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CRM Einführung | CRM Projektplan | CRM Implementierung HowTo: So schaffen Sie den Aufstieg zum CRM Gipfel ohne Erdrutsch

Zur Etablierung einer CRM Software gibt es so einige Theorien. Wir haben für Sie die aus unserer Sicht wichtigsten Fakten mit dem praktischen Know-how aus unzähligen Kundenprojekten kombiniert. Sie wünschen es noch anschaulicher und kompakter? Unsere kostenfreien Downloads liefern Ihnen im Handumdrehen alle wichtigen Infos. So sind Sie bestens gerüstet für die Planung Ihrer CRM Expedition. Auf zur ersten Etappe einer spannenden Kletterpartie auf sicherem Pfad!

Einführung CRM System Eine digitale Grundordnung im Sinne Ihrer Kunden

Wozu eine CRM Software gut ist, weiß ich! Doch wie schaffe ich es, das die Softwareeinführung nicht zu einem unbezwingbaren Projektmonster mutiert? Und wie findet sich in der so vielfältigen Anbieterlandschaft der für mich passende Softwarepartner? Sicherlich haben Sie sich mindestens eine dieser Fragen auch schon mal gestellt. Hier finden Sie die Antworten und das ideale Vorgehen.

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CRM Projektplan Die 9 Etappen zur erfolgreichen Besteigung des CRM Gipfels

Ein CRM Projekt gleicht einer Bergwanderung. Ziel ist die Gipfelbesteigung. Der Weg dorthin muss gut geplant sein. Es braucht eine professionelle Ausrüstung, ein starkes Team sowie mehrere Etappenziele zum verschnaufen und Kraft tanken. Bei der Planung erstellen Sie nicht nur die optimale Route. Sie planen auch die Zeiten pro Etappe. Machen Sie eine grobe Kostenaufstellung und stellen das Budget dafür bereit. Im Anschluss stellen Sie sich ein Team mit unterschiedlichen Kenntnissen zusammen. Genauso gehen Sie bei der CRM Einführung vor. Damit Sie nichts vergessen, gibt es hier den CRM Projektplan. Unsere Guideline ist prall gefüllt mit Erkenntnissen und Erfahrungen aus über 20 Jahren CRM Projekten. Folgen Sie der abgesicherten Route entlang von insgesamt 9 möglichen Projektstationen und Sie werden wohlbehalten am Ziel ankommen! Auf geht's: Starten Sie die Expedition "Digitales Kundenmanagement" und erklimmen Sie den Gipfel Ihres Geschäftserfolgs!

1: Konkretisierung CRM Strategie

Die Notwendigkeit eines softwaregestützten Kundenbeziehungsmanagement ist erkannt. Doch die Gründe für eine zukünftige CRM Software sind selten technischer Natur. Deshalb ist es wichtig, die unternehmerischen Ziele in einem Strategiepapier zu beschrieben. Hierbei müssen die Strukturen und Prozesse auf Organisationsebene beachtet werden. Eine positive Kommunikationsarbeit soll Akzeptanz bei den Mitarbeitern schaffen. Und natürlich sollte die neue Technologie auch in der bestehenden Unternehmenskultur ihren Platz finden. Für die Weichenstellung und Durchsetzung dieser Maßnahmen wird eine Führungskraft berufen und mit der Projektleitung betraut. Eine zentrale Position mit viel Verantwortung, die bei kleineren Unternehmen meist vom Inhaber selbst ausgefüllt wird.

2: Start CRM Projektmarketing

Auch in einem CRM Projekt fungiert Kommunikation als zentrale Stellschraube. In einem ersten Schritt wird ein Projektteam um den Leitungsposten aufgebaut, das für die strategische und technische Umsetzung verantwortlich ist. Es hält alle Fäden zusammen und informiert über den aktuellen Projektstatus und Bearbeitungsfortschritt. Im zweiten Schritt müssen die Abteilungsleiter des Unternehmens sowie alle weiteren Anwender eingebunden und weitere Rollen (Stakeholder) identifiziert werden. Sie übermitteln Abläufe und Funktionen an das Projektteam, welche für die Datenerhebung von Informationen im laufenden Kundenmanagement benötigt werden. Doch nicht nur das! Durch ihre Grundeinstellung gegenüber der neuen Software, bestimmen sie ebenso über den Erfolg oder Misserfolg eines CRM Projekts.

