Net Promoter Score berechnen / NPS Kundenzufriedenheit Net Promoter Score Weitergedacht – Definition, Berechnung und Konzeptionierung!
Net Promoter Score Definition Net Promoter Score Definition – Wer oder Was ist der Net Promoter Score?
Anstatt ständig teure Neukunden gewinnen zu müssen, einfach die vorhandenen Kunden loyal binden. Sodass sie treu und artig immer wieder zu ihnen kommen. Doch wie erzielst man eine nachhaltige Kundenbindung und damit einhergehenden Kundenloyalität? Die Kundenzufriedenheit ist kein einfaches Thema und die Ermittlung dieser in Form einer Kennziffer ist stets umstritten. Es gibt diverse Verfahren, um die Kundenzufriedenheit als Kennziffer darzustellen und die daraus resultierende Ergebnisse für das Unternehmen zu nutzen, um passende Kundenzufriedenheit-Maßnahmen zu entwickeln. In diesem Artikel widme ich mich speziell Thema Net Promoter Score.
Eine der bekanntesten Verfahrensmethoden ist die Ermittlung des Net Promoter Score. Beim NPS handelt es sich um eine Kennziffer, aus der Erfolg und Kundenzufriedenheit eines Unternehmens abgeleitet werden kann. In Form einer Mikro Umfrage, bestehenden aus einer Frage die sich von 1-10 bewerten lässt und einer offenen Fragestellung, wird dabei eine Bewertung sowie Feedback vom Befragten eingeholt.
Im zweiten Teil des Artikels gehe ich auf eine Konzeption des Net Promoter Score ein, welcher die Vorteil des einfachen NPS nutzt und diese in komplexer Form anwendet um Probleme in der Kundenzufriednheit genauer zu lokalisieren.
Net Promoter Score berechnen Wie ermittle ich meinen Net Promoter Score?
Zum Ermitteln Deines Net Promoter Scores wird eine simple Umfrage, etwa per E-Mail, Marketing Kanäle oder als Integration auf der Webpage, an eine repräsentative Gruppe, Kunden oder Nutzer verschickt. Du solltest die Mikro-Umfrage über alle Kanäle streuen.
Die Umfrage beinhaltet die folgenden 2 Parts:
- Erster Part: Klassische Frage, oder abgewandelt in ähnlicher Form. “Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“ Als Antwortmöglichkeit stehen Werte von 0 bis 10 auf einer Skala zur Verfügung. Je höher die Zahl ist, die ein Kunde wählt, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er das Unternehmen weiterempfiehlt.
- Zweiter Part: Offene Frage, mit Textfeld zur freien Antwortmöglichkeit “Was gefällt Ihnen am besten an unserer Software?” oder “Was gefällt Ihnen am wenigsten an unserer Software?” Nachdem der Nutzer das Unternehmen anhand der Zahlenskala bewertet hat, kann er in einem zusätzliches Textfeld Feedback abgeben, was ihm besonders gut oder besonders schlecht an Deinen Unternehmen gefällt.
Die Ergebnisse werden an Dein Unternehmen übermittelt, wo die Umfrageergebnisse schließlich ausgewertet werden und der NPS berechnet wird. Die Teilnehmer sind dabei in der Regel nicht anonymisiert, können demnach eindeutig ihren Antworten zugeordnet werden.
Net Promoter Score berechnen How to Calculate ?
Die Befragten geben ihre Empfehlungswahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 bis 10 an. Dabei bedeutet der Wert 0 „höchst unwahrscheinlich“ und der Wert 10 „höchst wahrscheinlich“. Danach erfolgt eine Einteilung in drei Gruppen.
Das Antwortverhalten der Kunden wird wie folgt interpretiert:
- 8-10 Punkte (Promotoren): Kunden die höchstwahrscheinlich so zufrieden mit dem Unternehmen oder dem Produkt sind, dass sie aktiv gegenüber Dritten berichten.
- 7-8 Punkte (Passive): Zufriedene Kunden, die leicht abzuwerben sind.
- 0- 7 Punkte (Detraktoren): Kunden die nicht mit Ihrem Unternehmen oder Produkten zufrieden sind und aktiv mit Dritten darüber sprechen
Ergebnis: Der Net Promoter Score kann je nach Bewertungen und Verteilung der Umfrage zwischen -100 Prozent und +100 Prozent variieren.
Beispiel Rechnung einer Umfrage:
- 40 Prozent der Teilnehmer sind Promoter und haben demnach 9 oder 10 Punkte vergeben
- 30 Prozent vergeben 7 oder 8 Punkte und werden somit als Passives nicht in der Berechnung berücksichtigt.
- 30 Prozent der Befragten werden mit 0 bis 6 Punkten als Detractors eingestuft.
