So funktioniert unser Service

Für die Laufzeit des Supportvertrages und nach obigen Bedingungen hat der Vertragsnehmer Anspruch auf Supportleistungen in folgendem Rahmen:
a) Fragen zum CRM-System
b) Fragen zum TecArt-Starter, TecArt-CTI-Client und sonstigen Produkten von TecArt
c) Fragen zur Konfiguration und Einrichtung, die im TecArt-Handbuch nicht zu finden sind

a) Wiederherstellung bei Datenverlust, der durch TecArt verursacht wurde
b) nicht laufende Automatismen im TecArt-System
c) Analyse von Performanceproblemen
d) Updates der Serversoftware sowie CRM-Software
e) Monitoring der Dienste und Information an den Kunden über den Support

Leistungen, die nicht vom vereinbarten Supportumfang abgedeckt sind, rechnet TecArt als kostenpflichtige Dienstleistung ab. Abgerechnet wird nach tatsächlichem Aufwand, sofern nichts Abweichendes schriftlich vereinbart ist.

Kostenpflichtige Leistungen
Als kostenpflichtig gelten insbesondere folgende Leistungen und Aufwände:
a) Konfiguration, Einrichtung und Beratung rund um das System, Add-ons, Schnittstellen und Prozesse.
b) Themen, die durch IT-Operations oder Entwicklung bearbeitet werden müssen und nicht auf einen Fehler von TecArt zurückzuführen sind.
c) Anfragen von Kunden ohne Support- und Wartungsvertrag, zum Beispiel TecArt-Free, TecArt-Free Plus, Altverträge CRM Mobile.
d) Änderungen (Changes), die von der Standardkonfiguration abweichen.
e) Kleinere Tätigkeiten bis zu einem Aufwand von etwa einer Stunde sind abgedeckt, sofern sie innerhalb des vereinbarten Supportumfangs liegen.
f) Weitere Beispiele und typische Fälle ergeben sich aus den nachfolgenden Leistungs- und Kostenaufzeichnungen.

Kostenpflicht bei Verursachung durch den Kunden
Stellt sich nachträglich heraus, dass die Ursache im Verantwortungsbereich des Kunden liegt, rechnet TecArt die Leistung ebenfalls kostenpflichtig ab.

Kostensätze und Abrechnung (netto)
Alle Preise verstehen sich netto zuzüglich gesetzlicher Umsatzsteuer. Soweit nicht anders angegeben, erfolgt die Abrechnung nach Zeitaufwand.

Support
a) Vorlagen
Dienstleistung: Erstellung oder Erweiterung von Dokumenten-, System- und E-Mail-Vorlagen durch TecArt.
Kostensatz: 150,00 EUR je Stunde.

b) Schulungen
Dienstleistung: Schulungen zu sämtlichen Themenbereichen.
Kostensatz: 37,50 EUR je Viertelstunde.

c) Benutzer, Rollen, Rechte
Dienstleistung: Erstellung und Konfiguration von Benutzern, Gruppen, Rollen, Rechten.
Kostensatz: nach Aufwand, Preis nach Angebot oder gültiger Preisliste.

d) Prozesse
Dienstleistung: Prozessberatung im TecArt-System.
Kostensatz: nach Aufwand, Preis nach Angebot oder gültiger Preisliste.

IT-Operations
a) Passwort-Rücksetzung
Kostensatz: 37,50 EUR je Viertelstunde.

b) Memory Limit, neu oder Erhöhung
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

c) Backup auf externe Shares
Voraussetzung: Externe Shares liegen nicht im Verantwortungsbereich von TecArt.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

d) Backup eines Cloud-Systems innerhalb der Vertragslaufzeit
Voraussetzung: Keine Sicherung nach Kündigung eines Vertrags.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde oder 240,00 EUR Pauschale.

e) Wiederherstellung von Daten aus Backups
Kostenpflichtig, wenn die Ursache nicht durch TecArt verursacht wurde.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

f) VPN
Dienstleistung: Konfiguration und Updates neuer VPN-Clients, Änderungen bestehender Konfigurationen.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

g) IP
Dienstleistung: Erweiterungen von IP-Adressen in sämtlichen Konfigurationen.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

h) Proxy
Dienstleistung: Änderungen an Proxyservern.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

i) E-Mail-Logs
Dienstleistung: Prüfung von E-Mail-Logs, zum Beispiel „E-Mail ist nicht angekommen“.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

j) OnlyOffice
Dienstleistung: Konfiguration von Containern bzw. für den Kunden bereitgestellte Instanzen.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

k) SSL-Zertifikate, Let’s Encrypt
Dienstleistung: Einspielung oder Änderungen, Konfiguration, sowie Prüfungen nach Installation, sofern TecArt die Zertifikate nicht bereitstellt und abrechnet.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

l) Systemkopie, Klonvorgänge
Voraussetzung: Add-on zum Kopieren erfüllt die Anforderungen des Kunden nicht.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

m) Domain
Dienstleistung: DKIM-Verschlüsselungen für Domains.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

n) E-Mail-Server
Dienstleistung: Änderungen von Parametern auf Mailservern.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

o) Zugänge
Dienstleistung: Einrichtung separater Zugänge für Mailserver, Monitoring etc.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

p) Prüfung von VM-Systemen
Voraussetzung: Hypervisor wird durch Kunden oder Partner betreut, oder Nutzung nicht offiziell unterstützter Hypervisor, zum Beispiel Hyper-V.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