3: Anforderungsanalyse und CRM Lastenheft

Konkreter ist immer besser! Damit Ihre Mitarbeiter künftig die richtigen Materialien und Informationen zur schnelleren Arbeit zur Verfügung haben, matchen Sie Ihre Prozesse am besten mit ganz direkten Funktionen. Es ist zu ärgerlich, wenn bspw. der Buchhaltung eine fehlende Telefonnummer erst auffällt, weil der letzte Bankeinzug geplatzt ist. Die Ergebnisse einer spezifischen Anforderungsanalyse bilden die Grundlage für den Aufbau eines ausführlichen Lastenhefts. Diese schriftliche Sammlung beinhaltet eine genaue Definition aller gewünschten Anforderungen der einzelnen Abteilungen und Unternehmensbereiche an das zukünftige CRM System. Eine perfekte Basis für die eigentliche CRM Auswahl!

4: CRM Auswahlprozess

Erst wenn die Anforderungen klar sind, beginnt die tatsächliche Suche nach einer passenden CRM Software. Doch davon gibt es unzählig viele! Wie also den richtigen Softwarepartner finden? Betrachten Sie zuerst Ihre absoluten Must-haves und Kernfunktionen. Diese Wünsche müssen schließlich kompromislos abgedeckt sein. Stellen Sie dann eine Longlist mit ca. 10 potentiellen Anbietern zusammen, von denen Sie jeweils eine erste, eher grobe Preisinformation einholen! Beachten Sie neben den Lizenzpreisen dabei bitte auch den Support und mögliche Einmalkosten! Ist dies geschafft, geht es an die Entscheidung, wer das Go für die Shortlist mit den 3 Top Anbietern erhält. Diese nehmen Sie dann mit in die entscheidende Endrunde.

5: Face to Face mit CRM Anbietern

Gehen Sie auf Tuchfühlung mit Ihren vorgefilterten Favoriten! Sie starten eine Kennenlernrunde, in der Sie mit den Finalisten ins persönliche Gespräch kommen. Schalten Sie in den Besprechungsmodus und schauen Sie noch genauer hin! Gibt es eine Live Demo zur CRM Software? Ergreifen Sie unbedingt die Möglichkeit einer individuellen Systempräsentation, egal ob analog im gemeinsamen Meeting oder digital via Live-Webinar). So erhalten Sie noch gezieltere praktische Einblicke in das System. Noch konkreter wird es mit einem eigenen Testsystem, denn hier können Sie bereits mit Ihren eigenen Daten diverse Testszenarien durchspielen.

6: Angebotsverfahren und Verhandeln

Sind Sie grundsätzlich überzeugt, erfolgt die Einholung von Angeboten für die CRM Software anhand des erstellten Lastenhefts. Die Projektleitung bespricht sich mit dem gewählten Softwareanbieter und geht im Detail auf die gewünschten Anforderungen ein. Es wird ein Zeitplan für die Einführung und Implementierung festgelegt. Sämtliche Fakten und definierte Aufgaben landen in einem Pflichtenheft - der ausformulierten Antwort auf das Lastenheft. Analysieren Sie die vorliegenden Angebote genau! Es ist wichtig, sowohl die Einmalkosten als auch die regelmäßig wiederkehrenden Kosten zu kennen, um damit wirklich alle anfallenden Ausgaben für das CRM Projekt im Blick zu haben. Nur so können Sie eine wirklich fundierte Entscheidung für einen Anbieter treffen und diesen am Ende der Verhandlungen beauftragen.

7: Systemanpassung und Individualisierung

Nach der Beauftragung geht es in die Vollen. Der Softwareanbieter setzt die im Pflichtenheft festgehaltenen, individuellen Anpassungen der CRM Software um. Neben diesem allgemeinen Customizing gibt es eventuelle Sonderentwicklungen, die einer zusätzlichen Programmierung bedürfen. Natürlich lassen sich auch Drittsysteme über diverse Schnittstellen an das neue CRM anbinden. Der Softwareanbieter stellt Ihnen je nach Anpassungsfortschritt Ihres Systems entsprechende Testversionen zur Verfügung.

