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24/7 Kundenservice - Das mĂŒssen Support Ticket Systeme leisten

Was lernen Sie aus diesem Artikel?

Lassen Sie den Kunden weiterhin König sein, aber ziehen Sie daraus Ihren eigenen Nutzen! Ticketsysteme sind wahre Servicewunder, die fĂŒr Sie arbeiten. Die wichtigsten Funktionen, die Sie hierbei wirklich brauchen und wissen sollten, beschreibe ich Ihnen zusammengefasst im Artikel. Und weil eine Software nur so gut ist, wie ihr monetĂ€rer Mehrwert, teile ich mit Ihnen einige Kniffe zur schnellen EinschĂ€tzung Ihrer Einsparpotenziale.

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So verkĂŒrzen Ticketsysteme die Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen

Ein Support Ticket System kanalisiert und strukturiert eingehende Anfragen. Es ermöglicht eine koordinierte Abarbeitung und integriert definierte Service-Prozesse. Eingehende Anfragen können in Kategorien unterteilt und an verantwortliche Teams oder einzelne Mitarbeiter zur Abarbeitung delegiert werden. Anfragen werden aus verschiedenen Quellen zusammengefĂŒhrt: Support E-Mails werden genauso bearbeitet, wie zum Beispiel Kundenanfragen ĂŒber Ihre Webseite via Web-Formular oder Kundenportal. Auch telefonisch angenommene Anfragen werden im System aufgenommen, beosnders einfach geht das alles, wenn die KommunikationskanĂ€le (E-Mail, Telefonanlage, Website/Chat) direkt an das Ticketsystem angebunden sind. Im Idealfall ergibt sich eine Kundenhistorie - dank dieser Zentralisierung (360 Grad Blick) behalten Sie so den Überblick. Gute Ticketing-Systeme sind auch immer gute Collaboration-Tools, denn es geht im Kern um externe und interne Kommunikation. Nicht umsonst findet man diese Funktion oft in CRM-Systemen wieder. Benachrichtigungen und Wiedervorlagen/Erinnerungen stellen sicher, dass Anfragen nicht verloren gehen oder vergessen werden. Genau das, was Ihre Kunden zusĂ€tzlich auf die Palme bringen wĂŒrde.

Welche Funktionen muss ein Support Ticket System bieten?

Um das von Ihnen gewĂŒnschte, hohe Maß an ServicequalitĂ€t zu erreichen, mĂŒssen Ihre Prozesse stimmen! Die Abarbeitung einer Anfrage bzw. die Behebung eines Problems darf nicht stagnieren und der Bearbeitungsstand muss sich laufend Ă€ndern. Über jede Änderung sollte der Anfragesteller informiert werden (z.B. Status-E-Mail). Nur so fĂŒhlt sich ein Kunde nicht hingehalten, vergessen oder vernachlĂ€ssigt. Der Lohn ist eine positive Einstellung zu Ihrem Unternehmen und Ihrem Service, auch wenn mal etwas nicht so funktioniert, wie erwartet. Das zahlt sich in der Regel durch Kundentreue und hohe Cross- und Upselling-Chancen aus. Besonders bei der Abbildung Ihrer Workflows und möglicher Automatismen brauchen Sie ein Trouble Ticket System, dass sich hervorragend auf die eigenen AblĂ€ufe anpassen lĂ€sst. Zum Beispiel IT-Abteilungen, IT-Dienstleister und Softwarehersteller brauchen ein anpassbares Ticketsystem mit CRM- und ERP Funktionen .

ticketsystem-3d-animation-01 Abbildung: Screenshots vom TecArt CRM- & ERP fĂŒr IT-Unternehmen

Mehr als nur Textfelder

Moderne Support Ticket Systeme mĂŒssen neben der reinen Ticket-Datenbank auch weitere Informationen bereithalten können. Egal, ob Screenshots oder Dokumente. WeiterfĂŒhrende oder fallspezifische Inhalte mĂŒssen im Ticket erfasst und verfĂŒgbar sein. Äußerst sinnvoll sind VerknĂŒpfungen mit anderen VorgĂ€ngen und Informationen. Das können ServicevertrĂ€ge sein, genauso wie Informationen zum gekauften Produkt/GerĂ€t (Seriennummern, Garantiefristen, Leistungsmerkmale etc.). Anders herum hilft es Account Managern und Kundenbetreuern sehr, wenn sie Informationen darĂŒber haben, welche Anfragen ihr Kunde an sie gerichtet hat.

