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Net Promoter Score berechnen / NPS Kundenzufriedenheit Net Promoter Score Weitergedacht – Definition, Berechnung und Konzeptionierung!

Net Promoter Score Definition Net Promoter Score Definition – Wer oder Was ist der Net Promoter Score?

Anstatt stĂ€ndig teure Neukunden gewinnen zu mĂŒssen, einfach die vorhandenen Kunden loyal binden. Sodass sie treu und artig immer wieder zu ihnen kommen. Doch wie erzielst man eine nachhaltige Kundenbindung und damit einhergehenden KundenloyalitĂ€t? Die Kundenzufriedenheit ist kein einfaches Thema und die Ermittlung dieser in Form einer Kennziffer ist stets umstritten. Es gibt diverse Verfahren, um die Kundenzufriedenheit als Kennziffer darzustellen und die daraus resultierende Ergebnisse fĂŒr das Unternehmen zu nutzen, um passende Kundenzufriedenheit-Maßnahmen zu entwickeln. In diesem Artikel widme ich mich speziell Thema Net Promoter Score.

Eine der bekanntesten Verfahrensmethoden ist die Ermittlung des Net Promoter Score. Beim NPS handelt es sich um eine Kennziffer, aus der Erfolg und Kundenzufriedenheit eines Unternehmens abgeleitet werden kann. In Form einer Mikro Umfrage, bestehenden aus einer Frage die sich von 1-10 bewerten lÀsst und einer offenen Fragestellung, wird dabei eine Bewertung sowie Feedback vom Befragten eingeholt.

Im zweiten Teil des Artikels gehe ich auf eine Konzeption des Net Promoter Score ein, welcher die Vorteil des einfachen NPS nutzt und diese in komplexer Form anwendet um Probleme in der Kundenzufriednheit genauer zu lokalisieren.

Net Promoter Score berechnen Wie ermittle ich meinen Net Promoter Score?

Zum Ermitteln Deines Net Promoter Scores wird eine simple Umfrage, etwa per E-Mail, Marketing KanĂ€le oder als Integration auf der Webpage, an eine reprĂ€sentative Gruppe, Kunden oder Nutzer verschickt. Du solltest die Mikro-Umfrage ĂŒber alle KanĂ€le streuen.

Die Umfrage beinhaltet die folgenden 2 Parts:

  • Erster Part: Klassische Frage, oder abgewandelt in Ă€hnlicher Form. “Mit welcher Wahrscheinlichkeit wĂŒrden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“ Als Antwortmöglichkeit stehen Werte von 0 bis 10 auf einer Skala zur VerfĂŒgung. Je höher die Zahl ist, die ein Kunde wĂ€hlt, desto grĂ¶ĂŸer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er das Unternehmen weiterempfiehlt.
  • Zweiter Part: Offene Frage, mit Textfeld zur freien Antwortmöglichkeit “Was gefĂ€llt Ihnen am besten an unserer Software?” oder “Was gefĂ€llt Ihnen am wenigsten an unserer Software?” Nachdem der Nutzer das Unternehmen anhand der Zahlenskala bewertet hat, kann er in einem zusĂ€tzliches Textfeld Feedback abgeben, was ihm besonders gut oder besonders schlecht an Deinen Unternehmen gefĂ€llt.

Die Ergebnisse werden an Dein Unternehmen ĂŒbermittelt, wo die Umfrageergebnisse schließlich ausgewertet werden und der NPS berechnet wird. Die Teilnehmer sind dabei in der Regel nicht anonymisiert, können demnach eindeutig ihren Antworten zugeordnet werden.

Net Promoter Score berechnen How to Calculate ?

Die Befragten geben ihre Empfehlungswahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 bis 10 an. Dabei bedeutet der Wert 0 „höchst unwahrscheinlich“ und der Wert 10 „höchst wahrscheinlich“. Danach erfolgt eine Einteilung in drei Gruppen.

Das Antwortverhalten der Kunden wird wie folgt interpretiert:

  • 8-10 Punkte (Promotoren): Kunden die höchstwahrscheinlich so zufrieden mit dem Unternehmen oder dem Produkt sind, dass sie aktiv gegenĂŒber Dritten berichten.
  • 7-8 Punkte (Passive): Zufriedene Kunden, die leicht abzuwerben sind.
  • 0- 7 Punkte (Detraktoren): Kunden die nicht mit Ihrem Unternehmen oder Produkten zufrieden sind und aktiv mit Dritten darĂŒber sprechen

Ergebnis: Der Net Promoter Score kann je nach Bewertungen und Verteilung der Umfrage zwischen -100 Prozent und +100 Prozent variieren.

Beispiel Rechnung einer Umfrage:

  • 40 Prozent der Teilnehmer sind Promoter und haben demnach 9 oder 10 Punkte vergeben
  • 30 Prozent vergeben 7 oder 8 Punkte und werden somit als Passives nicht in der Berechnung berĂŒcksichtigt.
  • 30 Prozent der Befragten werden mit 0 bis 6 Punkten als Detractors eingestuft.

