CRM Funktionen | CRM Module TecArt CRM Pro Baukastenprinzip

Das gute Kundenbeziehungen für den geschäftlichen Erfolg unverzichtbar sind, ist eine Selbstverständlichkeit. Customer Relationship Management (CRM) beschreibt erstens die strategische Pflege der Kundenbeziehungen. Zweitens ist es die technische Umsetzung. CRM-Systeme unterstützen bei der Akquise neuer Kunden und der intensiven Pflege guter Beziehungen zu Stammkunden. Weder die Software noch die Strategie allein haben Erfolg. Nur gemeinsam erzielen sie einen hohen Return on Investment (ROI).

In der Praxis hinken noch viele deutsche Unternehmen hinterher. Eine Studie von Capterra ergab, dass 71% der befragten KMU manuelle Methoden und Insellösungen, wie zum Beispiel Excel oder E-Mail Programme verwenden. Die Wissenschaft ist sich sicher: Wer jetzt den Zug der Digitalisierung verpasst, erleidet in den nächsten Jahren wirtschaftliche Nachteile.

Das Ziel erfolgreicher CRM Systeme ist mittelfristig Leads zu aktiven Bestandskunden zu machen. Man spricht auch gern von der Steigerung der Kundenrendite.

CRM-Systeme vernetzen Abteilungen und sorgen für verlustfreie Abläufe. Kunden interagieren mit dem Marketing, dem Vertrieb und dem Support. Eine pünktliche Abwicklung ihrer Bestellung ist ihnen genauso wichtig, wie eine schnelle Antwort auf eine Nachfrage. Gleichzeitig werden alle Informationen gespeichert. Jede Abteilung hat Zugriff auf die Kundendaten. Ausgeklügelte Suchfilter ermöglichen Mitarbeitern den Wissenspool mit Kundendaten zu vernetzen. Zahlreiche Arbeitsabläufe übernehmen Tools bereits automatisch. Bestimmte E-Mails werden automatisch beantwortet. Angebote werden in Rechnungen mit automatisiertem Zahlungsabgleich und Mahnwesen überführt. Mitarbeiter sparen wertvolle Zeit, die in persönlicher Kundenpflege gesteckt wird. Außerdem erkennt das System frühzeitig Probleme und beugt Missmut auf Kundenseite vor.

• Wachstum von Unternehmen stemmen
• Teure Insellösungen ablösen und Kollaboration schaffen
• Ineffizientes Arbeiten beenden und Routineaufgaben automatisieren
• Fehlkommunikation reduzieren
• Technische Einschränkungen beenden
• Flexibel auf Marktveränderungen reagieren
• Indifferente Datenbestände reduzieren
• Fehlende Konnektivität zu Drittsystemen
• Stillstand durch fehlende Neuerungen in der Software
• Kosten einsparen und Potenziale besser nutzen

Für einen erfolgreichen Vertrieb ist eine CRM-Software mit integriertem Leadmanagement unverzichtbar. Leads- und Opportunitys werden aggregiert und gezielt zum Erfolg geführt. Sales Pipelines lassen sich auswerten. Präzise Vertriebsprognosen (Forecasts) werden mit wenigen Klicks erstellt. Die Aktivitätensteuerung und das Vertriebscontrolling verhindert ungewollte Ausstiege im Sales Funnel. Durch Schnittstellen können weitere Systeme wie ERP oder E-Commerce für mehr Up- und Cross-Selling genutzt werden. Mitarbeiter im Außendienst profitieren von der mobilen Anbindung des Systems.

Zahlreiche Daten, die ein CRM-Tool erfasst, sind Basis jeder Marketingkampagne. Kunden- und Marktsegmentierung werden präzise durchgeführt. Die Kampagnen und Events erhalten mittels Mailings bzw. Newsletter zielgenau die passenden Kunden. Auch die gezielte Steuerung der Customer Journey durch entsprechendes Tracking ist möglich.

