Ticketsysteme für Agenturen

Was sind Ticketsysteme? Praxisbeispiel aus dem Agenturleben.

Nicht allzu selten begegnen mir im Agenturalltag noch viele potenzielle Kunden, die denken es handelt sich um ein Verkaufssystem für Fahr- oder Konzertkarten. Prinzipiell ist das ganz korrekt. Allerdings ist das nicht die von mir gemeinte Lösung. Bei Blueline der B2B Digitalagentur sind Ticketsysteme primär zur raschen Projektabwicklung da. Als Projektmanagerin bin ich darauf angewiesen:

• dass ich schnell den aktuellen Projektstand von der App Entwicklung der Erfurter Löwen sehe
• welche Anforderungen sich für die Webseite vom strawa Wärmetechnik GmbH geändert haben
• ob meine Entwickler noch im Budget sind und wann die nächste Projekt-Telko ist
• wieviele Bugs im laufenden Test vom Buyer Persona Generator aufgetreten sind

Deshalb geht es In diesem Artikel einzig und allein um Ticketsysteme die unser Kunden- und internes Projekthandling für Webseiten und App Entwicklung effizienter gestalten. Solche Trouble Ticketsysteme oder auch Issue Tracking Systeme sind State of the Art in der IT und dem Kundenservice.

Im Agenturalltag sind sie ebenfalls nicht mehr weg zu denken. Bevor wir mit Jira und co. angefangen habe zu arbeiten, gab es einige vermeidbare Missverständnisse in der in und externen Kommunikation. Fehler die Zeit und einiges an Geld gekostet haben. Ich erinnere mich noch, dass ich mit einem Kunden heftig während der Abnahme der Webseite diskutiert habe. 2 Tage zuvor hat er direkt an den Entwickler eine für Ihn unerlässlichen Änderungswunsch zur Webseite gesandt. Dummerweise war der Kollege am gleich Tag mit Grippe zu Hause. Damit schlummerte die E-Mail in seinem Outlook Postfach vor sich hin. Der Wunsch wurde weder bewertet noch umgesetzt. Und das allerschlimmste war, dass ich als Projektleiter und Geschäftsführer davon nicht einmal Kenntnis hatte.

Begriffsklärung für mehr Klarheit Die Theorie hinter Ticketsystemen

Zugegeben, das Wording fährt hier etwas Achterbahn. Damit bei Ihnen jedoch gar nicht erst ein mulmiges Gefühl aufkommt, will ich gleich Ordnung in das Thema bringen. Behalten Sie für sich einfach folgendes im Hinterkopf: Mittlerweile gibt es 5 weitere Begriffe für eine solche IT- gestützte Software, die im Grunde immer denselben Softwaretypen meinen:

• Issue Tracking Systeme
• Bugtracking Tool
• Trouble Tickets System (TTS)
• Helpdesk Software
• Kundensupport Software

Die Abwicklung von Kundenanfragen zählt zu den grundlegenden Servicefunktionen in einer modernen Agentur bzw. Unternehmen. Hierüber werden sämtliche Meldungen über Wünsche, Anforderungen, Störungen und Fehler von Softwaresystemen und -projekten wie z.b. Corporate Websites, Onlineshops, CRM Software oder CMS Systeme abgewickelt. Bearbeitungsdauer und -qualität lassen sich so perfekt steuern und überwachen. Über die Ticketnummer kann jederzeit der Bearbeitungsfortschritt einer Anfrage eingesehen werden. Zudem lässt sich ermitteln, welche Mitarbeiter oder Teams wann und wie lange mit einer speziellen Problemlösung befasst waren. Aufwand und Kosten eines Vorgangs können so genau beziffert werden. Die Tools informieren automatisch und selbständig sowohl Kunden als auch Bearbeiter über den aktuellen Fortschritt eines Tickets und weisen auf etwaige Verzögerungen hin. Wie ein typischer Prozessablauf in einem Ticketsysteme aussehen kann, verdeutlicht Ihnen die folgende Abbildung von uns als Agentur bei der Umsetzung einer Webseite:

• Kundenanfrage
• Erstes Kennenlerngespräch, um die groben Anforderungen und Wünsche aufzunehmen
• Kick Off/Projektstart: Workshop um Ziele festzulegen, Buyer Personas zu entwickeln und erste Mockups zu designen
• Konzeption, Design und Präsentation
• Programmierung und Umsetzung
• Testen
• GoLive

Ab wann lohnt sich ein Ticketsystem? Die Daseinsberechtigung auf dem Prüfstand.