Kategorisierung von Tickets

Tickets unterscheiden sich oft in der Anfrageart, aber z.B. auch im Bezug zu Ihrem Portfolio. Geht es um ein GerĂ€t oder eine Dienstleistung? Oder beides? In der Regel werden thematisch unterschiedliche Anfragen auch von unterschiedlichen Mitarbeitern bearbeitet, je nach Qualifikation. Kategorien helfen dabei eine Anfrage in den richtigen Workflow zu bringen. Sehr gut konzipierte Ticketsysteme verfĂŒgen ĂŒber einen hohen Anteil von Automatismen fĂŒr standardisierte Arbeitsschritte und fĂŒhren den Anwender so durch den Abarbeitungsprozess. Anhand von Kategorien können auch PrioritĂ€ten fĂŒr die Abarbeitung definiert werden.

Statusverteilung

Um dem Kunden und anderen Mitarbeitern den aktuellen Stand eines Tickets anzuzeigen, mĂŒssen unterschiedliche Status (nicht Stati!) angelegt werden können. Zwischen "offen", "in Bearbeitung" und "erledigt" liegen manchmal Welten... ZusĂ€tzlich zum Beabeitungsstand kann der Status auch die ZustĂ€ndigkeit beeinflussen. An dieser Stelle ist es sinnvoll, wenn die Software die beteiligten Personen (Kollegen und Kunden) bei einer Änderung automatisch benachrichtigt. Der Kollege weiß Bescheid, der Kunde auch, und im Optimalfall bleiben Nachfragen einfach aus.

ZustÀndigkeitsverteilung

NatĂŒrlich muss ein Ticket auch von jemandem bearbeitet werden. Durch diese Funktion wird direkt am Ticket gekennzeichnet, welche Person fĂŒr die weitere Bearbeitung zustĂ€ndig ist. Dadurch entsteht eine Verbindlichkeit ĂŒber die AusfĂŒhrung. Die Service-Leute haben besten Fall auch eine Übersicht im einfachen, aber effizienten Schema: eigene Tickets - offen / in Bearbeitung / erledigt.

Automatisierte ProzessĂŒberwachung

Controllinginstrumente informieren fortlaufend ĂŒber wichtige Faktoren, wie Bearbeitungsdauer, Terminierung und BearbeitungsqualitĂ€t. Auf diese Weise werden Mitarbeiter an zeitkritische Tickets erinnert oder Projektleiter werden ĂŒber das Anfragevolumen informiert. Das setzt voraus, dass die Bearbeitungszeiten von Aufgaben, Anrufen und Terminen automatisch erfasst werden. ZusĂ€tzlich mĂŒssen sich alle AktivitĂ€ten mit Start und Endzeiten terminieren lassen. Statistische Auswertungen bietet an dieser Stelle ein weiteres, wichtiges Werkzeug, um die ServicequalitĂ€t dauerhaft sicherzustellen und begleitende Maßnahmen einzuleiten.

Workflows und Regeln festlegen

Damit Sie Ihre Standards, z.B. fĂŒr SLAs, halten oder gar anheben können, spielen Workflows eine zentrale Rolle. Dank Workflows stellen Sie sicher, dass Tickets schnell zum richtigen Bearbeiter kommen und effizient abgeabeitet werden. Außerdem sind Workflows ein zentrales Element zur Einhaltung von QualitĂ€tsmanagement- und Compliance-Vorgaben, insbesondere dann, wenn Ihre Organisation zertfiziert ist, z.B. nach einer ISO-Norm.

Außerdem priorisieren Workflows die Tickets anhand von Dringlichkeiten und Kundenstatus automatisch. AbhĂ€ngig von Ihren Anforderungen wirken die Regeln schon bei Erstellung des Tickets oder bei der Aktualisierung. Ebenfalls lassen sich so individualisierbare Benachrichtugungen an Mitarbeiter und Kunden versenden.