Die Detraktoren werden nun von den Promotern abgezogen: 40% - 30% = 10%. Der Net Promoter Score fĂŒr dieses Unternehmen ist demnach 10%

Net Promoter Score Konzeptionelle Weiterentwicklung des Net Promoter Score entlang des Kundenlebenszyklus

Der klassische Net Promoter Score beschrĂ€nkt sich auf eine einzelne Kennziffer zur Bestimmung weiter Marketing Maßnahmen. Das ist meiner Meinung nach zu simple und oberflĂ€chlich. Genau aus diesem Grund haben wir bei TecArt den NPS weiterentwickelt und komplexer in unser System integriert um genauere SchlĂŒsse und Maßnahmen ableiten zu können.

Anhand unserer Beispielgrafik mit fiktiven Werten bekommt man eine grobe Vorstellung der Umsetzung.

Konzeption des NPS

Die NPS-Frage spielt eine entscheidende Rolle zur Messung Deiner KundenloyalitĂ€t auf der Grundlage aller Kundeninteraktionen. Die NPS-Frage bestimmt wie sich Deine Kunden nach einer Interaktion mit Deinem Unternehmen fĂŒhlen und welche Erfahrungen sie mit den Mitarbeitern gemacht haben. Das ist die Grundlage zur VerĂ€nderung der negativen Eckpunkte entlang des Kundenlebenszyklus auf detaillierter Ebene.

Was ist der Kundenlebenszyklus?

Im Customer-Relationship-Management (CRM) beschreibt der Begriff Customer Life Cycle (Kundenlebenszyklus) die einzelnen Schritte, die ein Kunde durchlĂ€uft, bis er einen Kauf tĂ€tigt und am Ende einem Produkt oder einer Dienstleistung loyal gegenĂŒbersteht. Das Konzept des Kundenlebenszyklus ermöglicht es, Kundenbeziehungen nicht als auf eine einzelne Transaktion beschrĂ€nkt zu betrachten, sondern als einen langfristigen, kontinuierlichen Prozess. Dabei wird ein einzelner Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen als Startpunkt fĂŒr weitere Interaktions- und Kaufprozesse gesehen.

Zielstellung:

Ziel ist es den Net Promoter Score entlang des Kundenlebenszyklus zu messen, um daraus abzuleiten bei welcher Etappe das meiste Verbesserungspotenzial besteht. Die Vorteile der simplen Art und Weise des NPS kommen Dir hier zugute:

Am besten geeignet ist eine Score-Frage (1-10) die aus der klassischen Frage abgeleitet wird. „Mit welcher Wahrscheinlichkeit wĂŒrden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“

Jetzt sollst Du fĂŒr jede Kategorie deines Kundenlebenszyklus eine Score-Frage festlegen und eine Frage mit offener Antwortmöglichkeit. Nach dem die Fragestellungen finalisiert sind geht es um die Integration in das Unternehmen in Form Email oder als Integration auf der eigenen Webpage.

Vorteil:

Zu wissen, welche StĂ€rken und SchwĂ€chen Dein Team bei der Interaktion mit Kunden hat. Durch Verwendung des konzeptionierten NPS gelingt es Dir exakt zu lokalisieren, an welchen Eckpunkten des Kundenlebenszyklus VerĂ€nderungen herbeizufĂŒhren sind, um eine durchgĂ€ngig positive Customer Journey zu gestalten. Zur Veranschaulichung, lege Dir eine Metrik entlang der Eckpunkte deines Kundenlebenszyklus fest und ordne jeden Eckpunkt einen Unternehmensbereich zu. Der konzeptionierte NPS ist ein wertvoller Key Performance Indikator, mittels dem Du schnell und einfach herausfindest, wie die einzelnen Bereiche funktionieren und wie Du deine BemĂŒhungen ausrichten solltest, um eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen. Nach dem jeder Kategorie eine Kennziffer zu geordnet ist, lassen sich daraus verschiedene Strategien ableiten um Kundenorientierter zu arbeiten und Unternehmensbereiche spezieller zu schulen oder zu verbessern. Beispiel Abbildung:

Net Promoter Score Bewertung des Net Promoter Score

Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit als Kennziffer in Form des Net Promoter Score kann sinnvoll sein, um einen ersten Eindruck der Kunden zum Unternehmen zu erhalten. Eine solche Befragung rĂŒckt die Kundensicht in den Mittelpunkt und gibt somit wichtiges Feedback. Ein Unternehmen wird so angeregt, andere Sichtweisen zu bedenken, stĂ¶ĂŸt auf unbekannte Probleme und kann eigene StĂ€rken und SchwĂ€chen besser einschĂ€tzen. Außerdem zur erwĂ€hnen ist das standardisierte Frage- und Antwortschema, wodurch sich ein Benchmarking aufstellen lĂ€sst. Unternehmen können so wichtige SchlĂŒsse darĂŒber ziehen, wo sie im Markt stehen.

Oftmals wird am Net Promoter Score die simple Art und Weise kritisiert. Er hilft zwar bei der Ermittlung der Kundentreue, aber liefert keine konkreten GrĂŒnde dafĂŒr, warum einige Kunden in die Kategorie der Detraktoren oder Promotoren fallen. Genau aus diesem Grund ist es ratsam den NPS entlang des Kundenlebenszyklus zu gestalten um genauer zu lokalisieren, an welchen Eckpunkten des Kundenlebenszyklus VerĂ€nderungen herbeizufĂŒhren sind. Das Problem lĂ€sst sich auf diese Weise einfacher eingrenzen und die daraus zu entwickelnde Strategie genauer bestimmen.