So ganz pauschal kann ich das nicht beantworten. Aber spätestens, wenn Ihre Mitarbeiter über zu wenig Zeit für die Kundenbetreuung oder Problemlösung klagen, ist es soweit. Im Fall von Blueline unserer B2B Agentur war es schon mit dem 12. Kundenprojekt. Bevor Sie jetzt aufspringen und die erstbeste Software testen die Google Ihnen vorschlägt, machen Sie sich mit den grundlegenden Vorteilen eines Ticketsystems näher vertraut. Achten Sie hierbei besonders auf die speziellen Mehrwerte für Ihre Branche bzw. Ihr Geschäftsmodell! Als Agentur wie wir es sind, spielt mit zunehmendem Wachstum nicht nur die Projektabwicklung ein zentrale Rolle. Der gesamte Kundenlebenszyklus rückt für uns immer stärker in den Fokus. Deshalb ist ein Ticketsystem mit grundlegenden CRM Funktionen (B2B Kontaktverwaltung und Leadmanagement) wichtiger geworden. Ich musste die grundlegende Frage beantworten, ob ich z.B. auf ein CRM mit Ticketsystem, wie es die Erfurter Softwareschmiede TecArt anbietet, nutze oder auf den Branchenführer Zendesk setze und das Ticketsystem per Schnittstelle ans CRM andocke.

Ohne die Klärung solch zentraler Anforderungen vor Beginn der Evaluation, läßt sich den Überblick verlieren. Eine monetäre Bewertung oder gar der ROI Ihres künftigen Ticketsystems lässt sich ebenfalls schwer bestimmen, wenn Sie die Anforderungen nicht konkretisieren.

Grundsätzlich gilt: Nahezu alle Ticketsysteme können Wertschöpfend genutzt werden.

Das sind die zentralen Funktionen dafür.

Bereitstellung einer Wissensdatenbank

Kundenanfragen sind grundsätzlich erst einmal individuell. Jedoch bilden sich mit der Zeit gewisse Lösungsmuster für bestimmte Szenarien heraus, die sich jeweils typisieren lassen. Auf diese Weise entsteht nach und nach eine umfangreiche Wissensdatenbank, in der Probleme und Lösungswege für alle möglichen Vorgänge beschrieben werden. Der Servicemitarbeiter muss also nicht jedes Mal bei Null beginnen, wenn er eine Anfrage bearbeitet, sondern kann zunächst ähnliche Fälle in der Wissensdatenbank recherchieren. Somit wird das System kontinuierlich immer effizienter und trägt zur Kosteneinsparung im Servicebereich bei. Gute Ticketsysteme liefern dem Nutzer durch Verschlagwortung und intelligente Suchfunktionen bereits beim Erstellen eines Tickets mögliche Lösungsvorschläge an. Der Bearbeiter kann sofort die beste Lösung taggen und zusammen diese mit dem Kunden besprechen. Die Reaktionszeit im Service wird um ein Vielfaches schneller, was wiederum nachhaltige Kundenzufriedenheit zur Folge hat. Außerdem erlebt der Servicemitarbeiter durch diese Lösungsgeschwindigkeit mehr positive Bestätigung. Das subjektive Empfinden von „nervigen Kunden“ wird reduziert.

Automatisierung von Routineaufgaben

Mit der sukzessiven Automatisierung geht ein Wegfall von Routineaufgaben einher. Ihre Servicemitarbeiter haben wieder Zeit, sich verstärkt den wertschöpfenden Tätigkeiten zuzuwenden - z. B. indem sie Beiträge für das Kunden- Wiki erstellen. Noch besser ist es, wenn Sie bestehende Lösungsbeschreibungen so formulieren, dass bei der nächsten Kundenanfrage direkt auf diesen Wiki-Artikel verwiesen werden kann. Der Kunde hilft sich so ein Stück weit selbst, was Ihre Kosten im Service senkt. Eine weitere wichtige Funktion der Automatisierung ist die Benachrichtigung der Kunden und Mitarbeiter per E-Mail. Der aktuelle Status sowie Veränderungen und anstehende Deadlines werden damit umgehend kommuniziert.