Ab wann lohnt sich der Einsatz eines Ticketsystems?

Der Einsatz lohnt sich meist genau dann, wenn das Stresslevel mit der Frustrationsgrenze kollidiert. Das gilt fĂŒr Ihre Kunden als auch fĂŒr Sie selbst. Sobald die Menge an Anfragen einige wenige E-Mails und Anrufe an eine einzelne Person ĂŒbersteigt, lohnt sich der Einsatz eines Support Ticket Systems. Gute Ticketsysteme passen zu Ihren Anforderungen, egal ob vollintegriertes Workflow- und Compliance-Wunder oder einfach nur ein zentrales Tool zum Handling von Anfragen und KommunikationsverlĂ€ufen.

NatĂŒrlich gibt es neben den vorgestellten Funktionen noch weitere, die wichtig sein können. Das perfekte Setup erfahren Sie aber nur, wenn Sie wissen, was Sie wollen bzw. welche Ziele Sie erreichen wollen. Analysieren Sie Ihre Arbeitsweise und konzipieren Sie Ihre 100-Prozent-Lösung! Dann gehen Sie auf Recherche und schauen, welches System am Besten zu Ihren Vorstellungen passt. Wenn Sie alle Ihre Anforderungen ernsthaft und im Sinne Ihres Kunden aufgenommen haben, werden Sie bei der anschließenden Recherche feststellen, dass kaum ein Ticketsystem am Markt Ihre Anforderungen im Standard erfĂŒllt. Je flexibler und individualisierbarer Ihre prĂ€ferierte Software ist, umso kostengĂŒnstiger werden die Folgekosten neben Lizenzpreisen sein. Der Einsatz eines Cloud Ticket Systems kann sich genauso lohnen wie der Betrieb einer eigenen Server-Lösung. Wenn im möglichen Budgetrahmen ca. 80% Ihrer Optimallösung abgedeckt sind, haben Sie in der Regel das richtige System gefunden.

Egal wofĂŒr Sie sich entscheiden: FĂŒr eine hohe Kundenbindung ist ein agiler und zielfĂŒhrender Support unabdinglich. Ein Ticketsystems kann die ServicequalitĂ€t drastisch verbessern und gleichzeitig die Arbeit erleichtern und besser strukturieren. Durch die große Anzahl an kostenpflichtigen und kostenlosen Ticketsystemen ist die EinfĂŒhrung auch fĂŒr mittelstĂ€ndische Unternehmen machbar.

Wie hoch ist der ROI bei Ticketsystemen?

Leider lÀsst sich diese Frage nicht pauschal beantworten. Im Allgemeinen sind Service- und Supportabteilungen nicht an der primÀre Wertschöpfung beteiligt. Ein direkter Bezug zum Umsatz ist nur in EinzelfÀllen herstellbar. Das erschwert die ROI-Berechnung. Allerdings tragen Ticketsysteme zur Kostenreduzierung bei. So lÀsst sich eine monetÀre Bewertung der Mehrwerte berechnen. GrundsÀtzlich wird der Mehrwert bzw. die Wertschöpfung von Ticketsystemen in 5 Bereiche unterteilt.

1. Bereitstellung einer Wissensdatenbank

Sicher ist jede Anfrage individuell. Dennoch Àhneln sich Lösungen und Lösungswege. Damit Ihre Mitarbeiter schneller Probleme lösen, helfen Handbuch, Knowledgebase und/oder Wiki mit Beschreibungen, Screenshots und Videos. Das reduziert die Zeit zur Lösungsfindung. Schauen Sie sich einfach Ihre aktuelle Arbeitsweise an und ermitteln Sie Ihren Zeit-Durchschnittswert pro Kundenvorfall. Nun bilden Sie Ihren Kundenvorfall in der Live-Demo oder Testsystem Ihrer neuen bzw. prÀferierten Ticketsoftware nach und ermitteln Sie die Einsparungspotenziale. Im Anschluss können Sie hochrechnen, wie viel mehr Kundenanfragen abgearbeitet werden. Neben der Kostenersparnis wird sich auch die Geschwindigkeit in der Kundenprobleme gelöst werden auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Das wirkt sich dann wiederum auf Ihren Umsatz aus.

