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Ein Fahrradhelm f├╝r Ihre Daten (1) - Mehrwerte und Funktionen moderner Ticketsysteme

0-headset-7078891920 Foto: ronaldo auf Pixabay.com

Ticketsysteme als technologisches Werkzeug im Service und Support

Ticketsysteme dienen der technikgest├╝tzten Verwaltung von Anfragen im Kundenservice und -support sowie im Ressourcen- oder Aufgabenmanagement. Sie erfassen zahlreiche Daten anhand einer definierten Struktur und nach Kategorien geordnet. Au├čerdem wei├čt ein TTS (Trouble-Ticket-System) alle Vorg├Ąnge den entsprechenden Bearbeitern zu, legt Timings fest und managt die in- und externe Kommunikation. Dabei werden die verschiedenen Bearbeitungsschritte und Status eines jeden Vorganges genauestens abgebildet.

ticketsystem-einfache-darstellung Abb. TecArt: Welche Mehrwerte bietet Ihnen ein professionelles Ticketsystem?

Ein Trouble Ticket System b├╝ndelt alle ben├Âtigten Informationen eines Anliegens in einer elektronischen ├ťbersicht , dem sogenannten Ticket. Alle Fakten zu einem bestimmten Vorgang werden hierin aufgenommen, Mitarbeitern zugeordnet und alle Arbeitsschritte genau dokumentiert. Dies sorgt f├╝r eine hohe Transparenz sowohl f├╝r den Kunden als auch den Bearbeiter. Kein Anliegen geht unter und bleibt unbearbeitet liegen. Das Tickethandling vereinfacht die Zusammenarbeit und forciert eine schnelle und gezielte L├Âsungsfindung. Zudem erm├Âglicht ein Ticketsystem qualitative und quantitative Auswertungen zu Prozessen und Inhalten.

Was spricht f├╝r und gegen ein Ticketsystem?

Ticketsysteme unterst├╝tzen Service- und Support-Mitarbeiter auf ganzer Linie, denn sie vergessen nichts und erinnern die Bearbeiter rechtzeitig an offene Todos. Notitzzettel und h├Ąndische Vermerke sind damit Vergangenheit. Der b├╝rokratische Aufwand sinkt merklich. Alle Mitarbeiter nutzen dasselbe System, was die Transparenz und Auskunftsf├Ąhigkeit gegen├╝ber dem Kunden verbessert. Jeder ist auf dem aktuellsten Stand, was die Bearbeitung der Tickets betrifft - nat├╝rlich stets gem├Ą├č der definierten Rechtestruktur und Zugriffserlaubnis. Alles wird dokumentiert, egal ob ein konkreter Bearbeitungsschritt abgeschlossen wurde oder eine Interaktion mit dem Kunden stattfand. Das Ticketsystem liefert darauf zugeschnitten automatisierte Informationen an beteiligte Mitarbeiter oder den Kunden. Zudem macht es die Kommunikation zwischen den Parteien eindeutig nachvollziehbar.

Vorteile Nachteile
Einheitliches System Lizenzkosten f├╝r System
Reduktion der B├╝rokratie Aufw├Ąnde f├╝r IT
Automatischer Informationsfluss Zeit f├╝r Einarbeitung
Eindeutige Kommunikation

Professioneller Kundenservice zeichnet sich durch die Anzahl geschlossener Tickets aus!

Nat├╝rlich bindet die Einf├╝hrung, Nutzung und Instandhaltung eines Ticketsystems monet├Ąre und personelle Ressourcen im Unternehmen. Doch den Kosten f├╝r IT und Software ist stets ihr Nutzen entgegen zu gewichten. Gerade im Einf├╝hrungsprozess eines Ticketsystems wird den Mitarbeitern ein angemessenes Ma├č an Interesse, Verst├Ąndnis und nat├╝rlich Zeit f├╝r Einarbeitung und Schulungen abverlangt. Hierbei spielt das richtige Projekt- und Beteiligungsmanagement eine wichtige Rolle. Beugen Sie vor und vermeiden Sie die typischen Fehler bei der Einf├╝hrung einer neuen Software !

Welche zentralen Funktionen sollte ein Ticketsystem beinhalten?

Nachdem wir betrachtet haben, was Ticketsysteme leisten und warum es ohne sie eigentlich gar nicht mehr geht, tauchen wir nun in ihre Funktionalit├Ąten ein. Was also sollte eine TTS auf jeden Fall k├Ânnen?

  • Getrennte Benutzeroberfl├Ąchen: Kunde und Bearbeiter arbeiten jeweils auf zwei separaten Oberfl├Ąchen, was die allgemeine Darstellung verbessert und eine gezieltere Information erm├Âglicht (z.B. Pr├╝fung der Statusabfrage durch Kunden oder Hinzuf├╝gen einer Benachrichtigung an den Bearbeiter).
  • Erinnerungsfunktion: Laufende und zuk├╝nftig geplante Aktionen eines Tickets werden durch einen Mail-Reminder an den Bearbeiter nicht vergessen.
  • Zeiterfassung: Im Sinne einer besseren Transparenz f├╝r den Kunden sowie einer vereinfachten Abrechnung im Kundenservice werden die Bearbeitungszeiten eines Tickets genauestens erfasst.
  • Auto-Close: Nach 2-w├Âchiger Abstinenz einer kundenseitigen Kommunikation erfolgt die automatische Schlie├čung eines Tickets.
  • Workflows: Ein Ticket durchl├Ąuft einen festgelegten Workflow, in welchem - je nach Reaktion bzw. Abschluss eines Prozessschrittes - automatisch der n├Ąchste Folgeschritt gestartet wird.
  • Benutzerdefinierte Labels: Anhand festgelegter Regeln, Status und Benachrichtigungen werden Tickets f├╝r die optische ├ťbersichtlichkeit mit farbigen Labels versehen.

Dieser Artikel geh├Ârt zur Blogreihe "Ein Fahrradhelm f├╝r Ihre Daten"!

Einleitung: Datenschutzkonforme Ticketsysteme auf der ├ťberholspur

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Teil 1: Mehrwerte und Funktionen moderner Ticketsysteme

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Teil 2: DSGVO-konformes Datenhandling in Ticketsystemen

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Teil 3: Ganzheitlicher Kundenservice via Ticketsystem im Use Case

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