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Kundenservice & Social Media ¬≠6 Tipps f√ľr einen besseren Kundenservice √ľber Social Media

Die Nutzungsm√∂glichkeiten von Social Media sind mittlerweile endlos, die Grenzen zwischen offizieller Unternehmenswebseite und Unternehmensprofil in sozialen Netzwerken l√§ngst verschwommen. Umso wichtiger ist es, diese Netzwerke richtig einzusetzen und den Kund(inn)en zu zeigen, dass Sie ihnen immer zur Seite stehen - egal wo und wann. Wie Sie Ihren Kundenservice √ľber Social Media verbessern und worauf es dabei besonders ankommt, erfahren Sie hier.

3 Minuten | 24.09.2020

Die steigende Bedeutung der sozialen Medien

Wir schreiben das Jahr 2020. Heutzutage spielt der Online-Auftritt in den sozialen Medien eine wesentliche Rolle, denn die offizielle Unternehmenswebseite wird nur noch selten aufgerufen.

LinkedIn und Xing etwa sind nicht nur daf√ľr da, um sich anhand des eigenen Profils von seiner professionellen Seite zu zeigen. Die Business-Netzwerke werden ebenso im Recruiting-Prozess eingesetzt. Zus√§tzlich bieten sie eine ideale M√∂glichkeit f√ľr die Kontaktaufnahme bei Problemen, Angeboten oder Bewerbungen.

Davon wurde auch die Entwicklung der Werbung stark beeinflusst. Ob Influencer-Marketing oder gesponserte Beitr√§ge ‚Äď es gibt kaum ein Unternehmen, das sich noch nicht in den Werbedschungel von Social Media begeben hat. Und das aus gutem Grund! Waren die Nutzer(innen) dort vor einigen Jahren noch recht jung, ist das Alter mit der Zeit auf allen Plattformen gestiegen.

Es l√§sst sich nun eine breite Masse erreichen, obwohl auf bestimmten sozialen Netzwerken immer noch insbesondere junge Menschen aktiv sind. So sind speziell auf TikTok j√ľngere Zielgruppen unterwegs. Daher k√∂nnen √ľber diese App vor allem potentielle Bewerber(innen) f√ľr Lehrlings- und Ausbildungsstellen gefunden werden.

Neben den Social-Media-Giganten Facebook und Instagram, die vermehrt auf B2C ausgelegt sind, bieten Business-Plattformen wie LinkedIn und Xing ideale Optionen f√ľr Gesch√§ftspartner, Interessenten sowie Kund(inn)en, um Kontakt mit diversen Unternehmen aufzunehmen.

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Wie der Kundenservice √ľber Social Media verbessert werden kann

Nun, da wir wissen, wie wichtig ein professioneller Online-Auftritt ist, haben wir im Folgenden 6 konkrete Tipps f√ľr einen optimalen Kundenservice zusammengestellt.

Tipp 1: Richtige Plattformen auswählen

Bevor die Verbesserung losgehen kann, sollte zun√§chst gekl√§rt werden, welche sozialen Netzwerke auf welche Art und Weise genutzt werden sollen. Unterschiedliche Plattformen bieten unterschiedliche Vor- und Nachteile. √úberlegen Sie sich also gut, welches Ziel Sie wo verfolgen. Ihre Facebook-Page kann beispielsweise bevorzugt f√ľr Service-Anliegen verwendet werden, w√§hrend auf LinkedIn Ma√ünahmen zur besseren Rekrutierung gezogen werden.

Tipp 2: Unternehmensprofile professionell gestalten

Die Unternehmensprofile auf Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn & Co. gilt es, entsprechend mit Informationen, Bildern und sonstigen Designm√∂glichkeiten auszustatten. Passen Sie das Profil der Zielgruppe an, die Sie damit erreichen m√∂chten! Sorgen Sie zudem daf√ľr, dass Basis-Informationen wie Kontaktdaten, √Ėffnungszeiten und Adresse auf Google angezeigt werden!

Des Weiteren ist die Bereitstellung von Impressum und Datenschutzinformationen verpflichtend.

Tipp 3: Kontaktdaten √ľberall angeben

Wenn Sie Ihre Kontaktdaten verstecken und diese nur schwierig zu finden sind, k√∂nnten Besucher(innen) Ihres Profils das Gef√ľhl bekommen, dass Sie gar nicht von ihnen kontaktiert werden m√∂chten. Um dies zu √§ndern und den Prozess der Kontaktaufnahme m√∂glichst angenehm und einladend zu gestalten, empfiehlt es sich auf jeder Plattform Telefonnummer, E-Mail und Adresse gut sichtbar anzugeben.