2. Automatisieren von Routineaufgaben

Sobald der Großteil der Routineaufgaben Ihrer Mitarbeiter wegfĂ€llt, ist mehr Zeit fĂŒr wertschöpfende TĂ€tigkeiten - z.B. die Erstellung von hochwertigen WikibeitrĂ€gen oder sonstige Hilfestellung fĂŒr Upsellingangebote. Mit Hilfe von Ticketsystemen werden z.B. Priorisierungen regelbasiert erstellt und Info-Mails an Mitarbeiter oder Kunden gehen anhand von abgeschlossenen AktivitĂ€ten automatisch raus. Wie viel Zeit Sie sparen, ermitteln Sie indem Sie die Zeit fĂŒr diese TĂ€tigkeiten stoppen. Anhand von Benchmarks können Sie so zwischen 60-80 % Zeit sparen.

3. Proaktives Handeln

Durch proaktives Handeln lassen sich Arbeitszeiten pro Ticket sowie die Anzahl an Tickets reduzieren. Es kommt immer wieder vor, dass der Support auf die E-Mailanfrage keine Antwort erhĂ€lt. Das Ticket wird aufgrund der fehlenden Kundenantwort geschlossen. Das heisst aber nicht, dass es dem Kunden egal ist oder das Problem sich von allein erledigt hat. Mitunter kann dieser aufgrund Zeitmangels keine schriftliche Antwort geben. Sobald der Kunde Zeit hat, meldet er sich. Entweder wird sein altes Ticket geöffnet oder ein neues angelegt. In beiden FĂ€llen bedeutet es fĂŒr den Mitarbeiter, sich neu mit dem Problem zu befassen. Arbeitszeit, die durch proaktives Handeln gespart wird. Außerdem löst ein Follow-Up Telefonat positive Begeisterung aus. Dabei entstehen wichtige Informationen fĂŒr den Vertrieb, die weiteres Upselling bedeuten. Ermitteln Sie Ihre Durchschnittswerte fĂŒr die Anzahl an Upsellings, sowie die Anzahl an Tickets pro Kunde. So können Sie durchrechnen, was eine Steigerung von 5 % bzw. eine Reduzierung von 3 % bringt.

4. Mitarbeiter-Know-how richtig nutzen

Nicht jeder Mitarbeiter bei Ihnen hat den gleichen Stundenlohn bzw. Kostensatz. Der hĂ€ngt von seinen FĂ€higkeiten ab. Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter ihren FĂ€higkeiten entsprechend eingesetzt werden. Ein Mitarbeiter der ein Ticket erhĂ€lt, deren Lösung seine FĂ€higkeiten ĂŒbersteigt, wird unnötig langes diese Ticket bearbeiten. Im schlimmsten Fall wird er sich selbst Hilfe von Kollegen holen, die ĂŒberqualifiziert sind. Beides kostet Sie unnötig Geld.

5. Kundenintegration mit Webportal

Über ein Kundenportal prĂŒfen Kunden selbststĂ€ndig Preise und Produkte, recherchieren selbst nach Lösungen zu ihren Problemen oder geben Hilfestellung durch Screenshots und Bildschirmaufzeichnungen. Neben der Zeitersparnis, die Sie ermitteln (s. 1. Bereitstellung einer Wissensdatenbank), lĂ€sst sich sogar die Steigerung an Angeboten, die Sie erzielen mĂŒssen, hochrechnen. Es ist davon auszugehen, dass Ihr kĂŒnftiges Kundenportal durch den Selfservicebereich 8-12 % mehr Verkaufsanfragen erzeugt. In Kombination mit dem durchschnittlichen Umsatz pro Upselling ermitteln Sie den möglichen Umsatzboost.

Zum Schluss gebe ich Ihnen mit auf den Weg...

Lassen Sie sich nicht in den Wahnsinn treiben, wenn Sie laufend mit unkoordinierten und unqualifizierten Anfragen konfrontiert werden. Das Anliegen ist selbst oft gar nicht das Problem, sondern die große Menge an Serviceanfragen und ein schlechtes Handling. Professionelle Ticketsysteme können das Arbeitsleben um einiges vereinfachen. Testen, ermitteln und probieren Sie es aus!