Proaktive Handeln im Servicebereich

Was passiert, wenn sich ein Kunde nicht mehr meldet, nachdem der Support eine E-Mail-Anfrage an ihn gerichtet hat? Ein Ticket wird meist automatisch nach einer festgelegten Zeit geschlossen. Mitnichten hat sich das Problem des Kunden damit aber tatsächlich erledigt. Vielleicht hatte er nur nicht die Zeit gefunden, auf die E-Mail zu reagieren oder es war ihm zu umständlich, darauf schriftlich zu antworten. Um eine weitere kundenseitige Anfrage zum bestehenden Problem zu vermeiden, hilft proaktives Handeln. Etwa indem der Support-Mitarbeiter den Kunden direkt zurückruft, lassen sich viele Fragen schneller klären und Aufwand einsparen. Ein weiteres Ticket im Anschluss wird damit überflüssig. So lassen sich Arbeitszeit und die Anzahl an Tickets pro Kunde reduzieren. Beim Kunden hinterlässt proaktives Handeln zudem stets einen positiven Eindruck, was seine Zufriedenheit hochschraubt und Folgegeschäfte erleichtert. Zu diesem Zweck muss das Ticketsystem regelbasiert Aktivitäten anlegen. Sobald ein Kunde sich 48h nach seiner Anfrage nicht gemeldet hat, versendet das System eine interne E- Mail mit den Hinweis, dass sich ein Mitarbeiter telefonisch in den nächsten 24h melden sollte. Für den Ticketbearbeiter wird zugleich ein Anruf entsprechend seiner Auslastung angelegt.

Mitarbeiter Know How richtig nutzen

Tickets müssen Servicemitarbeitern so zugeordnet werden, dass sie dem Know-how und den Fähigkeiten des jeweiligen Mitarbeiters entsprechen. Eine Bearbeitung durch überqualifizierte und damit höher bezahlte Mitarbeiter muss ebenso vermieden werden, wie die Zuweisung an geringer qualifizierte Fachkräfte, die für die Ticketbearbeitung weitaus mehr Zeit benötigen. Beides wäre ineffizient und kostet dem Unternehmen unnötig Geld. Und womöglich ist der Kunde noch genervt von zu langen Wartezeitfenstern. Für eine passgenaue Zuordnung müssen Mitarbeiter über Verschlagwortung, Kategorien oder Skill-Sets im System hinterlegt sein. Ebenfalls braucht das Ticket diese Feldtypen als Bewertungs- bzw. Anforderungsprofil für die schlussendliche Lösung.

Kundenintegration mit Webportal

Wenn Sie Ihren Kunden ein Webportal mit Wissensdatenbank anbieten, können Sie durchschnittlich 8-12 Prozent mehr Verkaufsanfragen generieren. Ihre Kunden suchen hier eigenständig nach Problemlösungen oder recherchieren zu Produkten und Preisen. Das entlastet Ihren Support und spart damit Zeit und Kosten. Hierfür braucht es eine Webschnittstelle sowie ein Ticketportal Interface. So stellen Sie ein gesondertes Login für die Kunden über Ihre Webseite bereit. Auf einer solchen Online-Plattform sehen die Kunden alle ihre Vorgänge und Tickets und behalten so die Kommunikation mit Ihrem Unternehmen und dem Kundenservice im Blick.

Datenschutzanforderungen und DSGVO-Konforme Ticketsystem

Um den heutigen Datenschutzanforderungen (DSGVO) im Umgang mit Tickets zu genügen, sind folgende Datenschutzanforderungen zu den einzelnen Prozessschritten zu dokumentieren:

Bitte verstehen Sie diese Tabelle als Tipp, nicht als Rechtsberatung. Rechtsgültige, vollständige Zuarbeit erhalten Sie von Ihrem Anwalt.

6 erstklassige Anbieter im Marktüberblick

TecArt

Das 2009 fertiggestellte Trouble Ticket System wurde speziell für Support-Fälle, Kundenservice und IT- Tickets entwickelt. Es ist eine Erweiterung zum TecArt CRM Pro das im Basisumfang sogar die komplette Bandbreite des Kundenmanagements mitliefert. Das Ticketsystem lässt sich ohne Programmieraufwand schnell für das Leadmanagement oder Kampagnen anpassen. Ein Online-Webportal wird kostenfrei mitgeliefert und kann entsprechend Ihres CI angepasst werden. Die deutsche Softwareschmiede bietet neben der üblichen Cloud Variante auch eine Server Lösung für das eigenen Hosting an. Für Startups und KMU mit bis zu 5 Mitarbeitern stellt TecArt mit dem CRM Free seine Enterprise Software dauerhaft kostenfrei zur Verfügung.