Tipp 4: Automatische Bestätigungsmail einrichten

Der Kundenservice l√§sst sich auch auf der offiziellen Unternehmenswebseite verbessern. Bei Verwendung eines Kontaktformulars sollten Nutzer(innen) nach Absenden der Anfrage eine Best√§tigungsmail erhalten - gepaart mit dem Versprechen, dass Sie sich baldm√∂glichst um ihr Anliegen k√ľmmern werden. Wenn m√∂glich, w√§re eine exakte Deadline, wie etwa ‚ÄěWir melden uns in sp√§testens 48 Stunden bei Ihnen!‚Äú ideal. Diese muss dann aber unbedingt eingehalten werden!

Tipp 5: Kategorisierung der Probleme f√ľr schnelleren Service

Es kann helfen, Probleme in unterschiedliche Kategorien einzuteilen. So k√∂nnen Sie mit den Personen, die schnelle Hilfe ben√∂tigen, rechtzeitig an einer L√∂sung arbeiten, w√§hrend Sie die Anderen hintenanstellen. Nat√ľrlich sollten Sie sich f√ľr jegliche Anfragen eine Frist setzen, damit niemand allzu lang auf seine bzw. ihre Antwort wartet. Beschwerden √ľber Produktm√§ngel oder technische Probleme d√ľrfen aber ruhig Vorrang haben.

Der Grund hierf√ľr ist nicht nur, dass diese Menschen in vielen F√§llen st√§rker auf Ihre Hilfe angewiesen sind, sondern dass sich diese bei fernbleibender Hilfestellung nicht selten an die Online-Community wenden. Dadurch endet es im schlimmsten Fall in einem Shitstorm, den Sie auf jeden Fall vermeiden sollten.

Tipp 6: Menschlichkeit siegt

Automatisierte Prozesse sind bequem und teilweise echt praktisch. Wie bereits erw√§hnt, sind sowohl die Best√§tigungsmail als auch die Kategorisierung der Probleme f√ľr beide Seiten von Vorteil. So lassen sich n√§mlich unkomplizierte, wiederkehrende Fragen durch einen Chatbot beantworten.

Dennoch sollte die Automatisierung im Kundenkontakt soweit wie m√∂glich begrenzt werden. Wenn sich eine Person mit einem Problem an ein Unternehmen wendet, m√∂chte sie ernst genommen werden, sich verstanden f√ľhlen und geholfen bekommen. Ein Chatbot reicht daf√ľr nicht aus.

Ein konkretes Beispiel, das zeigt, wie stark sich der richtige Umgang auf das Image eines Unternehmens auswirken kann, findet sich beim Mobilfunkanbieter O2. Dieser sah sich nach einer großflächigen Netzstörung mit einem regelrechten Shitstorm konfrontiert. Die Lösung: Jede einzelne Beschwerde wurde passend und mit viel Humor beantwortet. So hatten unzufriedene Kund(inn)en wieder etwas zu lachen und die vergangenen Unannehmlichkeiten gerieten schnell in Vergessenheit.

In dieser Situation war es Humor, der die Stimmung auflockerte. Unter anderen Umst√§nden sind Mitleid oder eine aufrichtige Entschuldigung das passende Mittel. Daf√ľr braucht es aber einen echten Menschen am anderen Ende des Telefons oder Chats.

Ein zus√§tzlicher Bonus von Menschlichkeit: Sie k√∂nnen Ihre Sprache dem jeweiligen Medium anpassen. So messen Nutzer(innen), die Sie √ľber LinkedIn oder Xing kontaktieren, Professionalit√§t wesentlich mehr Bedeutung bei, als jene, die den Weg via Instagram oder Twitter w√§hlen.

Keyvan Haghighat Mehr

Autor: Keyvan Haghighat Mehr Fazit: Professionalität gepaart mit Menschlichkeit

"Wie Sie sehen, verf√ľgt ein optimaler Kundenservice zum einen √ľber professionelles Verhalten im Sinne eines sch√∂nen, √ľbersichtlichen Online-Auftritts. Gleichzeitig braucht es Menschlichkeit und einen pers√∂nlichen Zugang bei der Probleml√∂sung."

Keyvan Haghighat Mehr ist Co-Founder & COO der Social Media Agentur media by nature GmbH. Die innovative Agentur aus Hamburg hat sich auf Social Media spezialisiert und inszeniert Marken entlang der gesamten Customer Journey - datengetrieben und damit 100% messbar. Aus Keyvans Sicht wird das Potential der sozialen Medien von vielen Unternehmen noch nicht voll ausgeschöpft. Daher ist es an der Zeit, sein Expertenwissen zum Thema Social Media Marketing weiterzugeben.