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TecArt CRM Academy Was ist CRM

Die Kunst der Bindung – genauer gesagt der Kundenbindung –, das ist der Kern eines erfolgreichen Customer-Relationship-Managements, kurz CRM. Doch was hat es mit diesem Begriff auf sich und wie lĂ€sst sich die Idee dahinter in das Daily Business integrieren? Die TecArt Academy gibt Einblicke in die Philosophie des kundenorientierten Handelns und zeigt an Praxisbeispielen, was mit einem ausgereiften CRM-System möglich ist.

Der Aufbau einer stabilen Kundenbeziehung ist keine Zauberei, sondern ein Prozess, den Sie bewusst beeinflussen können. Mit dem notwendigen Wissen und praktischer Erfahrung gestalten Sie Ihren Weg vom Lehrling zum Meister in wenigen Steps.

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CRM: eine Definition Produktiv und schöpferisch – dank CRM

Ein gezieltes Customer-Relationship-Management beendet das Kopfzerbrechen, mit dem viele Branchen tĂ€glich zu kĂ€mpfen haben. Denn es beseitigt die fehlende KonnektivitĂ€t, setzt auf flexible Lösungen und unterstĂŒtzt eine transparente Kommunikation – sowohl intern als auch mit Kunden, Lieferanten und Partnern.

Beim CRM geht es nicht um eine Universallösung fĂŒr alle Unternehmen. Es geht um anpassungsfĂ€hige Strategien, mit denen Organisationen die BedĂŒrfnisse Ihrer (potenziellen) Kunden bestmöglich erfĂŒllen können. Im Idealfall fließen diese Vorgehens- und Denkweisen als Philosophie in die Unternehmensprozesse ein.

GeschĂ€ftsbeziehungen aktiv zu gestalten und zu verbessern, gelingt nur mit einer konsequenten Kundenorientierung. DafĂŒr heißt es:

  • mit Kunden in Verbindung bleiben,
  • Prozesse optimieren,
  • langfristig profitable Kunden akquirieren.

Wenn von CRM gesprochen wird, steht meist die Technologie im Mittelpunkt, das CRM-System. Doch hinter dem Begriff Customer-Relationship-Management verbergen sich noch zwei weitere DenkansĂ€tze: die Strategie und der Prozess. Anders gesagt: Wie gestaltet ein Unternehmen Kundenbeziehungen? Und wie wird ein System fĂŒr die Kundenbeziehungspflege eingefĂŒhrt?

Wir möchten hier vorwiegend auf das CRM-System, seine Funktionen und Vorteile eingehen. Die Datenbankanwendung lĂ€sst sich als Steuerungsinstrument verstehen, das eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden bietet. Darin werden Informationen zu Kundenkontakten ganzheitlich erfasst und strukturiert gespeichert. Das fĂŒhrt zu einer Kosten-Nutzen-Optimierung in allen Abteilungen, da sich Kundenbearbeitungsprozesse schneller, effektiver und effizienter gestalten lassen. Außerdem können CRM-Nutzer aus den Daten gezielte Verkaufs-, Betreuungs- und Supportmaßnahmen ableiten – und in KundengesprĂ€chen an geeigneter Stelle unterbringen.

Akquise (Lead-Management)

Betreuung (Ticketsystem fĂŒr Kundenanfragen und Support)

Projektsteuerung (Angebots-/Vertragswesen, Kampagnenmanagement)

Kontaktverwaltung mit AktivitÀtenzuordnung (Anrufe, E-Mails, Notizen, Termine etc.)

Dokumentenmanagement (Office-Dateien, PDF etc.)

Ressourcenplanung (Personal, Material etc.)

