TecArt CRM Academy Was ist CRM
Die Kunst der Bindung – genauer gesagt der Kundenbindung –, das ist der Kern eines erfolgreichen Customer-Relationship-Managements, kurz CRM. Doch was hat es mit diesem Begriff auf sich und wie lässt sich die Idee dahinter in das Daily Business integrieren? Die TecArt Academy gibt Einblicke in die Philosophie des kundenorientierten Handelns und zeigt an Praxisbeispielen, was mit einem ausgereiften CRM-System möglich ist.
Der Aufbau einer stabilen Kundenbeziehung ist keine Zauberei, sondern ein Prozess, den Sie bewusst beeinflussen können. Mit dem notwendigen Wissen und praktischer Erfahrung gestalten Sie Ihren Weg vom Lehrling zum Meister in wenigen Steps.
Was ist CRM Inhaltsübersicht
CRM: eine Definition Produktiv und schöpferisch – dank CRM
Ein gezieltes Customer-Relationship-Management beendet das Kopfzerbrechen, mit dem viele Branchen täglich zu kämpfen haben. Denn es beseitigt die fehlende Konnektivität, setzt auf flexible Lösungen und unterstützt eine transparente Kommunikation – sowohl intern als auch mit Kunden, Lieferanten und Partnern.
Beim CRM geht es nicht um eine Universallösung für alle Unternehmen. Es geht um anpassungsfähige Strategien, mit denen Organisationen die Bedürfnisse Ihrer (potenziellen) Kunden bestmöglich erfüllen können. Im Idealfall fließen diese Vorgehens- und Denkweisen als Philosophie in die Unternehmensprozesse ein.
Geschäftsbeziehungen aktiv zu gestalten und zu verbessern, gelingt nur mit einer konsequenten Kundenorientierung. Dafür heißt es:
- mit Kunden in Verbindung bleiben,
- Prozesse optimieren,
- langfristig profitable Kunden akquirieren.
Wenn von CRM gesprochen wird, steht meist die Technologie im Mittelpunkt, das CRM-System. Doch hinter dem Begriff Customer-Relationship-Management verbergen sich noch zwei weitere Denkansätze: die Strategie und der Prozess. Anders gesagt: Wie gestaltet ein Unternehmen Kundenbeziehungen? Und wie wird ein System für die Kundenbeziehungspflege eingeführt?
Wir möchten hier vorwiegend auf das CRM-System, seine Funktionen und Vorteile eingehen. Die Datenbankanwendung lässt sich als Steuerungsinstrument verstehen, das eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden bietet. Darin werden Informationen zu Kundenkontakten ganzheitlich erfasst und strukturiert gespeichert. Das führt zu einer Kosten-Nutzen-Optimierung in allen Abteilungen, da sich Kundenbearbeitungsprozesse schneller, effektiver und effizienter gestalten lassen. Außerdem können CRM-Nutzer aus den Daten gezielte Verkaufs-, Betreuungs- und Supportmaßnahmen ableiten – und in Kundengesprächen an geeigneter Stelle unterbringen.
Akquise (Lead-Management)
Betreuung (Ticketsystem für Kundenanfragen und Support)
Projektsteuerung (Angebots-/Vertragswesen, Kampagnenmanagement)
Kontaktverwaltung mit Aktivitätenzuordnung (Anrufe, E-Mails, Notizen, Termine etc.)
Dokumentenmanagement (Office-Dateien, PDF etc.)
Ressourcenplanung (Personal, Material etc.)
Aufgabenverwaltung mit Wiedervorlagen
Zeitmanagement
Rechnungswesen (Faktura)
Auswertung und Controlling
Betreuung von Stakeholdern (Kunden, Partner, Lieferanten)
TecArt-Projektplan 9 Etappen zum Projekterfolg
Der Weg zum Erfolg lässt sich planen – Etappe für Etappe. In unserem Leitfaden erklären wir Ihnen, wie die Einführung der TecArt CRM-Software im besten Fall ablaufen kann. Von der grundlegenden Strategie über den Praxistest bis hin zur Inbetriebnahme des Systems geben wir Ihnen Tipps und Tricks für Ihr Unternehmen. Profitieren Sie von unseren Erfahrungen aus über 20 Jahren CRM-Projekten. Kostenfreie Werkzeuge wie das Stakeholder-Analyse-Tool bringt Befürworter und Skeptiker zusammen und unterstützt Sie, einen Konsens für die CRM-Einführung zu finden.
Bedeutung und Ansätze des CRM Welcher Stil passt zu Ihrem Business?
Eine persönliche, kundenorientierte Kommunikation ist das zentrale Motiv des Customer-Relationship-Managements – und das auch bei hohen Kundenzahlen. Deshalb unterstützt ein CRM-System Sie im Wesentlichen darin,
- Interessenten für die Akquise nachzuverfolgen,
- gute Beziehungen zu Kunden (Lieferanten, Partnern) aufzubauen
- und die (Kunden-)Bindung nachhaltig zu stärken.
