CRM-Auswahl: Die wichtigsten Kriterien für die passende CRM-Software

Die passende CRM-Software erkennen Sie nicht an der längsten Funktionsliste. Entscheidend ist, ob das System Ihre tatsächlichen Arbeitsabläufe unterstützt, sich in die vorhandene IT einfügt und unter realen Bedingungen bedienbar bleibt.

Ein Customer-Relationship-Management-System verwaltet Kontakte, Interaktionen, Verkaufschancen und Servicevorgänge. Je nach Ausführung kann es auch Aufgaben, Termine, Dokumente, Angebote oder Verträge abbilden. Welche Funktionen benötigt werden, hängt von den Abläufen und Zielen des Unternehmens ab.

Vor der Anbietersuche sollten deshalb konkrete Anwendungsfälle feststehen. Funktionen werden anschließend anhand dieser Fälle getestet. Auch Datenschutz, Informationssicherheit, Kosten, Betriebsmodell, Datenübernahme und spätere Wechselmöglichkeiten gehören in die Bewertung.

Eine allgemeine Forderung wie „Das CRM soll den Vertrieb unterstützen“ reicht für einen Vergleich nicht aus. Beschreiben Sie stattdessen, wer welche Aufgabe ausführt, welche Daten dafür benötigt werden und welches Ergebnis entstehen soll.

Ein prüfbarer Anwendungsfall könnte lauten: Ein Vertriebsmitarbeiter legt einen Interessenten an, dokumentiert die Einwilligung für eine bestimmte Kontaktform, erstellt eine Wiedervorlage und übergibt den qualifizierten Kontakt an eine andere Person. Im Test lässt sich dann feststellen, wie viele Arbeitsschritte nötig sind, welche Pflichtfelder greifen und ob Berechtigungen korrekt angewendet werden.

Typische Bereiche für die Bedarfsanalyse sind:

• Kontakt- und Kundenverwaltung
• Leadqualifizierung und Vertriebspipeline
• Aufgaben, Termine und Wiedervorlagen
• Kundenservice und Ticketbearbeitung
• Angebote, Aufträge und Verträge
• Dokumentenablage und E-Mail-Zuordnung
• Berichte und Auswertungen
• Rollen, Rechte und Protokollierung
• Datenaustausch mit Fachanwendungen

Trennen Sie Pflichtanforderungen von gewünschten Zusatzfunktionen. Eine Pflichtanforderung muss erfüllt sein, damit ein Anbieter weiter berücksichtigt wird. Zusatzfunktionen fließen mit einer festgelegten Gewichtung in die Bewertung ein.

Beziehen Sie die späteren Nutzer, die IT, den Datenschutz und die verantwortlichen Fachbereiche früh ein. Kann eine technische Einrichtung das Verhalten oder die Leistung von Beschäftigten überwachen, kann nach § 87 Absatz 1 Nummer 6 BetrVG ein Mitbestimmungsrecht des Betriebsrats bestehen. Das sollte vor der Auswahl geprüft werden. (Quelle: Bundesministerium der Justiz, Betriebsverfassungsgesetz)

Funktionsnamen sagen wenig darüber aus, wie gut ein CRM einen Ablauf unterstützt. Ein System kann beispielsweise ein Leadmanagement anbieten, ohne die benötigten Qualifizierungsstufen, Freigaben oder Auswertungen abzubilden.

Testen Sie deshalb vollständige Vorgänge. Dazu gehören das Anlegen eines Datensatzes, die Bearbeitung durch mehrere Rollen, die Suche, eine Auswertung und gegebenenfalls der Export. Prüfen Sie auch Fehlerfälle: Was geschieht bei fehlenden Pflichtangaben, doppelten Kontakten oder einer nicht erlaubten Aktion?

ISO/IEC 25010:2023 stellt ein Qualitätsmodell für Softwareprodukte bereit. Es kann unter anderem zur Festlegung von Anforderungen, Testzielen und Abnahmekriterien genutzt werden. Damit bietet die Norm eine fachliche Grundlage, um neben Funktionen auch Eigenschaften wie Zuverlässigkeit, Sicherheit, Bedienbarkeit und Wartbarkeit zu bewerten. (Quelle: ISO, 2023)

Nicht jede Funktion muss bereits im Grundpaket enthalten sein. Entscheidend ist, ob sie verfügbar, passend konfigurierbar und im Angebot berücksichtigt ist. Individuelle Entwicklung sollte gesondert bewertet werden, da sie Kosten, Wartung und spätere Updates beeinflussen kann.

Ein CRM verarbeitet selten Daten ohne Verbindung zu anderen Anwendungen. Relevante Verknüpfungen können E-Mail, Kalender, Telefonie, ERP, Buchhaltung, Webseitenformulare oder Fachverfahren betreffen.

Für jede Verbindung sollten Datenrichtung, Übertragungsintervall, Pflichtfelder, Fehlerbehandlung und Verantwortung festgelegt werden. Eine vorhandene Programmierschnittstelle ist nur der Anfang. Zur Prüfung gehören auch Dokumentation, Authentifizierung, Versionspflege, Nutzungslimits und Testmöglichkeiten.

Vor der Entscheidung sollte ein Ausschnitt aus den Altdaten übernommen werden. So werden Probleme mit Datenformaten, Dubletten, Zuordnungen, Dokumenten oder historischen Aktivitäten früh sichtbar. Legen Sie außerdem fest, welche Daten und Metadaten bei Vertragsende zurückgegeben werden und in welchen Formaten dies geschieht.