Aufgabenverwaltung mit Wiedervorlagen

Zeitmanagement

Rechnungswesen (Faktura)

Auswertung und Controlling

Betreuung von Stakeholdern (Kunden, Partner, Lieferanten)

TecArt-Projektplan 9 Etappen zum Projekterfolg

Der Weg zum Erfolg lĂ€sst sich planen – Etappe fĂŒr Etappe. In unserem Leitfaden erklĂ€ren wir Ihnen, wie die EinfĂŒhrung der TecArt CRM-Software im besten Fall ablaufen kann. Von der grundlegenden Strategie ĂŒber den Praxistest bis hin zur Inbetriebnahme des Systems geben wir Ihnen Tipps und Tricks fĂŒr Ihr Unternehmen. Profitieren Sie von unseren Erfahrungen aus ĂŒber 20 Jahren CRM-Projekten. Kostenfreie Werkzeuge wie das Stakeholder-Analyse-Tool bringt BefĂŒrworter und Skeptiker zusammen und unterstĂŒtzt Sie, einen Konsens fĂŒr die CRM-EinfĂŒhrung zu finden.

Bedeutung und AnsÀtze des CRM Welcher Stil passt zu Ihrem Business?

Eine persönliche, kundenorientierte Kommunikation ist das zentrale Motiv des Customer-Relationship-Managements – und das auch bei hohen Kundenzahlen. Deshalb unterstĂŒtzt ein CRM-System Sie im Wesentlichen darin,

  • Interessenten fĂŒr die Akquise nachzuverfolgen,
  • gute Beziehungen zu Kunden (Lieferanten, Partnern) aufzubauen
  • und die (Kunden-)Bindung nachhaltig zu stĂ€rken.

Eine klassische CRM-Software ist als Groupware konzipiert, die alle Projektbeteiligten miteinander in Kontakt bringt: Innen- und Außendienstmitarbeiter, Freelancer, Partner und natĂŒrlich die Kunden. FĂŒr die internen Prozesse ist es deshalb wichtig, dass alle relevanten Informationen in einem einfachen, individuell anpassbaren Dashboard verfĂŒgbar sind. Dazu zĂ€hlen beispielsweise Stammdaten, Kunden- und Kontakthistorie, Dokumentenmanagement, Aufgaben- und Terminverwaltung, Projektmanagement und Support.

Ein modernes CRM-System zu etablieren, bedeutet nicht, die bekannte Arbeitsweise Ihres Daily Business komplett auf den Kopf zu stellen. Es kommt darauf an, seinem eigenen Stil treu zu bleiben und an den richtigen Stellschrauben zu drehen, um erfolgreicher zu werden. Deshalb lohnt es sich, zunÀchst den bisherigen Arbeitsstil im Unternehmen zu reflektieren.

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Bekannte CRM-AnsÀtze:

Operatives CRM

Es bildet die Grundlage fĂŒr die alltĂ€gliche Kommunikation mit dem Kunden im direkten Kontakt. Im Fokus stehen Vertrieb, Marketing und Support. Die typischen Aufgaben des operativen Customer-Relationship-Management bestehen unter anderem darin, die Kundenhistorie zu pflegen, die Adressdaten aktuell zu halten und die Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit passenden (Vertriebs-)Themen anzusprechen. Der persönliche Kontakt ist hier der wichtigste Trumpf, den vor allem KMU zu bieten haben. Bestenfalls entsteht daraus eine langfristige Kundenbindung.

Kollaboratives CRM

Bei diesem Ansatz ist Teamwork gefragt. Alle CRM-Nutzer kreieren gemeinsam ein Projekt unter gleichen Voraussetzungen. UnabhĂ€ngig vom Standort bietet moderne CRM-Software eine gemeinsame Datenbasis, auf die alle User zugreifen können. Damit lassen sich Workflows generieren, die die unternehmenseigene Transparenz erhöhen und die Effizienz nachhaltig fördern. Dieser Arbeitsstil eignet sich sowohl fĂŒr KMU als auch große Konzerne mit mehreren Niederlassungen.

Analytisches CRM

Werden Vertrieb und Marketing verstĂ€rkt ĂŒber Kennzahlen gesteuert, spricht man vom analytischen CRM. Der Bedarf daran steigt einerseits mit der UnternehmensgrĂ¶ĂŸe und andererseits mit der Kundenanzahl. Da bei Großkonzernen oder stark wechselndem Publikum kaum mehr eine persönliche Bindung zum Kunden aufgebaut werden kann, muss skaliert werden, um Zielgruppen ĂŒber Vertrieb und Marketing bedarfsgerecht zu bedienen. Wichtigste Voraussetzung ist eine große Datenbasis, mit der sich die KundenwĂŒnsche analysieren lassen.

