Kundenservice & Social Media ­6 Tipps für einen besseren Kundenservice über Social Media

Bevor die Verbesserung losgehen kann, sollte zunächst geklärt werden, welche sozialen Netzwerke auf welche Art und Weise genutzt werden sollen. Unterschiedliche Plattformen bieten unterschiedliche Vor- und Nachteile. Überlegen Sie sich also gut, welches Ziel Sie wo verfolgen. Ihre Facebook-Page kann beispielsweise bevorzugt für Service-Anliegen verwendet werden, während auf LinkedIn Maßnahmen zur besseren Rekrutierung gezogen werden.

Die Unternehmensprofile auf Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn & Co. gilt es, entsprechend mit Informationen, Bildern und sonstigen Designmöglichkeiten auszustatten. Passen Sie das Profil der Zielgruppe an, die Sie damit erreichen möchten! Sorgen Sie zudem dafür, dass Basis-Informationen wie Kontaktdaten, Öffnungszeiten und Adresse auf Google angezeigt werden!

Des Weiteren ist die Bereitstellung von Impressum und Datenschutzinformationen verpflichtend.

Wenn Sie Ihre Kontaktdaten verstecken und diese nur schwierig zu finden sind, könnten Besucher(innen) Ihres Profils das Gefühl bekommen, dass Sie gar nicht von ihnen kontaktiert werden möchten. Um dies zu ändern und den Prozess der Kontaktaufnahme möglichst angenehm und einladend zu gestalten, empfiehlt es sich auf jeder Plattform Telefonnummer, E-Mail und Adresse gut sichtbar anzugeben.

Der Kundenservice lässt sich auch auf der offiziellen Unternehmenswebseite verbessern. Bei Verwendung eines Kontaktformulars sollten Nutzer(innen) nach Absenden der Anfrage eine Bestätigungsmail erhalten - gepaart mit dem Versprechen, dass Sie sich baldmöglichst um ihr Anliegen kümmern werden. Wenn möglich, wäre eine exakte Deadline, wie etwa „Wir melden uns in spätestens 48 Stunden bei Ihnen!“ ideal. Diese muss dann aber unbedingt eingehalten werden!

Es kann helfen, Probleme in unterschiedliche Kategorien einzuteilen. So können Sie mit den Personen, die schnelle Hilfe benötigen, rechtzeitig an einer Lösung arbeiten, während Sie die Anderen hintenanstellen. Natürlich sollten Sie sich für jegliche Anfragen eine Frist setzen, damit niemand allzu lang auf seine bzw. ihre Antwort wartet. Beschwerden über Produktmängel oder technische Probleme dürfen aber ruhig Vorrang haben.

Der Grund hierfür ist nicht nur, dass diese Menschen in vielen Fällen stärker auf Ihre Hilfe angewiesen sind, sondern dass sich diese bei fernbleibender Hilfestellung nicht selten an die Online-Community wenden. Dadurch endet es im schlimmsten Fall in einem Shitstorm, den Sie auf jeden Fall vermeiden sollten.

Automatisierte Prozesse sind bequem und teilweise echt praktisch. Wie bereits erwähnt, sind sowohl die Bestätigungsmail als auch die Kategorisierung der Probleme für beide Seiten von Vorteil. So lassen sich nämlich unkomplizierte, wiederkehrende Fragen durch einen Chatbot beantworten.

Dennoch sollte die Automatisierung im Kundenkontakt soweit wie möglich begrenzt werden. Wenn sich eine Person mit einem Problem an ein Unternehmen wendet, möchte sie ernst genommen werden, sich verstanden fühlen und geholfen bekommen. Ein Chatbot reicht dafür nicht aus.