Die Detraktoren werden nun von den Promotern abgezogen: 40% - 30% = 10%. Der Net Promoter Score für dieses Unternehmen ist demnach 10%
Net Promoter Score Konzeptionelle Weiterentwicklung des Net Promoter Score entlang des Kundenlebenszyklus
Der klassische Net Promoter Score beschränkt sich auf eine einzelne Kennziffer zur Bestimmung weiter Marketing Maßnahmen. Das ist meiner Meinung nach zu simple und oberflächlich. Genau aus diesem Grund haben wir bei TecArt den NPS weiterentwickelt und komplexer in unser System integriert um genauere Schlüsse und Maßnahmen ableiten zu können.
Anhand unserer Beispielgrafik mit fiktiven Werten bekommt man eine grobe Vorstellung der Umsetzung.
Konzeption des NPS
Die NPS-Frage spielt eine entscheidende Rolle zur Messung Deiner Kundenloyalität auf der Grundlage aller Kundeninteraktionen. Die NPS-Frage bestimmt wie sich Deine Kunden nach einer Interaktion mit Deinem Unternehmen fühlen und welche Erfahrungen sie mit den Mitarbeitern gemacht haben. Das ist die Grundlage zur Veränderung der negativen Eckpunkte entlang des Kundenlebenszyklus auf detaillierter Ebene.
Was ist der Kundenlebenszyklus?
Im Customer-Relationship-Management (CRM) beschreibt der Begriff Customer Life Cycle (Kundenlebenszyklus) die einzelnen Schritte, die ein Kunde durchläuft, bis er einen Kauf tätigt und am Ende einem Produkt oder einer Dienstleistung loyal gegenübersteht. Das Konzept des Kundenlebenszyklus ermöglicht es, Kundenbeziehungen nicht als auf eine einzelne Transaktion beschränkt zu betrachten, sondern als einen langfristigen, kontinuierlichen Prozess. Dabei wird ein einzelner Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen als Startpunkt für weitere Interaktions- und Kaufprozesse gesehen.
Zielstellung:
Ziel ist es den Net Promoter Score entlang des Kundenlebenszyklus zu messen, um daraus abzuleiten bei welcher Etappe das meiste Verbesserungspotenzial besteht. Die Vorteile der simplen Art und Weise des NPS kommen Dir hier zugute:
Am besten geeignet ist eine Score-Frage (1-10) die aus der klassischen Frage abgeleitet wird. „Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“
Jetzt sollst Du für jede Kategorie deines Kundenlebenszyklus eine Score-Frage festlegen und eine Frage mit offener Antwortmöglichkeit. Nach dem die Fragestellungen finalisiert sind geht es um die Integration in das Unternehmen in Form Email oder als Integration auf der eigenen Webpage.
Vorteil:
Zu wissen, welche Stärken und Schwächen Dein Team bei der Interaktion mit Kunden hat. Durch Verwendung des konzeptionierten NPS gelingt es Dir exakt zu lokalisieren, an welchen Eckpunkten des Kundenlebenszyklus Veränderungen herbeizuführen sind, um eine durchgängig positive Customer Journey zu gestalten. Zur Veranschaulichung, lege Dir eine Metrik entlang der Eckpunkte deines Kundenlebenszyklus fest und ordne jeden Eckpunkt einen Unternehmensbereich zu. Der konzeptionierte NPS ist ein wertvoller Key Performance Indikator, mittels dem Du schnell und einfach herausfindest, wie die einzelnen Bereiche funktionieren und wie Du deine Bemühungen ausrichten solltest, um eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen. Nach dem jeder Kategorie eine Kennziffer zu geordnet ist, lassen sich daraus verschiedene Strategien ableiten um Kundenorientierter zu arbeiten und Unternehmensbereiche spezieller zu schulen oder zu verbessern. Beispiel Abbildung:
Net Promoter Score Bewertung des Net Promoter Score
Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit als Kennziffer in Form des Net Promoter Score kann sinnvoll sein, um einen ersten Eindruck der Kunden zum Unternehmen zu erhalten. Eine solche Befragung rückt die Kundensicht in den Mittelpunkt und gibt somit wichtiges Feedback. Ein Unternehmen wird so angeregt, andere Sichtweisen zu bedenken, stößt auf unbekannte Probleme und kann eigene Stärken und Schwächen besser einschätzen. Außerdem zur erwähnen ist das standardisierte Frage- und Antwortschema, wodurch sich ein Benchmarking aufstellen lässt. Unternehmen können so wichtige Schlüsse darüber ziehen, wo sie im Markt stehen.
Oftmals wird am Net Promoter Score die simple Art und Weise kritisiert. Er hilft zwar bei der Ermittlung der Kundentreue, aber liefert keine konkreten Gründe dafür, warum einige Kunden in die Kategorie der Detraktoren oder Promotoren fallen. Genau aus diesem Grund ist es ratsam den NPS entlang des Kundenlebenszyklus zu gestalten um genauer zu lokalisieren, an welchen Eckpunkten des Kundenlebenszyklus Veränderungen herbeizuführen sind. Das Problem lässt sich auf diese Weise einfacher eingrenzen und die daraus zu entwickelnde Strategie genauer bestimmen.