Crm Kundenlebenszyklus

Welche Vorteile bietet CRM? Alle ProzessfÀden sind miteinander verwebt

Ein zentraler Aspekt, der in modernen Unternehmen immer wieder thematisiert wird, ist der Datenschutz. Denn mittlerweile geht nichts mehr ohne die DSGVO, wenn personenbezogene Informationen gespeichert und verarbeitet werden. Dabei stellen sich unter anderem Fragen nach sicheren, verschlĂŒsselten Netzwerkverbindungen und streng geregelten Zugriffskontrollen. Nicht zuletzt mĂŒssen Kunden, Lieferanten und Partner ihre Erlaubnis erteilen, wenn Daten erfasst werden sollen. Um diesen Verwaltungskraftakt zu stemmen, bedarf es vieler Personalressourcen – oder einer leicht zu bedienenden CRM-Software, die Sie bei einem datenschutzkonformen Kundenmanagement zuverlĂ€ssig unterstĂŒtzt.

Was sind weitere Vorteile des Customer-Relationship-Managements?

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Ausgereiftes Vertriebspotenzial

Alle Meilensteine werden in einem CRM-System verwaltet, sodass der Vertrieb mit konkreten Kennzahlen arbeiten kann. Das erlaubt es, die Leads und Bestandskunden besser zu segmentieren und effizientere Vertriebsmaßnahmen zu gestalten. Gezielte Ansprachen in der Akquise und dem Marketing steigern den ROI (Return on Invest).

DarĂŒber hinaus können konkrete Feedbacks von Kunden in die Produktentwicklung einbezogen werden, um der Zielgruppe das zu bieten, was sie sich wĂŒnscht. Das große Ziel: Eine GeschĂ€ftsexpansion mit Bestandskunden – die kostengĂŒnstige Alternative zur Neukundengewinnung.

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Zukunftssichere Prognosen

Mit einer CRM-Software behalten Sie den Überblick ĂŒber Ihre VertriebsaktivitĂ€ten und können leichter Prognosen erstellen. Der Grund: Sie mĂŒssen lediglich auf eine Informationsquelle zugreifen, in der alle wichtigen Daten gesammelt aufbereitet sind. Anhand der Kundenhistorie ermitteln Sie den zukĂŒnftigen Bedarf und unterbreiten punktgenaue Angebote zum richtigen Zeitpunkt.

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Umfassendes Kontaktmanagement

Eine individuelle Bindung zwischen Unternehmen und Kunden erhöht die Zufriedenheit auf beiden Seiten. Voraussetzung dafĂŒr ist eine detaillierte Kundenkenntnis, abgebildet in einem CRM-System. Darin werden alle Daten zentral gespeichert, sodass jeder (berechtigte) Mitarbeiter Zugriff auf die gleichen, aktuellen Informationen hat. Mit diesem transparenten Verfahren lassen sich Kontakte besser nachverfolgen und schnellere Fortschritte im Vertrieb und Marketing erzielen.

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AbteilungsĂŒbergreifende Zusammenarbeit

Groupware lautet das Stichwort, wenn es um CRM-Systeme fĂŒr agile Teams geht. Damit lĂ€sst sich das Fachwissen einzelner Experten optimal fĂŒr Kundenprojekte planen und einsetzen. Vertrieb und Produktion kreieren im Teamwork einzigartige Auftragswerke – und das sogar an flexiblen Arbeitsorten wie Innen- und Außendienst oder aus dem Homeoffice heraus.

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Intensivierte ProduktivitÀt

Mitarbeiter bei Routineaufgaben entlasten und Prozesse optimieren, das ist ein weiteres Talent von CRM-Software. Die Daten werden zentral in einem System gespeichert und können jederzeit abgerufen werden. Dank integrierter Workflow-FunktionalitĂ€ten wird der Koordinationsaufwand fĂŒr alle Teams und Abteilungen minimiert. Das Ergebnis: Ein zuvorkommender Service, da sich der Support auch wĂ€hrend des Telefonats ĂŒber den Hintergrund des Kunden informieren kann.

