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Kundenservice & Social Media ­6 Tipps fĂŒr einen besseren Kundenservice ĂŒber Social Media

Die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media sind mittlerweile endlos, die Grenzen zwischen offizieller Unternehmenswebseite und Unternehmensprofil in sozialen Netzwerken lĂ€ngst verschwommen. Umso wichtiger ist es, diese Netzwerke richtig einzusetzen und den Kund(inn)en zu zeigen, dass Sie ihnen immer zur Seite stehen - egal wo und wann. Wie Sie Ihren Kundenservice ĂŒber Social Media verbessern und worauf es dabei besonders ankommt, erfahren Sie hier.

3 Minuten | 24.09.2020

Die steigende Bedeutung der sozialen Medien

Wir schreiben das Jahr 2020. Heutzutage spielt der Online-Auftritt in den sozialen Medien eine wesentliche Rolle, denn die offizielle Unternehmenswebseite wird nur noch selten aufgerufen.

LinkedIn und Xing etwa sind nicht nur dafĂŒr da, um sich anhand des eigenen Profils von seiner professionellen Seite zu zeigen. Die Business-Netzwerke werden ebenso im Recruiting-Prozess eingesetzt. ZusĂ€tzlich bieten sie eine ideale Möglichkeit fĂŒr die Kontaktaufnahme bei Problemen, Angeboten oder Bewerbungen.

Davon wurde auch die Entwicklung der Werbung stark beeinflusst. Ob Influencer-Marketing oder gesponserte BeitrĂ€ge – es gibt kaum ein Unternehmen, das sich noch nicht in den Werbedschungel von Social Media begeben hat. Und das aus gutem Grund! Waren die Nutzer(innen) dort vor einigen Jahren noch recht jung, ist das Alter mit der Zeit auf allen Plattformen gestiegen.

Es lĂ€sst sich nun eine breite Masse erreichen, obwohl auf bestimmten sozialen Netzwerken immer noch insbesondere junge Menschen aktiv sind. So sind speziell auf TikTok jĂŒngere Zielgruppen unterwegs. Daher können ĂŒber diese App vor allem potentielle Bewerber(innen) fĂŒr Lehrlings- und Ausbildungsstellen gefunden werden.

Neben den Social-Media-Giganten Facebook und Instagram, die vermehrt auf B2C ausgelegt sind, bieten Business-Plattformen wie LinkedIn und Xing ideale Optionen fĂŒr GeschĂ€ftspartner, Interessenten sowie Kund(inn)en, um Kontakt mit diversen Unternehmen aufzunehmen.

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Wie der Kundenservice ĂŒber Social Media verbessert werden kann

Nun, da wir wissen, wie wichtig ein professioneller Online-Auftritt ist, haben wir im Folgenden 6 konkrete Tipps fĂŒr einen optimalen Kundenservice zusammengestellt.

Tipp 1: Richtige Plattformen auswÀhlen

Bevor die Verbesserung losgehen kann, sollte zunĂ€chst geklĂ€rt werden, welche sozialen Netzwerke auf welche Art und Weise genutzt werden sollen. Unterschiedliche Plattformen bieten unterschiedliche Vor- und Nachteile. Überlegen Sie sich also gut, welches Ziel Sie wo verfolgen. Ihre Facebook-Page kann beispielsweise bevorzugt fĂŒr Service-Anliegen verwendet werden, wĂ€hrend auf LinkedIn Maßnahmen zur besseren Rekrutierung gezogen werden.

Tipp 2: Unternehmensprofile professionell gestalten

Die Unternehmensprofile auf Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn & Co. gilt es, entsprechend mit Informationen, Bildern und sonstigen Designmöglichkeiten auszustatten. Passen Sie das Profil der Zielgruppe an, die Sie damit erreichen möchten! Sorgen Sie zudem dafĂŒr, dass Basis-Informationen wie Kontaktdaten, Öffnungszeiten und Adresse auf Google angezeigt werden!

Des Weiteren ist die Bereitstellung von Impressum und Datenschutzinformationen verpflichtend.

Tipp 3: Kontaktdaten ĂŒberall angeben

Wenn Sie Ihre Kontaktdaten verstecken und diese nur schwierig zu finden sind, könnten Besucher(innen) Ihres Profils das GefĂŒhl bekommen, dass Sie gar nicht von ihnen kontaktiert werden möchten. Um dies zu Ă€ndern und den Prozess der Kontaktaufnahme möglichst angenehm und einladend zu gestalten, empfiehlt es sich auf jeder Plattform Telefonnummer, E-Mail und Adresse gut sichtbar anzugeben.