Eine klassische CRM-Software ist als Groupware konzipiert, die alle Projektbeteiligten miteinander in Kontakt bringt: Innen- und Außendienstmitarbeiter, Freelancer, Partner und natürlich die Kunden. Für die internen Prozesse ist es deshalb wichtig, dass alle relevanten Informationen in einem einfachen, individuell anpassbaren Dashboard verfügbar sind. Dazu zählen beispielsweise Stammdaten, Kunden- und Kontakthistorie, Dokumentenmanagement, Aufgaben- und Terminverwaltung, Projektmanagement und Support.
Ein modernes CRM-System zu etablieren, bedeutet nicht, die bekannte Arbeitsweise Ihres Daily Business komplett auf den Kopf zu stellen. Es kommt darauf an, seinem eigenen Stil treu zu bleiben und an den richtigen Stellschrauben zu drehen, um erfolgreicher zu werden. Deshalb lohnt es sich, zunächst den bisherigen Arbeitsstil im Unternehmen zu reflektieren.
Bekannte CRM-Ansätze:
Es bildet die Grundlage für die alltägliche Kommunikation mit dem Kunden im direkten Kontakt. Im Fokus stehen Vertrieb, Marketing und Support. Die typischen Aufgaben des operativen Customer-Relationship-Management bestehen unter anderem darin, die Kundenhistorie zu pflegen, die Adressdaten aktuell zu halten und die Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit passenden (Vertriebs-)Themen anzusprechen. Der persönliche Kontakt ist hier der wichtigste Trumpf, den vor allem KMU zu bieten haben. Bestenfalls entsteht daraus eine langfristige Kundenbindung.
Bei diesem Ansatz ist Teamwork gefragt. Alle CRM-Nutzer kreieren gemeinsam ein Projekt unter gleichen Voraussetzungen. Unabhängig vom Standort bietet moderne CRM-Software eine gemeinsame Datenbasis, auf die alle User zugreifen können. Damit lassen sich Workflows generieren, die die unternehmenseigene Transparenz erhöhen und die Effizienz nachhaltig fördern. Dieser Arbeitsstil eignet sich sowohl für KMU als auch große Konzerne mit mehreren Niederlassungen.
Werden Vertrieb und Marketing verstärkt über Kennzahlen gesteuert, spricht man vom analytischen CRM. Der Bedarf daran steigt einerseits mit der Unternehmensgröße und andererseits mit der Kundenanzahl. Da bei Großkonzernen oder stark wechselndem Publikum kaum mehr eine persönliche Bindung zum Kunden aufgebaut werden kann, muss skaliert werden, um Zielgruppen über Vertrieb und Marketing bedarfsgerecht zu bedienen. Wichtigste Voraussetzung ist eine große Datenbasis, mit der sich die Kundenwünsche analysieren lassen.
Welche Vorteile bietet CRM? Alle Prozessfäden sind miteinander verwebt
Ein zentraler Aspekt, der in modernen Unternehmen immer wieder thematisiert wird, ist der Datenschutz. Denn mittlerweile geht nichts mehr ohne die DSGVO, wenn personenbezogene Informationen gespeichert und verarbeitet werden. Dabei stellen sich unter anderem Fragen nach sicheren, verschlüsselten Netzwerkverbindungen und streng geregelten Zugriffskontrollen. Nicht zuletzt müssen Kunden, Lieferanten und Partner ihre Erlaubnis erteilen, wenn Daten erfasst werden sollen. Um diesen Verwaltungskraftakt zu stemmen, bedarf es vieler Personalressourcen – oder einer leicht zu bedienenden CRM-Software, die Sie bei einem datenschutzkonformen Kundenmanagement zuverlässig unterstützt.
Was sind weitere Vorteile des Customer-Relationship-Managements?
Alle Meilensteine werden in einem CRM-System verwaltet, sodass der Vertrieb mit konkreten Kennzahlen arbeiten kann. Das erlaubt es, die Leads und Bestandskunden besser zu segmentieren und effizientere Vertriebsmaßnahmen zu gestalten. Gezielte Ansprachen in der Akquise und dem Marketing steigern den ROI (Return on Invest).
Darüber hinaus können konkrete Feedbacks von Kunden in die Produktentwicklung einbezogen werden, um der Zielgruppe das zu bieten, was sie sich wünscht. Das große Ziel: Eine Geschäftsexpansion mit Bestandskunden – die kostengünstige Alternative zur Neukundengewinnung.
Mit einer CRM-Software behalten Sie den Überblick über Ihre Vertriebsaktivitäten und können leichter Prognosen erstellen. Der Grund: Sie müssen lediglich auf eine Informationsquelle zugreifen, in der alle wichtigen Daten gesammelt aufbereitet sind. Anhand der Kundenhistorie ermitteln Sie den zukünftigen Bedarf und unterbreiten punktgenaue Angebote zum richtigen Zeitpunkt.