Zendesk

Zendesk gehört sicher zu den am weitesten verbreiteten Helpdesk-Lösungen. Zumindest im Agenturumfeld. Der Anbieter hat seinen Sitz in San Francisco (USA). Die Cloudplattform hat über 150.000 Kunden in ca. 160 Ländern. Die Produktpalette ist auf den ersten Blick nicht gleich zu durchschauen. Je nach Anforderungen können verschiedene Leistungspakete in unterschiedlichen Stufen gebucht werden. Als Agentur kommt man hier allerdings schnell zu hohen Kosten, wenn man die Features für CRM und Kampagnen mit nutzen möchte. Das ist aber auch die große Stärke von Zendesk. Es ist für jede Branche und Unternehmensgröße geeignet.

Jira

Das Jira Service Desk von Atlassian gehört zu den Platzhirschen, wenn es um Bugtracking und agile Projektentwicklung geht. Die Software kann Teamspezifisch angepasst werden, um entweder nach Kanban oder Scrum zu arbeiten. So ist es nicht überraschend, dass führende Softwareplattformen wie Spotify, airbnb oder ebay zu den Kunden zählen. Allerdings ist die Nutzung durch die zahlreichen Funktionen schnell sehr komplex. Auf dem Marktplatz stehen über 1.000 weitere Add-Ons bereit. Der Basis Umfang ist sehr schmal gehalten aber für 3 Nutzer kostenlos. Wem der Basisumfang nicht ausreicht oder mehr als 3 Nutzer braucht kommt schnell auf einen stolzen Preis.

Zoho Desk

Die Helpdesk-Plattform Zoho Desk wurde von AdventNet entwickelt. Die Softwarefirma aus Kalifornien wurde 1996 gegründet und entwickelte ursprünglich Managementsoftware für IT-Netzwerke. Später kam mit der Zoho Office Suite ein erfolgreiches Schreib- und Tabellenprogramm fürs Internet hinzu. Es entwickelte sich zu einer umfassenden Online-Business-Plattform. Seit 2009 nennt sich die Softwareschmiede Zoho und gehört zu den Marktführern im CRM Umfeld. Für den Einstieg bietet der kalifornische Hersteller ebenfalls eine kostenlos Variante für 3 Nutzer an.

OTRS

OTRS zählt zu den führenden Open Source Lösungen für Ticket- und Helpdesk-Systeme. Insgesamt gibt es mehr als 160.000 Installationen weltweit. OTRS wurde 2001 in Deutschland gegründet und vertreibt seine Lösungen in mehr als 38 Sprachen. Neben OTRS Free gibt es die OTRS Business Solution und davon noch eine gehostete Variante. Die Software bietet ein riesigen Funktionsumfang und ist sehr stark an die eigenen Bedürfnisse anpassbar. Das geht allerdings in einigen Fällen zu Lasten der Usability. Als besonderen Kanal bietet OTRS SMS mit an. Diese können automatisch oder manuell versendet werden.

Sofa Helpdesk

SOFA Helpdesk wird von der Gesellschaft für innovative Datenverarbeitung mbH (gid) aus Norderstedt bei Hamburg vertrieben. Das intelligente Support-Ticketsystem ist eine umfassende Helpdesk-Lösung, die seinen Anwendern eine besonders einfache Ticketerfassung ermöglicht. Man merkt bei vielen Kleinigkeiten, dass sich die Entwickler stark an den Anwendungsfällen für InHouse Support, Kundensupport und Außendienst entlanghangelt haben. Die Ticketerfassung über Helpdesk ist sehr simpel. Dazu bietet die Lösung eine FAQ- Datenbank mit übersichtlichem Aufbau und gut strukturierte Workflows. Microsoftliebhaber können sich über die Anbindung Ihrer bestehenden Microsoft ADS- oder Novell NDS Integration freuen.

Fazit

Egal für welches Ticketsystem auch immer Sie sich am Ende entscheiden und wieviel Arbeitszeit und Kosten Sie damit einsparen: Sie werden die Entspannung in den Gesichtern Ihrer Servicemitarbeiter erkennen und sicher dringt auch das ein oder andere Schmunzeln auf Kundenseite durch den Telefonhörer. Legen Sie los und erhöhen Sie die Lächelquote auf allen Seiten - Sie haben es in der Hand!