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ZuverlÀssige Berichtsfunktionen

Was von Hand nicht funktioniert, erfĂŒllt das CRM als Technologie: Es kann enorme Datenmengen auswerten und so eine zielgenaue Betreuung von Interessenten und Kunden sicherstellen. Potenzielle Probleme werden dadurch schon im Entstehen erkannt. Das erlaubt eine bedarfsgerechte Anpassung von Produkten, Dienstleistungen und Supportthemen just in time.

Bedarfsgerechtes CRM fĂŒr jede Abteilung Gemeinsam den idealen Kundenlebenszyklus kreieren

Das Customer-Relationship-Management hat seinen Ursprung im Marketing und Vertrieb. Doch es wĂ€re zu kurz gedacht, seine vielseitigen Talente nur im Rahmen dieses Arrangements einzusetzen. Auch andere Abteilungen profitieren vom CRM – allen voran der Support, bis hin zu Human Resources. DarĂŒber hinaus lassen sich mit der geeigneten Software das Partnermanagement und die Lieferketten exakt steuern. Das große Ziel: Datenströme aus allen GeschĂ€ftsbereichen bĂŒndeln und in verwertbare Informationen ĂŒberfĂŒhren.

Was kann CRM in den einzelnen Abteilungen eines Unternehmens leisten? Hier einige Ideen fĂŒr die Praxis.

Die Vertriebspipeline richtig interpretieren

Vertriebsmanager behalten mit einem CRM-System alle wichtigen Kennzahlen im Blick: Welche Fortschritte verzeichnen die einzelnen Teammitglieder in der Akquise? Wie ist der aktuelle Stand zu Kampagnen und Produkten? Wo besteht Handlungsbedarf?

Vertriebsmitarbeiter können sich mit mehr Zeit und Enthusiasmus ihrem KerngeschĂ€ft widmen, statt ĂŒberwiegend Daten zu erfassen und Informationen zu verwalten. Dank CRM lernen sie ihre Kunden besser kennen und können Kontakte adĂ€quat pflegen.

Im Kundenservice das vollstÀndige Opus kennen

Support findet nicht mehr nur hinter verschlossenen TĂŒren statt – auch in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter werden Problemanfragen von Kunden gestellt. Damit der Kundenservice alle KanĂ€le bedienen kann, ist eine gemeinsame Plattform fĂŒr Kundenkontakte notwendig, bestenfalls ein CRM-System. Werden Supportthemen zentral darĂŒber gesammelt und bearbeitet, sind die Chancen auf einen zufriedenen Kunden entschieden höher.

Im Marketing in die Zukunft blicken

Ein etabliertes Kundenbeziehungsmanagement gibt MarketingfachkrĂ€ften einen umfassenden Überblick ĂŒber potenzielle Leads. So lĂ€sst sich jeder Punkt der Customer Journey exakt nachverfolgen. Die CRM-Software kann auch öffentliche AktivitĂ€ten von Kunden einbeziehen, um die Verkaufsprognosen zu verbessern.

Im Beschaffungs- und Partnermanagement Bindungen aufbauen

Mithilfe einer CRM-Software lassen sich Beziehungen zu Lieferanten und Partnern gezielt gestalten. Erfassen Sie Anfragen, verfolgen Sie Meetings nach, ergĂ€nzen Sie Notizen oder planen Sie Folgetermine. So ahnen Sie den nĂ€chsten Akkord Ihres Kundenpflegeliedes voraus – und können Ihre Kompositionsstrategie anpassen.

Die Berichtsfunktionen erlauben es, die Effizienz einzelner Lieferanten miteinander zu vergleichen und so Ihre Lieferkette zu optimieren.

Im Personalmanagement FachkrÀfte langfristig binden

Routineaufgaben wie das Kandidatenmanagement lassen sich dank CRM weitgehend automatisieren und auch Rekrutierungs- und Onboarding-Prozesse beschleunigen. Die Software analysiert den Ressourcenbedarf, verfolgt die Leistungen der Mitarbeiter nach und ermittelt Weiterbildungspotenziale. So lassen sich Personalbindungsziele besser realisieren.

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