Eine individuelle Bindung zwischen Unternehmen und Kunden erhöht die Zufriedenheit auf beiden Seiten. Voraussetzung dafür ist eine detaillierte Kundenkenntnis, abgebildet in einem CRM-System. Darin werden alle Daten zentral gespeichert, sodass jeder (berechtigte) Mitarbeiter Zugriff auf die gleichen, aktuellen Informationen hat. Mit diesem transparenten Verfahren lassen sich Kontakte besser nachverfolgen und schnellere Fortschritte im Vertrieb und Marketing erzielen.
Groupware lautet das Stichwort, wenn es um CRM-Systeme für agile Teams geht. Damit lässt sich das Fachwissen einzelner Experten optimal für Kundenprojekte planen und einsetzen. Vertrieb und Produktion kreieren im Teamwork einzigartige Auftragswerke – und das sogar an flexiblen Arbeitsorten wie Innen- und Außendienst oder aus dem Homeoffice heraus.
Mitarbeiter bei Routineaufgaben entlasten und Prozesse optimieren, das ist ein weiteres Talent von CRM-Software. Die Daten werden zentral in einem System gespeichert und können jederzeit abgerufen werden. Dank integrierter Workflow-Funktionalitäten wird der Koordinationsaufwand für alle Teams und Abteilungen minimiert. Das Ergebnis: Ein zuvorkommender Service, da sich der Support auch während des Telefonats über den Hintergrund des Kunden informieren kann.
Was von Hand nicht funktioniert, erfüllt das CRM als Technologie: Es kann enorme Datenmengen auswerten und so eine zielgenaue Betreuung von Interessenten und Kunden sicherstellen. Potenzielle Probleme werden dadurch schon im Entstehen erkannt. Das erlaubt eine bedarfsgerechte Anpassung von Produkten, Dienstleistungen und Supportthemen just in time.
Bedarfsgerechtes CRM für jede Abteilung Gemeinsam den idealen Kundenlebenszyklus kreieren
Das Customer-Relationship-Management hat seinen Ursprung im Marketing und Vertrieb. Doch es wäre zu kurz gedacht, seine vielseitigen Talente nur im Rahmen dieses Arrangements einzusetzen. Auch andere Abteilungen profitieren vom CRM – allen voran der Support, bis hin zu Human Resources. Darüber hinaus lassen sich mit der geeigneten Software das Partnermanagement und die Lieferketten exakt steuern. Das große Ziel: Datenströme aus allen Geschäftsbereichen bündeln und in verwertbare Informationen überführen.
Was kann CRM in den einzelnen Abteilungen eines Unternehmens leisten? Hier einige Ideen für die Praxis.
Die Vertriebspipeline richtig interpretieren
Vertriebsmanager behalten mit einem CRM-System alle wichtigen Kennzahlen im Blick: Welche Fortschritte verzeichnen die einzelnen Teammitglieder in der Akquise? Wie ist der aktuelle Stand zu Kampagnen und Produkten? Wo besteht Handlungsbedarf?
Vertriebsmitarbeiter können sich mit mehr Zeit und Enthusiasmus ihrem Kerngeschäft widmen, statt überwiegend Daten zu erfassen und Informationen zu verwalten. Dank CRM lernen sie ihre Kunden besser kennen und können Kontakte adäquat pflegen.
Im Kundenservice das vollständige Opus kennen
Support findet nicht mehr nur hinter verschlossenen Türen statt – auch in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter werden Problemanfragen von Kunden gestellt. Damit der Kundenservice alle Kanäle bedienen kann, ist eine gemeinsame Plattform für Kundenkontakte notwendig, bestenfalls ein CRM-System. Werden Supportthemen zentral darüber gesammelt und bearbeitet, sind die Chancen auf einen zufriedenen Kunden entschieden höher.
Im Marketing in die Zukunft blicken
Ein etabliertes Kundenbeziehungsmanagement gibt Marketingfachkräften einen umfassenden Überblick über potenzielle Leads. So lässt sich jeder Punkt der Customer Journey exakt nachverfolgen. Die CRM-Software kann auch öffentliche Aktivitäten von Kunden einbeziehen, um die Verkaufsprognosen zu verbessern.
Im Beschaffungs- und Partnermanagement Bindungen aufbauen
Mithilfe einer CRM-Software lassen sich Beziehungen zu Lieferanten und Partnern gezielt gestalten. Erfassen Sie Anfragen, verfolgen Sie Meetings nach, ergänzen Sie Notizen oder planen Sie Folgetermine. So ahnen Sie den nächsten Akkord Ihres Kundenpflegeliedes voraus – und können Ihre Kompositionsstrategie anpassen.
Die Berichtsfunktionen erlauben es, die Effizienz einzelner Lieferanten miteinander zu vergleichen und so Ihre Lieferkette zu optimieren.
Im Personalmanagement Fachkräfte langfristig binden
Routineaufgaben wie das Kandidatenmanagement lassen sich dank CRM weitgehend automatisieren und auch Rekrutierungs- und Onboarding-Prozesse beschleunigen. Die Software analysiert den Ressourcenbedarf, verfolgt die Leistungen der Mitarbeiter nach und ermittelt Weiterbildungspotenziale. So lassen sich Personalbindungsziele besser realisieren.
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