8: Softwareschulungen und CRM Einführung

Ist der technische Part abgeschlossen, erhalten sowohl die Administratoren als auch die weiteren Mitarbeiter des Unternehmens eine gründliche Einweisung durch den Softwareanbieter. Dieser schult umfassend zum Umgang und den Einstellungen des CRM Systems. Ein wichtiger Punkt im Einführungsprozess, auch wenn sich erst im Rahmen der produktiven Nutzung meist durch „Learning by Doing“ die eigentliche Bandbreite und Funktionstiefe erschließen wird.

9: Produktiveinsatz mit Wartung und Pflege

Sind Implementierung und technische Anpassungen erfolgt, ist die eigentliche Softwareeinführung abgeschlossen. Ab diesem Zeitpunkt nutzen die Mitarbeiter die CRM Software im Tagesgeschäft. Es ist jedoch empfehlenswert, mit dem Softwareanbieter eine vertragliche Vereinbarung für die stetige Wartung und Pflege des Systems zu vereinbaren. So können nicht nur Änderungswünsche zeitnah umgesetzt werden, auch bleibt die Software durch regelmäßige Updates bzw. Upgrades stets auf dem aktuellen technischen Stand.

Ausblick: Ein iterativer Prozess

Die Funktionen und Features einer CRM Software festigen sich mit ihrer stetigen Anwendung. Im Zuge der geschäftlichen Entwicklung werden mit der Zeit meist neue Anforderungen an das System deutlich. Eine praxisnahe Software lässt sich daher durch einen modularen Aufbau recht leicht an die aktuelle Unternehmenssituation anpassen und so stetig optimieren. Genau genommen ist der CRM Projektplan also ein sich wiederholender Prozess, der je nach Bedarf neu bewertet und angepasst werden sollte.

Jede Gipfelbesteigung ist einzigartig und hat ihre ganz eigenen Rahmenbedingungen - eine veränderte Wetterlage, ein neues Team, erhöhte Schwierigkeitslevels. Die Kunst des Bergsteigens ist es, damit klar zu kommen und sich in windigen Höhen persönlichen Herausforderungen zu stellen. Planen Sie Ihre CRM Expedition daher mit der passenden Ausrüstung und genügend Proviant! Wir stehen Ihnen mit unserer Praxisexpertise gern zur Verfügung. Werden Sie zum digitalen Gipfelstürmer - ganz ohne schwierigen Balanceakt!

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Führen Sie Ihr CRM Projekt zum Erfolg! Das gelingt am besten, indem Sie Ihr Team optimal aussuchen und bestmöglich in das Vorhaben einweisen. Wählen Sie nicht nur Mitarbeiter aus der IT-Abteilung bzw. Kollegen mit IT-Kenntnissen aus! In einem ähnlichen Umfang benötigen Sie das Business Know-how aus Ihren tagtäglichen Abläufen. Die Einführung einer CRM Software liegt stets in den Händen der gesamten Belegschaft und sollte auf die Unternehmensgröße abgestimmt sein.

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Wozu brauche ich eine CRM Software?

Hier entstehen Kundenbeziehungen, die im besten Fall von Treue und Loyalität geprägt sind. Kundenmeinungen gründen auf persönlicher Kommunikation, individuellen Erfahrungen im Umgang mit dem Kunden (auch in Krisensituationen wie Corona) und last but not least dem Grundvertrauen in ein Unternehmen oder eine Marke. Das filigrane Band der wechselseitigen Beziehungen ist im Einzelnen zu beobachten und zu pflegen. Natürlich ist dies aufgrund steigender Kundenzahlen und der daraus resultierenden Masse an Kundenbeziehungen heutzutage nicht mehr handisch handelbar. Für diese Aufgabe benötigt ein Unternehmen passendes Werkzeug. Und dieses kommt in Form eines digitalen Systems für CRM (Customer Relationship Management) daher.

Je nach Unternehmensgröße, -struktur und Anzahl der Kunden gilt es, ein passendes CRM zu finden. Während kleinere Unternehmen die Einführung und Implementierung eines CRM Tools meist schnell realisieren können, gestaltet sich dies für mittelständische Unternehmen und Großkonzerne eher schwieriger. Schließlich soll das eingesetzte CRM System in den meisten Fällen von sämtlichen Abteilungen genutzt werden, um positive Synergieeffekte auf allen Ebenen zu schaffen. Mittlerweile stehen CRM Systeme für nahezu jede Branche zur Verfügung. Von der Einzelplatzlösung in der Cloud bis zum hochkomplexen Serversystem bleiben keine Wünsche offen.

