eigentlichen Aufgaben haben.
Hürden bei der Einführung von CRM-Systemen im Mittelstand
Obwohl vielen Entscheidern in mittelständischen Unternehmen der Sinn und Nutzen von CRM-Lösungen bewusst ist, müssen bis zur tatsächlichen Einführung erst einmal zahlreiche Hürden überwunden werden. Die gängigsten Gründe, warum CRM-Systeme im Mittelstand gar nicht oder nicht intensiv genutzt werden:
- Angst vor hohen Kosten bei größeren Projekten.
- Fehlender Mut, sich von alten Gewohnheiten (Arbeitsabläufe, Programme etc.) zu trennen.
- Kaum Wissen über CRM und dessen Einsatz.
Deshalb bietet TecArt seine CRM-Software aus dem Mittelstand für den Mittelstand an. Hinzu kommt ein 20 Jahre praxiserprobtes Vorgehen für die Einführung. Denn nur, wer die Herausforderungen seiner Zielgruppe kennt, kann sie auch fokussiert bewältigen.
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Den Weg zu Ihrem passenden CRM haben wir in 6 einfachen Schritten zusammengefasst. Den gesamten Check zum Nachlesen gibts inkl. kostenlosem Whitepaper.
Typische Funktionen von CRM-Lösungen für Mittelständler
Üblicherweise rückt der Begriff CRM in Unternehmen vor allem bei Kundenservice, Marketing und Vertrieb in den Fokus. Doch auch Aufgaben wie Faktura, Dokumentenmanagement und Vertragsverwaltung können von einem passgenauen CRM-System profitieren. Gerade im digitalen Handel sollte auch das Lieferantenmanagement im gleichen Rhythmus spielen wie die Bestellvorgänge der Kunden.
Erste Hilfe mit Self- & Community Service
Bieten Sie 24/7 Erreichbarkeit mittels Kundenportal. Ihre Kunden können jederzeit agieren und aktiv Anfragen stellen. Mitarbeiter reagieren entsprechend der Arbeitszeiten. Die Kunden sehen jederzeit den aktuellen Status.
Kontrollieren & Optimieren der Vertriebspipeline
Der Vertrieb und das Key Account Management haben stets den Überblick der aktuellen Kunden und Interessenten Aktivitäten. Welche Kunde ist noch nicht kontaktiert, wo fehlt die Rückmeldung zum Angebot oder welcher Auftrag stockt gerade.
Zukunft planen statt Glaskugel lesen
Umfangreiche Auswertungen aus den Service und Vertriebsaktivitäten geben dem Marketing Daten für Kundensegmentierung an die Hand. Kampagnen können Kosteneffizient geplant und umgesetzt werden. Mailings und Anrufen künftig nur an Kunden die affin und bereit für die Beratung sind.
Standardtätigkeiten automatisieren
Die größten Einsparungen für Zeit und Geld liegen im Auftrags- und Rechnungsmanagement. Automatisieren Sie den gesamten Faktura Workflow. Angebote können nach Annahme automatisch in Aufträge und Verträge münden. Rechnungen werden automatisch mit den Zahlungen abgeglichen.
Exkurs: CRM-Studie 2020
In Zusammenarbeit mit weiteren Unternehmen hat MUUUH! Consulting auch für 2020 – wie in den vergangenen zehn Jahren – eine CRM-Studie für den Mittelstand erstellt. Bewegende Themen waren vor allem:
- Gründe für die (Nicht-)Einführung von CRM-Lösungen im Mittelstand
- Ursachen für die Nichterreichung von CRM-Zielen
- Faktoren für ein nachhaltig erfolgreiches Kundenmanagement
Die Studienteilnehmer decken eine breite Palette an Branchen ab. Von Industrie und Bau, über IT und Software, bis hin zu Dienstleistung und Handel sind vielfältige Unternehmen vertreten.
Auffallend häufig kamen zwei Themen bei Entscheidern, Projektmanagern und Nutzern von CRM-Software zur Sprache: Customer Journey und Datenbasis. Erstere ist eines der wichtigsten Felder, das im CRM abgebildet werden sollte, jedoch im Mittelstand meist nur unzureichend dokumentiert ist. Dafür ist die fehlende oder lückenhafte Datenbasis von Kunden und Interessenten meist der Grund. Viele Unternehmen sammeln nur die Basics wie Kontaktdaten und Ansprechpartnerinformationen. Dabei sind Kundenzufriedenheit, -bindung und -bedarf entscheidend, um im CRM immer den richtigen Ton zu treffen und langfristig erfolgreich zu sein.
Die Studie deckte nach Auswertung der Teilnehmerantworten vier Faktoren auf, die für ein nachhaltiges Kundenmanagement zwingend notwendig sind:
Management-Commitment
Als Basis für eine erfolgreiche CRM-Einführung betrachten die Studienorganisatoren die Unterstützung und aktive Einbeziehung des Top-Managements. Denn nur mit der nötigen Akzeptanz von oben ist es möglich, Veränderungen anzustoßen und in der Praxis umzusetzen.
Saubere Grundlagenarbeit
Im nächsten Schritt müssen bisherige kundenorientierte Unternehmensprozesse hinterfragt, optimiert und auf Digitalisierbarkeit überprüft werden. Traditionelle Arbeitsweisen, Kundenansprachen und Ablagesysteme können und sollten nicht zu 100 Prozent in die CRM-Software übernommen werden.
Change-Prozesse
Sogenannte Change-Prozesse müssen bei allen zukünftigen Nutzern des CRM stattfinden. Denn nur mit einem Umdenken und der Akzeptanz aller Mitarbeiter kann ein systemgestütztes Kundenmanagement auf Dauer Erfolg haben.
Unterstützung von außen
Viele Mittelständler scheuen sich noch immer, ein CRM-System einzuführen. Das kann beispielsweise am Zeitdruck durch ein umfangreiches Tagesgeschäft liegen oder an der „Silomentalität“ in einzelnen Fachbereichen. In diesen Fällen sollten Sie auf die externe Unterstützung der CRM-Spezialisten von TecArt setzen. Wir identifizieren die Hürden, erarbeiten mit Ihnen das passende Konzept und sorgen dafür, dass sich CRM im Mittelstand lohnt.