Für Cloud-Dienste empfiehlt das BSI, die Rückführung von Daten, geeignete Formate, Dokumentation und Unterstützung beim Anbieterwechsel vertraglich zu regeln. (Quelle: Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik, 2025)

Ein Serverstandort in Deutschland oder der Europäischen Union kann die Prüfung vereinfachen, belegt für sich allein aber keine DSGVO-konforme Nutzung. Entscheidend sind der konkrete Verarbeitungszweck, die Rechtsgrundlage, der Datenfluss, die beteiligten Dienstleister und die getroffenen Schutzmaßnahmen.

Artikel 6 DSGVO nennt mehrere mögliche Rechtsgrundlagen. Eine Einwilligung ist somit nicht für jede Verarbeitung erforderlich. Wird ein CRM-Anbieter als Auftragsverarbeiter eingesetzt, verlangt Artikel 28 einen Vertrag mit festgelegten Inhalten. Artikel 32 fordert technische und organisatorische Maßnahmen, die zum jeweiligen Risiko passen. Bei Übermittlungen an Drittländer gelten zusätzlich die Vorgaben ab Artikel 44. (Quelle: Europäische Union, Datenschutz-Grundverordnung)

Prüfen Sie mindestens:

• Rollen und Berechtigungen bis zur benötigten Ebene
• Protokollierung sicherheitsrelevanter Aktionen
• Mehr-Faktor-Authentifizierung und Anmeldeverfahren
• Verschlüsselung bei Ãœbertragung und Speicherung
• Sicherungs-, Wiederherstellungs- und Löschverfahren
• Unterauftragnehmer und mögliche Drittlandübermittlungen
• Meldewege bei Sicherheitsvorfällen
• Exportmöglichkeiten für Auskunfts- und Löschprozesse
• Umfang und Geltungsbereich vorhandener Zertifikate

Ein Zertifikat sollte nicht nur nach seinem Namen bewertet werden. Prüfen Sie, welche Organisationseinheiten, Dienste, Standorte und Betriebsarten im ausgewiesenen Geltungsbereich enthalten sind.

Der Lizenzpreis bildet nur einen Teil der Ausgaben ab. Für einen belastbaren Vergleich sollten die Gesamtkosten über einen einheitlichen Zeitraum berechnet werden. Dazu gehören Einrichtung, Konfiguration, Datenmigration, Schnittstellen, Schulung, Support, Hosting, interne Projektarbeit und spätere Erweiterungen.

Klären Sie außerdem:

• Welche Leistungen sind im Grundpreis enthalten?
• Wie werden Nutzer, Module, Speicher und Schnittstellen abgerechnet?
• Welche Kosten entstehen bei Anpassungen oder zusätzlicher Beratung?
• Welche Reaktionszeiten gelten im Support?
• Wie werden Preisänderungen angekündigt?
• Welche Kündigungs- und Verlängerungsfristen gelten?
• Welche Unterstützung gibt es bei Datenexport und Anbieterwechsel?

Die europäische Datenverordnung gilt grundsätzlich seit dem 12. September 2025. Für erfasste Datenverarbeitungsdienste enthält sie Vorgaben zum Anbieterwechsel, zu Vertragsangaben und zur Übertragung exportierbarer Daten. Reduzierte Wechselentgelte dürfen nach Artikel 29 noch bis zum 12. Januar 2027 verlangt werden; danach dürfen Anbieter keine Wechselentgelte mehr erheben. (Quelle: Europäische Union, Verordnung (EU) 2023/2854)

Verlangen Sie vor Vertragsschluss eine Liste der exportierbaren Daten und Formate. Ein Probeexport zeigt, ob Datensätze, Verknüpfungen, Dateien und Metadaten brauchbar übernommen werden können.

Eine Produktpräsentation sollte sich an Ihren vorbereiteten Anwendungsfällen orientieren. Lassen Sie nicht nur vorgefertigte Muster zeigen. Geben Sie den Anbietern identische Aufgaben und dokumentieren Sie die Ergebnisse in derselben Matrix.

Für die engere Auswahl eignet sich ein Praxistest mit wenigen repräsentativen Nutzern. Beobachten Sie, ob Aufgaben verstanden werden, wo Rückfragen entstehen und welche Schritte unnötig Zeit kosten. Auch Datenimport, Rechtevergabe, Berichtserstellung und Supportkontakt sollten Teil des Tests sein.

Dokumentieren Sie anschließend die Entscheidung samt Ausschlussgründen, Annahmen und offenen Punkten. Erst danach folgen Einführungsplanung, Datenbereinigung, Konfiguration, Schulung und Abnahme. Die Dauer lässt sich nicht pauschal angeben. Sie hängt unter anderem von Datenmenge, Integrationen, Anpassungen, Zahl der Nutzer und verfügbaren Projektressourcen ab.

TecArt bietet Public Cloud, Private Cloud und On-Premises als Betriebsformen an. Die TecArt GmbH ist nach ISO/IEC 27001:2022 zertifiziert. Der ausgewiesene Geltungsbereich umfasst Entwicklung, Bereitstellung, Betrieb und Wartung der TecArt-Software in der Public Cloud und Private Cloud. Bei On-Premises-Installationen ist die Entwicklung erfasst; Bereitstellung, Betrieb und Wartung liegen außerhalb dieses Geltungsbereichs. (Quelle: TecArt Trust Center)

Für den Datenaustausch nennt TecArt eine versionierte REST-API mit Swagger-Dokumentation sowie CalDAV, CardDAV, WebDAV, ActiveSync und CSV-Import und -Export. Welche Verbindung für einen konkreten Anwendungsfall geeignet ist, sollte in einer Präsentation oder Teststellung geprüft werden. (Quelle: TecArt Schnittstellen)

Auch bei TecArt gilt: Nicht die Menge verfügbarer Funktionen entscheidet, sondern die nachgewiesene Eignung für die eigenen Prozesse, Daten und Anforderungen.