Ihr Weg zum CRM Erfolg

Die Notwendigkeit eines softwaregestützten Kundenbeziehungsmanagement ist erkannt. Doch die Gründe für eine zukünftige CRM Software sind selten technischer Natur. Deshalb ist es wichtig, die unternehmerischen Ziele in einem Strategiepapier zu beschrieben.

Hierbei müssen die Strukturen und Prozesse auf Organisationsebene beachtet werden. Eine positive Kommunikationsarbeit soll Akzeptanz bei den Mitarbeitern schaffen. Und natürlich sollte die neue Technologie auch in der bestehenden Unternehmenskultur ihren Platz finden.

Für die Weichenstellung und Durchsetzung dieser Maßnahmen wird eine Führungskraft berufen und mit der Projektleitung betraut. Eine zentrale Position mit viel Verantwortung, die bei kleineren Unternehmen meist vom Inhaber selbst ausgefüllt wird.

Auch in einem CRM Projekt fungiert Kommunikation als zentrale Stellschraube. In einem ersten Schritt wird ein Projektteam um den Leitungsposten aufgebaut, das für die strategische und technische Umsetzung verantwortlich ist. Es hält alle Fäden zusammen und informiert über den aktuellen Projektstatus und Bearbeitungsfortschritt.

Im zweiten Schritt müssen die Abteilungsleiter des Unternehmens sowie alle weiteren Anwender eingebunden und weitere Rollen (Stakeholder) identifiziert werden. Sie übermitteln Abläufe und Funktionen an das Projektteam, welche für die Datenerhebung von Informationen im laufenden Kundenmanagement benötigt werden.

Doch nicht nur das! Durch ihre Grundeinstellung gegenüber der neuen Software, bestimmen sie ebenso über den Erfolg oder Misserfolg eines CRM Projekts.

Konkreter ist immer besser! Damit Ihre Mitarbeiter künftig die richtigen Materialien und Informationen zur schnelleren Arbeit zur Verfügung haben, matchen Sie Ihre Prozesse am besten mit ganz direkten Funktionen.

Es ist zu ärgerlich, wenn bspw. der Buchhaltung eine fehlende Telefonnummer erst auffällt, weil der letzte Bankeinzug geplatzt ist. Die Ergebnisse einer spezifischen Anforderungsanalyse bilden die Grundlage für den Aufbau eines ausführlichen Lastenhefts.

Diese schriftliche Sammlung beinhaltet eine genaue Definition aller gewünschten Anforderungen der einzelnen Abteilungen und Unternehmensbereiche an das zukünftige CRM System. Eine perfekte Basis für die eigentliche CRM Auswahl!

Erst wenn die Anforderungen klar sind, beginnt die tatsächliche Suche nach einer passenden CRM Software. Doch davon gibt es unzählig viele! Wie also den richtigen Softwarepartner finden? Betrachten Sie zuerst Ihre absoluten Must-haves und Kernfunktionen.

Diese Wünsche müssen schließlich kompromislos abgedeckt sein. Stellen Sie dann eine Longlist mit ca. 10 potentiellen Anbietern zusammen, von denen Sie jeweils eine erste, eher grobe Preisinformation einholen!

Beachten Sie neben den Lizenzpreisen dabei bitte auch den Support und mögliche Einmalkosten! Ist dies geschafft, geht es an die Entscheidung, wer das Go für die Shortlist mit den 3 Top Anbietern erhält. Diese nehmen Sie dann mit in die entscheidende Endrunde.

Gehen Sie auf Tuchfühlung mit Ihren vorgefilterten Favoriten! Sie starten eine Kennenlernrunde, in der Sie mit den Finalisten ins persönliche Gespräch kommen. Schalten Sie in den Besprechungsmodus und schauen Sie noch genauer hin! Gibt es die Möglichkeit, die CRM Software live zu testen?

Ergreifen Sie unbedingt die Möglichkeit einer individuellen Systempräsentation - egal ob analog im gemeinsamen Meeting oder digital via Live Webinar! So erhalten Sie noch gezieltere praktische Einblicke in das System.

Sehr konkret wird es mit einem eigenen Testsystem, denn hier können Sie bereits mit Ihren eigenen Daten diverse Testszenarien durchspielen.

Sind Sie grundsätzlich überzeugt, erfolgt die Einholung von Angeboten für die CRM Software anhand des erstellten Lastenhefts. Die Projektleitung bespricht sich mit dem gewählten Softwareanbieter und geht im Detail auf die gewünschten Anforderungen ein.

Es wird ein Zeitplan für die Einführung und Implementierung festgelegt. Sämtliche Fakten und definierte Aufgaben landen in einem Pflichtenheft - der ausformulierten Antwort auf das Lastenheft. Analysieren Sie die vorliegenden Angebote genau!

Es ist wichtig, sowohl die Einmalkosten als auch die regelmäßig wiederkehrenden Kosten zu kennen, um damit wirklich alle anfallenden Ausgaben für das CRM Projekt im Blick zu haben. Nur so können Sie eine wirklich fundierte Entscheidung für einen Anbieter treffen und diesen am Ende der Verhandlungen beauftragen.

Nach der Beauftragung geht es in die Vollen. Der Softwareanbieter setzt die im Pflichtenheft festgehaltenen, individuellen Anpassungen der CRM Software um.

Neben diesem allgemeinen Customizing gibt es eventuelle Sonderentwicklungen, die einer zusätzlichen Programmierung bedürfen.

Natürlich lassen sich auch Drittsysteme über diverse Schnittstellen an das neue CRM anbinden. Der Softwareanbieter stellt Ihnen je nach Anpassungsfortschritt Ihres Systems entsprechende Testversionen zur Verfügung.

Ist der technische Part abgeschlossen, erhalten sowohl die Administratoren als auch die weiteren Mitarbeiter des Unternehmens eine gründliche Einweisung durch den Softwareanbieter. Dieser schult umfassend zum Umgang und den Einstellungen des CRM Systems.

Ein wichtiger Punkt im Einführungsprozess, auch wenn sich erst im Rahmen der produktiven Nutzung meist durch „Learning by Doing“ die eigentliche Bandbreite und Funktionstiefe erschließen wird.

Sind Implementierung und technische Anpassungen erfolgt, ist die eigentliche Softwareeinführung abgeschlossen. Ab diesem Zeitpunkt nutzen die Mitarbeiter die CRM Software im Tagesgeschäft.

Es ist jedoch empfehlenswert, mit dem Softwareanbieter eine vertragliche Vereinbarung für die stetige Wartung und Pflege des Systems zu vereinbaren. So können nicht nur Änderungswünsche zeitnah umgesetzt werden, auch bleibt die Software durch regelmäßige Updates bzw. Upgrades stets auf dem aktuellen technischen Stand.