Was sind die Ziele von CRM?

Ohne konkrete Zielvorgaben ein CRM System einzuführen, ist sicherlich keine gute Lösung! Erstellen Sie im Vorfeld eine genaue Zielplanung und formulieren diese in einem Strategiepapier! Hierin halten Sie primäre und sekundäre Ziele fest. Wobei der Begriff Ziel mit etwas Vorsicht zu verstehen ist.

Im Sinne der Unternehmensplanung richten Sie Ihr Unternehmen vielmehr an Ihren Kunden aus. Daher sollte ein angemessen großer Planungsstab eingerichtet werden. Im Rahmen eines Fragekataloges erarbeitet dieser die Anforderungen an das zukünftige CRM System. Wichtig ist die mehrdimensionale Betrachtung des Kunden. Ein CRM nur einzuführen, um mehr Umsatz zu generieren, wäre der falsche Weg.

Kunden verfügen nur über begrenzte Nachfrage-Ressourcen und bewegen sich im Rahmen des jeweiligen Branchentrends! Ist dieser Trend aufwärts oder abwärts gerichtet, kann eine Trend-Klassifizierung helfen. Interessant bei einem CRM System ist vor allem die Ansprache potentieller Kunden und die Ausrichtung von Maßnahmen auf die, die noch keine Kunden des Unternehmens sind. Im Hinblick auf die Customer Journey und den Sales Funnel (Verkaufstrichter) lässt sich CRM in folgende Bereiche aufteilen:

  • Kundenaquise
  • Kundenbetreuung- und analyse
  • Reklamationsbearbeitung
  • Produktverbesserungen (anhand von Kundenwünschen)

In jedem Fall ist die Art des Unternehmens zu berücksichtigen. So muss ein Produktionsunternehmen eine andere Ausrichtung vornehmen, als bspw. ein Handwerksbetrieb oder Dienstleister. Die festgehaltenen Kernziele definieren im Weiteren die Voraussetzungen sowohl auf der technischen Seite als auch aus Anwendersicht.

Welche Voraussetzungen sind notwendig?

Bevor ein CRM System implementiert wird, sind die Voraussetzungen zu erörtern. Dies gilt sowohl im Bereich IT als auch auf den einzelnen Unternehmensebenen. Hier kann ein Blick in die allgemeine Literatur zur Einführung eines CRM Systems hilfreich sein. Sie legt für ein Unternehmen 4 Ebenenstrukturen fest, die nun näher beleuchtet werden.

Wichtig: Die beschriebene Ebeneneinteilung ist als variabel anzusehen, da sie sich stets an der Größe eines Unternehmens orientiert!

Mit dem Einsatz eines CRM Systems sind immer prozessübergreifende Abläufe verbunden, die auch eine Anpassung der Unternehmensorganisation in Betracht ziehen. Genau deshalb ist es empfehlenswert, eine(n) Projektleiter(in) zu bestimmen, um gemeinsam mit den Abteilungsleitern aus Vertrieb, Marketing und Service die Einbindung und Verwendung der Kundenschnittstellen zu besprechen. So erhalten Sie eine praxisorientierte Planungsstruktur für das kommende CRM System.

In diesem Bereich wird die CRM Strategie seitens der Unternehmensführung festgelegt und mit in die bestehende Unternehmensstrategie integriert. Ebenfalls wird die Ausrichtung auf den Kunden festgelegt. Dies kann z. B. eine Absatzplanung oder die Erweiterung weiterer Kundensegmente sein. Für die spätere Erfolgsmessung bieten sich Vorgabeziele aus den historischen Daten an, die im weiteren Verlauf angepasst und geprüft werden.

Ein gut implementiertes CRM System ist für Unternehmen und Mitarbeiter ein elementares Steuerungswerkzeug für den Kundenkontakt – und damit unerlässlich für die tägliche Arbeit. Die Projektleitung hat daher die wichtige Aufgabe, den Mitarbeitern die späteren Vorteile frühzeitig zu kommunizieren und sie mit ins Boot zu holen.

Jedes noch so kleine Unternehmen hat seine eigene Unternehmenskultur. Mit der Einführung eines CRM Systems wird dies verstärkt und die Kundenbindung erhöht. Bei größeren Unternehmen gehört ein Mitglied der Geschäftsleitung idealerweise zum Planungsteam und sorgt an vorderster Front für eine Akzeptanz aller Abteilungen und Mitarbeiter.