Entwicklung
a) TecArt-Push
Dienstleistung: Detaillierte Prüfung von Problemen mit TecArt-Push, CalDAV, CardDAV.
Voraussetzung: Zurücksetzen des Caches (TecArt-Push) erfolgt vorab.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

b) CalDAV, CardDAV
Dienstleistung: Detaillierte Prüfung von Problemen mit CalDAV, CardDAV.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

c) Individualentwicklungen, Add-ons, Applikationen
Dienstleistung: Die Entwicklung von individuellen Add-ons, Applikationen für den Kunden.
Voraussetzung: Anfrage und Bewertung wurden durchgeführt.
Kostensatz: 1.440,00 EUR je SP gemäß Angebot.

d) Prüfung von Buchhaltungsvorgängen
Hinweis: Fehler können durch falsche Buchungen, Zahlungen usw. entstehen, Prüfungen sind aufwändig.
Voraussetzung: Erste Prüfung erfolgt durch Support.
Kostensatz: 180,00 EUR.

e) Prüfung bei CTI-Clients, TK-Anlagen
Dienstleistung: Analyse und Konfiguration im Zusammenhang mit CTI-Clients oder TK-Anlagen.
Voraussetzung: Standardeinstellungen wurden durch Support geprüft.
Kostensatz: 180,00 EUR je Stunde.

Der Support der TecArt GmbH ist kein Ersatz für die Durchführung von notwendigen Schulungen und Dienstleistungen zur Beratung und Einrichtung (Customizing). Ebenso ersetzt der Supportvertrag nicht überlassenen Dokumentationen zu den Produkten der TecArt GmbH. Die Leistungen im Rahmen des Supports beziehen sich ausschließlich auf die von uns freigegebenen und supporteten Softwarekomponenten und Versionen. Wir behalten uns das Recht vor, Supportleistungen abzulehnen, wenn die erforderlichen Bedingungen für die Inanspruchnahme nicht erfüllt sind.

Zusätzliche Dienstleistungen (Schulungen, Customizing etc.), Fremdsoftware, eigene Entwicklungen oder direkte Eingriffe auf Datenbankebene sind nicht Bestandteil dieses Vertrages. Ausgeschlossen sind auch Supportleistungen, welche die Hardware oder Infrastrukturbestandteile des Vertragsnehmers betreffen, wenn diese nicht von der TecArt GmbH geliefert oder hergestellt wurden.

Zusatzleistungen können gesondert zu den jeweils gültigen Preisen beauftragt werden.

Den Support der TecArt GmbH erreichen Sie im Rahmen des gebuchten Premium-Support telefonisch montags bis freitags in der Zeit zwischen 08:00 Uhr und 18:00 Uhr. Ausgeschlossen sind bundeseinheitliche Feiertage.

Eine Erweiterung der Erreichbarkeit/Reaktionszeit und Wiederherstellungsfrist kann über einen individuellen SLA (Service-Level-Agreement) vereinbart werden.

Ein Vor-Ort-Service ist nicht Bestandteil des Vertrages.

TecArt Standard-Supportverträge werden pauschal monatlich abgerechnet. Die Gebühren errechnen sich nach der jeweils gültigen Preisliste. Die Abrechnung erfolgt im Voraus.

Die entsprechenden AGB der TecArt GmbH regeln darüber hinaus alle weiteren Zahlungsbedingungen.

Die TecArt GmbH kann die Vergütung mit einer Ankündigungsfrist von einem Kalendermonat anheben, jedoch um höchstens 15% pro Kalenderjahr. Im Falle einer solchen Ankündigung hat der Vertragsnehmer das Recht zur Kündigung des Supportvertrages binnen eines Monats zum Zeitpunkt der Preisanhebung. Erfolgt keine fristgerechte Kündigung gelten die neuen Preise als genehmigt.

Die Mindestvertragslaufzeit beträgt 12 Monate und ist darüber hinaus an die Laufzeit des entsprechenden Vertrages für die supporteten Produkte der TecArt GmbH gekoppelt. Der Vertrag kann mit einer Frist von einem Monat zum Ende des ersten Jahres bzw. zum Ende der Mindestvertragslaufzeit des supporteten Produktes der TecArt GmbH gekündigt werden. Der Vertrag verlängert sich automatisch um weitere 12 Monate, wenn nicht fristgerecht gekündigt wird.

Für diesen Vertrag gelten die allgemeinen Haftungs- und Datenschutzbestimmungen der TecArt AGB.

Eine Haftung der TecArt GmbH für Schäden, die durch Eingriffe entstehen, ist ausgeschlossen. Der Vertragsnehmer verpflichtet sich zur Datensicherung, wenn nicht die TecArt GmbH eine entsprechende Sicherung für den Kunden im Rahmen der gebuchten Produkte erstellt.

Sofern keine anderslautende Vereinbarung getroffen wurde, werden vom Vertragsnehmer maximal zwei berechtigte Ansprechpartner für die Inanspruchnahme des Supports benannt. Der Vertragsnehmer muss die TecArt GmbH über Änderungen der Ansprechpartner informieren, andernfalls kann die Durchführung von Leistungen verweigert werden.

Es besteht die Möglichkeit, Dienstleister oder TecArt-Partner als Ansprechpartner für Belange des Supports zu benennen. Der Vertragsnehmer kommt für eventuell entstehende Kosten auf.

Gerichtsstand ist Erfurt, für alle sich aus dem Vertragsverhältnis mittelbar oder unmittelbar ergebenden Streitigkeiten. Ein etwaiger ausschließlicher Gerichtsstand bleibt hiervon unberührt. Für die vertraglichen Beziehungen gilt deutsches Recht unter Ausschluss des UN-Kaufrechtes.

Änderungen oder Ergänzungen des Vertrages bedürfen der Schriftform. Als Schriftform nach diesem Vertrag genügt E-Mail oder Fax.