Im Kundenservice unterstützt eine CRM-Software beim Beschwerdemanagement und als Helpdesk-Lösung. Eskalationen lassen sich optimalerweise verhindern oder werden schnellstens erledigt. Probleme lassen sich rechtzeitig erkennen, sodass präventiv gehandelt wird. Eine Anbindung zum Kundenportal mit Self-Service-Funktion erleichtert es den Kunden, selbstständig tätig zu sein und erspart ihnen lange Wartezeiten. Gleichzeitig optimieren Ticketsysteme die Workflows, Mitarbeiter sparen Zeit ein und Kunden erhalten schnellere Antworten.

In der IT bietet die Software ein Framework für individuelle Weiterentwicklungen (z.B. Add-Ons), die auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens angepasst sind. Schnittstellen für Drittsysteme sowie die automatische Integration von Compliance und Datenschutz und das Ressourcenmanagement runden das Gesamtpaket ab. Ein Ticketsystem für den Support und Helpdesk sorgt für eine schnellere Abwicklung im Problemfall und kürzere Ausfallzeiten.

Bei der Entscheidung für ein Hosting - ob Cloud oder Server - ist die richtige Auswahl eines Anbieters entscheidend. Laufende Folgekosten müssen neben den Lizenzpreise berücksichtigt werden. Im Rahmen einer Total Cost of Ownership (TCO) Analyse werden Cloud- und Server auf die Gesamtkosten innerhalb eines Abschreibungszeitraumes (üblich sind bei Software 3 oder 5 Jahre) verglichen. Entscheidend ist außerdem eine Analyse der IT-Ressourcen des Anbieters. Hierbei sollte geprüft werden, ob ausreichend Know-how vorhanden ist, um Datensicherheit und Ausfallsicherheit zu gewährleisten und die Kapazitäten genügen, um eine Skalierbarkeit und individuelle Anpassung zu ermöglichen. Schliesslich soll Ihr Unternehmenswachstum gestemmt werden können. Neben den direkten Kosten für die Software entstehen außerdem eine Reihe von weiteren Kosten. Hierzu gehören die Evaluationskosten für die Recherche und den Aufbau eines entsprechenden Know-hows. Weiterhin zu beachten sind die Implementierungskosten für das Aufsetzen von Testsystemen, die Migration von Bestandsdaten sowie Einführungskosten für Admin- und Nutzerschulungen.

Bei jeder Geschäftsentscheidung spielt der Return on Invest (ROI) eine entscheidende Rolle. Er dient als Kriterium für die Entscheidung und als Maßstab für den Erfolg der Durchführung. Die Erfassung des CRM ROI bei Softwaresystemen ist aufgrund der zahlreichen, quantitativ zum Teil nicht erfassbaren Veränderungen immer mit Missverständnissen verbunden.

Verschiedene Ansätze für eine präzise ROI Messung: Der CRM ROI wird als Prozentsatz des investierten Kapitals angegeben. Die Berechnung des ROI im CRM-Bereich erfolgt über den Netto Barwert, der aus der Differenz zwischen dem abdiskontierten zukünftigen Ertrag und dem Betrag der Investition besteht. Der ROI eines CRM-Systems ist anhand einzelner Kennzahlen, wie zum Beispiel den Cost per Lead, berechenbar.

Ein Vergleich des Unternehmensertrags vor und nach Einführung des Systems ist vor allem sinnvoll, wenn alle anderen möglichen Einflussfaktoren identifiziert und aus der Berechnung ausgeschlossen sind. Zusätzlich zu den qualitativ messbaren Erfolgen einer CRM-Strategie kommt immer die Veränderung der Beziehungen zu den Kunden hinzu, die den langfristigen Erfolg eines Unternehmens nachhaltig beeinflussen. Weg von der Theorie hin zur echten ROI-Praxis liefert Ihnen unser digitaler Designer für Sales & Marketing eine einfache CRM ROI Rechnung am Beispiel. Lesen Sie dazu weiter im Beitrag Kunden-Problemlöser CRM!__