Tipp 4: Automatische BestÀtigungsmail einrichten

Der Kundenservice lĂ€sst sich auch auf der offiziellen Unternehmenswebseite verbessern. Bei Verwendung eines Kontaktformulars sollten Nutzer(innen) nach Absenden der Anfrage eine BestĂ€tigungsmail erhalten - gepaart mit dem Versprechen, dass Sie sich baldmöglichst um ihr Anliegen kĂŒmmern werden. Wenn möglich, wĂ€re eine exakte Deadline, wie etwa „Wir melden uns in spĂ€testens 48 Stunden bei Ihnen!“ ideal. Diese muss dann aber unbedingt eingehalten werden!

Tipp 5: Kategorisierung der Probleme fĂŒr schnelleren Service

Es kann helfen, Probleme in unterschiedliche Kategorien einzuteilen. So können Sie mit den Personen, die schnelle Hilfe benötigen, rechtzeitig an einer Lösung arbeiten, wĂ€hrend Sie die Anderen hintenanstellen. NatĂŒrlich sollten Sie sich fĂŒr jegliche Anfragen eine Frist setzen, damit niemand allzu lang auf seine bzw. ihre Antwort wartet. Beschwerden ĂŒber ProduktmĂ€ngel oder technische Probleme dĂŒrfen aber ruhig Vorrang haben.

Der Grund hierfĂŒr ist nicht nur, dass diese Menschen in vielen FĂ€llen stĂ€rker auf Ihre Hilfe angewiesen sind, sondern dass sich diese bei fernbleibender Hilfestellung nicht selten an die Online-Community wenden. Dadurch endet es im schlimmsten Fall in einem Shitstorm, den Sie auf jeden Fall vermeiden sollten.

Tipp 6: Menschlichkeit siegt

Automatisierte Prozesse sind bequem und teilweise echt praktisch. Wie bereits erwĂ€hnt, sind sowohl die BestĂ€tigungsmail als auch die Kategorisierung der Probleme fĂŒr beide Seiten von Vorteil. So lassen sich nĂ€mlich unkomplizierte, wiederkehrende Fragen durch einen Chatbot beantworten.

Dennoch sollte die Automatisierung im Kundenkontakt soweit wie möglich begrenzt werden. Wenn sich eine Person mit einem Problem an ein Unternehmen wendet, möchte sie ernst genommen werden, sich verstanden fĂŒhlen und geholfen bekommen. Ein Chatbot reicht dafĂŒr nicht aus.

Ein konkretes Beispiel, das zeigt, wie stark sich der richtige Umgang auf das Image eines Unternehmens auswirken kann, findet sich beim Mobilfunkanbieter O2. Dieser sah sich nach einer großflĂ€chigen Netzstörung mit einem regelrechten Shitstorm konfrontiert. Die Lösung: Jede einzelne Beschwerde wurde passend und mit viel Humor beantwortet. So hatten unzufriedene Kund(inn)en wieder etwas zu lachen und die vergangenen Unannehmlichkeiten gerieten schnell in Vergessenheit.

In dieser Situation war es Humor, der die Stimmung auflockerte. Unter anderen UmstĂ€nden sind Mitleid oder eine aufrichtige Entschuldigung das passende Mittel. DafĂŒr braucht es aber einen echten Menschen am anderen Ende des Telefons oder Chats.

Ein zusĂ€tzlicher Bonus von Menschlichkeit: Sie können Ihre Sprache dem jeweiligen Medium anpassen. So messen Nutzer(innen), die Sie ĂŒber LinkedIn oder Xing kontaktieren, ProfessionalitĂ€t wesentlich mehr Bedeutung bei, als jene, die den Weg via Instagram oder Twitter wĂ€hlen.

Keyvan Haghighat Mehr

Autor: Keyvan Haghighat Mehr Fazit: ProfessionalitÀt gepaart mit Menschlichkeit

"Wie Sie sehen, verfĂŒgt ein optimaler Kundenservice zum einen ĂŒber professionelles Verhalten im Sinne eines schönen, ĂŒbersichtlichen Online-Auftritts. Gleichzeitig braucht es Menschlichkeit und einen persönlichen Zugang bei der Problemlösung."

Keyvan Haghighat Mehr ist Co-Founder & COO der Social Media Agentur media by nature GmbH. Die innovative Agentur aus Hamburg hat sich auf Social Media spezialisiert und inszeniert Marken entlang der gesamten Customer Journey - datengetrieben und damit 100% messbar. Aus Keyvans Sicht wird das Potential der sozialen Medien von vielen Unternehmen noch nicht voll ausgeschöpft. Daher ist es an der Zeit, sein Expertenwissen zum Thema Social Media Marketing weiterzugeben.