Wie wähle ich die richtige CRM Software aus?

Sind alle Voraussetzungen schriftlich festgehalten und ausführlich beschrieben, geht es um die konkrete Auswahl eines passenden CRM Systems. Doch welche ist nun die richtige CRM Software für Ihr Unternehmen? Und welches Angebot passt am Besten zu Ihren individuellen Bedürfnissen? Wer die Wahl hat, hat oft die Qual - doch darin steckt viel Potential!

Wird die CRM Auswahl im Rahmen eines Angebotsverfahrens durchgeführt, benötigt der Softwareanbieter die folgenden Eckdaten Ihres Unternehmens, um ein wirklich aussagekräftiges Angebot unterbreiten zu können:

  • Unternehmensgröße
  • Anzahl der Anwender (Nutzerzahl)
  • Vorhandene IT-Struktur
  • Gewünschte Funktionsmerkmale

Soll das CRM System in ein anderes Softwaresystem (wie z. B. in ein Warenwirtschaftssystem) integriert werden, benötigt der Anbieter hierzu weitere technische Angaben, von der Datenbankstruktur bis hin zu möglichen Schnittstellen. Die Anforderungen an den Systemanbieter landen in einem sogenannten Lastenheft, wo sie ausführlich beschrieben werden. Je transparenter und umfassender Sie die Angaben im Lastenheft halten, umso schneller kann ein Angebot abgegeben werden.

Tipp: Am besten versenden Sie das Lastenheft zusammen mit Ihrer Anfrage und prüfen die dann zu erwartenden Angebote!

Mittlerweile gibt es für nahezu alle Branchen auch entsprechend spezialisierte CRM Anbieter mit passgenauen Branchenlösungen. Hier liegen die Investitionskosten in das CRM System jedoch oftmals höher als bei den branchenunabhängigen Softwareanbietern. Der wesentliche Unterschied liegt hierbei in der Anpassungsfähigkeit und Skalierbarkeit der Software. Es geht also darum, wie flexibel die Software in ihren Einstellungen ist und wie genau Funktionen und Lizenzen hinzu gebucht oder auch reduziert werden können. Schließlich wächst ein Unternehmen ja auch und mit ihm sein Anforderungsprofil!

Liegen alle Preisinformationen vor, lassen Sie sich das CRM System in Form einer Präsentation live vorführen. Neben der reinen Funktionsweise sind vor allem die allgemeine Bedienbarkeit und Nutzerfreundlichkeit (Usability) für die Mitarbeiter wesentlich. Bei einem Mehrplatzsystem sollten Sie die Software zudem im kompletten Netzwerk testen - egal ob es in der Cloud (Software on Demand) oder auf dem eigenen Server (Software on Premise) laufen soll. Auf einem Einzelplatzrechner ist nahezu jedes Programm schnell zu bedienen. Wird extra noch ein Datenbanksystem benötigt, schaut der Ablauf möglicherweise anders aus. Bei dieser Prüfung geht es also um Antwortzeiten. Ein professioneller Softwareanbieter weist Sie auf alle möglichen Spezifikationen hin und gibt eine realistische Einschätzung ab, welche technischen, personellen und zeitlichen Ressourcen Sie einplanen sollten.

Wichtig: Beachten Sie bitte gleichermaßen die eher kurzfristigen Einmalkosten sowie langfristige, meist monatliche Belastungen!

Oliver Baerwolff Tecart Crm Pro Sceenshot Png

Autorenprofil zu Oliver Bärwolff - Produktmanager & Projekt Consultant Ein paar wenige Worte zu meiner Person...

Ich bin ein technikinteressierter Quereinsteiger in die IT-Branche. Deshalb kenne ich die Herausforderungen, die Außenstehende mit dem Thema haben. Mein Ziel ist es, die Potenziale die Unternehmen durch Business Software haben, verständlich und interessant zu gestalten, damit diese auch genutzt werden. Nicht zuletzt durch mein Studium der Kommunikationswissenschaften und Unternehmenskommunikation betrachte ich IT als ein wichtiges Medium zur Erreichung von strategischen und operativen Unternehmenszielen. Als CRM-Experte bin ich Mitglied des internen Strategie-Teams und des Produktmanagements.