CRM‑Lastenheft erstellen: Ein Leitfaden für Entscheiderinnen und Entscheider im Mittelstand

Eine präzise Anforderungsbeschreibung ist der Schlüssel zum Erfolg Ihres CRM‑Projekts. Insbesondere mittelständische Unternehmen profitieren von einem strukturierten CRM‑Lastenheft: Es schafft Klarheit, stellt die Weichen für eine erfolgreiche Systemauswahl und senkt Projektrisiken. Dieser Leitfaden zeigt, wie Sie als Entscheiderin oder Entscheider ein wirksames Lastenheft für Ihr Customer‑Relationship‑Management (CRM) erstellen. Sie erfahren, was hineingehört, wie Sie Ihr Team einbeziehen und wie Sie sich damit als attraktiver Gesprächspartner für Software‑Anbieter positionieren.

Ein Lastenheft ist ein Dokument, in dem der Auftraggeber seine Anforderungen an eine geplante Lösung beschreibt. Es dient als „Roadmap“ zum Projektziel. Die Norm DIN 69901 definiert das Lastenheft als „die vom Auftraggeber festgelegte Gesamtheit der Forderungen an die Lieferungen und Leistungen eines Auftragnehmers“ . Das Lastenheft ist bewusst allgemeiner formuliert als das Pflichtenheft; es legt fest, was erreicht werden soll, nicht wie dies technisch umgesetzt wird. Im CRM‑Umfeld sammelt das Lastenheft alle Erwartungen an das zukünftige System: vom Funktionsumfang über Schnittstellen bis zum Einführungszeitraum. Es bleibt Eigentum des Auftraggebers und bildet die Basis für die Ausschreibung. Der Dienstleister erstellt anschließend auf Grundlage dieser Anforderungen sein Pflichtenheft, in dem er beschreibt, wie er die gewünschten Funktionen umsetzt.

Ohne eine strukturierte Anforderungsliste drohen Softwareprojekte aus dem Ruder zu laufen. Ein CRM‑Lastenheft bietet zahlreiche Vorteile:

• Klare Ziele und Konsens: Das Lastenheft schafft eine gemeinsame Ausgangslage für alle Stakeholder. Es dokumentiert, warum das CRM eingeführt wird und welche Probleme gelöst werden sollen. Klare Zielvorgaben und KPIs vermeiden Missverständnisse.
• Vergleichbarkeit der Angebote: Durch die Definition aller Funktionen, Schnittstellen und Leistungen können Sie die Angebote verschiedener Anbieter objektiv vergleichen. Das Dokument erleichtert die Vorauswahl der Systeme und fördert Transparenz.
• Effiziente Projektsteuerung: Während der gesamten CRM‑Einführung dient das Lastenheft als roter Faden. Es vereinfacht die Kommunikation im Projektteam und bleibt auch bei Customizing und späterer Abnahme relevant.
• Vermeidung von Risiken: Eine saubere Spezifikation hilft, typische Fehler zu vermeiden. Dazu gehören unklare Ziele, fehlende Beteiligung von Fachabteilungen, unzureichende Priorisierung und fehlende Datenpflege .

Die Verantwortung liegt meistens beim CRM‑Projektleiter oder einer benannten Fachkraft. Entscheidend ist, dass die Person die Kernprozesse kennt und den Dialog mit allen Abteilungen sucht. Das Lastenheft ist keine One‑Person‑Show; ein erfolgreicher CRM‑Start entsteht nur im Dialog:

• Einbezug der Fachabteilungen: Fragen Sie die Kolleginnen und Kollegen aus Vertrieb, Marketing, Service oder Projektmanagement, wo sie den größten Nutzen durch ein CRM sehen. Hinterfragen Sie bestehende Prozesse und identifizieren Sie Optimierungspotenziale. Dadurch erhöhen Sie die Akzeptanz im Unternehmen.
• Erfahrene Mitarbeitende einbeziehen: Mitarbeitende mit tiefem Prozesswissen liefern wertvolle Hinweise zur Ist‑Situation.
• Klare Verantwortlichkeiten: Auch wenn ein Projektleiter das Lastenheft koordiniert, können Sie einen CRM‑Beauftragten ernennen, der sich von Anfang bis Ende um das Projekt kümmert.

Mit diesen Empfehlungen minimieren Sie Risiken und steigern die Qualität Ihres Lastenhefts:

1. Definieren Sie messbare Ziele und KPIs. Beschreiben Sie, welche Kennzahlen sich durch die CRM‑Einführung verbessern sollen (z. B. Conversion‑Rate, Kundenzufriedenheit). Eine klare Zielsetzung verhindert spätere Unstimmigkeiten.

2. Binden Sie alle relevanten Abteilungen ein. Ein Lastenheft, das die Perspektive von Vertrieb, Marketing, Service und IT ignoriert, berücksichtigt nicht die realen Anforderungen. Fragen Sie nach konkreten Problemen und Wünschen.

3. Priorisieren Sie Anforderungen. Unterscheiden Sie zwischen Muss‑ und Kann‑Anforderungen. Nicht alle Funktionen müssen in der ersten Phase umgesetzt werden.

4. Nutzen Sie Use Cases. Beschreiben Sie typische Anwendungsfälle Schritt für Schritt. Das erleichtert dem Anbieter zu beurteilen, wie das System konfiguriert werden muss.

5. Planen Sie Schnittstellen und Datenpflege. Berücksichtigen Sie die Anbindung bestehender Systeme und definieren Sie klare Regeln für Datenqualität und ‑aktualisierung. Ein CRM lebt von hochwertigen Daten.

6. Testen Sie und planen Sie Schulungen. Eine Testphase vor dem Go‑Live und ein Schulungskonzept sind essentiell. Planen Sie Zeit für Anwenderschulungen und Pilotprojekte in den Projektphasen ein.

7. Bleiben Sie nutzerzentriert. CRM ist kein reines IT‑Projekt, sondern ein Werkzeug für Menschen. Holen Sie sich Feedback von den späteren Key‑Usern und berücksichtigen Sie deren Bedürfnisse.

8. Definieren Sie den Projektumfang eindeutig. Beschreiben Sie, welche Prozesse und Ressourcen das CRM umfasst und welche nicht. Ein klarer Scope schützt vor überbordenden Anforderungen und Kosten.

Nach der internen Freigabe Ihres Lastenhefts können Sie es an ausgewählte CRM‑Anbieter senden. Bitten Sie um eine Bewertung der Anforderungen; seriöse Anbieter kennzeichnen in ihren Rückmeldungen, ob eine Funktion im Standard enthalten ist, per Customizing angepasst werden muss oder durch Programmierung realisiert wird. Vergleichen Sie die Angebote anhand der Kriterien in Ihrem Lastenheft und lassen Sie sich Präsentationen oder Testversionen zeigen. Achten Sie darauf, wie gut der Anbieter Ihr Geschäft versteht und ob er realistische Zeitpläne und Kostenpläne vorlegt. Ein Full‑Service‑Partner kann Sie von der Analyse über die Lastenhefterstellung bis zur Einführung begleiten.