Was ist Auftragsmanagement und welche Prozesse gehören dazu?

Auftragsmanagement umfasst die Planung, Bearbeitung, Steuerung und Dokumentation von Kundenaufträgen. Es verbindet kaufmännische Aufgaben mit der operativen Leistungserbringung: von der Anfrage und dem Angebot über die Prüfung und Ausführung bis zur Rechnung, Zahlung und Nachbetreuung.

Wie weit der Auftragsmanagement-Prozess reicht, hängt vom Geschäftsmodell ab. Bei einem Handelsunternehmen gehören etwa Verfügbarkeitsprüfung, Kommissionierung und Versand dazu. Ein Dienstleistungsunternehmen plant stattdessen Personal, Termine, Budgets und Abnahmen. Der gemeinsame Nenner ist ein geregelter Ablauf, der Vereinbarungen, Zuständigkeiten, Fristen, Dokumente und Bearbeitungsstände zusammenführt.

Das Gabler Wirtschaftslexikon fasst die Auftragsabwicklung als Erfüllung eines Kundenauftrags von der Bestellung bis zum Zahlungseingang. Als Teilfunktionen nennt es unter anderem Auftragsübermittlung, Prüfung, Fertigung oder Zusammenstellung, Versand, Fakturierung und Zahlung. REFA beschreibt den Aufgabenbereich eines Auftragsmanagers weiter gefasst: Er kann bereits bei Anfrage und Angebot beginnen und nach der Rechnungsstellung auch Reklamationen oder Service einschließen. (Quellen: Gabler Wirtschaftslexikon, REFA)

Ein Kundenauftrag berührt häufig mehrere Bereiche: Vertrieb, Einkauf, Arbeitsvorbereitung, Leistungserbringung, Lager oder Logistik, Buchhaltung und Service. Fehlen gemeinsame Regeln, entstehen Rückfragen, Wartezeiten oder widersprüchliche Angaben. Besonders anfällig sind Übergaben zwischen Teams und Entscheidungen, für die niemand eindeutig zuständig ist.
Ein geregelter Auftragsmanagement-Ablauf hilft dabei,

• Leistungsumfang und Konditionen vor der Ausführung zu prüfen,
• Zuständigkeiten und Vertretungen eindeutig festzulegen,
• Termine und verfügbare Kapazitäten realistisch abzugleichen,
• Änderungen am Auftrag nachvollziehbar zu dokumentieren,
• Lieferungen oder Leistungen prüfbar abzunehmen,
• Rechnungen zeitnah und auf der richtigen Datengrundlage zu erstellen,
• Rückfragen, Reklamationen und Nacharbeiten dem Auftrag zuzuordnen.

Auftragsmanagement ist deshalb nicht nur eine Aufgabe des Vertriebs. Es verbindet das Leistungsversprechen gegenüber dem Kunden mit der tatsächlichen Umsetzung und der kaufmännischen Abrechnung.

Der genaue Auftragsmanagement-Ablauf unterscheidet sich nach Branche, Auftragsart und Unternehmensgröße. Die folgenden acht Schritte bilden ein praxistaugliches Grundmodell. Es orientiert sich an den von Gabler beschriebenen Teilfunktionen der Auftragsabwicklung und ergänzt die vor- und nachgelagerten Aufgaben des Auftragsmanagements. (Quellen: Gabler Wirtschaftslexikon, REFA)

1. Anfrage aufnehmen und Bedarf klären

Am Anfang steht eine Anfrage, Ausschreibung, Bestellung oder ein Gespräch. Erfasst werden Kundendaten, gewünschte Produkte oder Leistungen, Mengen, Termine, Lieferort, Budgetrahmen und besondere Anforderungen. Noch offene Punkte sollten geklärt werden, bevor ein verbindliches Angebot entsteht.

2. Angebot kalkulieren und freigeben

Das Unternehmen prüft Preise, Kosten, Verfügbarkeit, Kapazitäten, Lieferbedingungen und Zahlungsbedingungen. Bei größeren oder ungewöhnlichen Aufträgen können fachliche oder kaufmännische Freigaben nötig sein. Das versendete Angebot und spätere Änderungen müssen eindeutig einer Version zugeordnet werden können.

3. Auftrag erfassen und prüfen

Nach der Bestellung werden die Angaben des Kunden mit dem Angebot abgeglichen. Geprüft werden beispielsweise Auftraggeber, Rechnungs- und Lieferadresse, Positionen, Preise, Steuern, Rabatte, Termine und vereinbarte Leistungen. Abweichungen werden vor der Bestätigung geklärt. So beginnt die Ausführung mit einem belastbaren Auftragsstand.

4. Auftrag bestätigen und einplanen

Die Auftragsbestätigung hält fest, was zu welchen Konditionen geliefert oder geleistet wird. Intern werden Aufgaben, Verantwortliche, Termine, Material und weitere Ressourcen eingeplant. Abhängigkeiten und Freigabepunkte sollten sichtbar sein, damit Verzögerungen früh erkannt werden.

5. Produkt oder Dienstleistung bereitstellen

Nun beginnt die eigentliche Erfüllung. Im Handel sind das etwa Beschaffung, Kommissionierung und Verpackung. In der Fertigung kommen Arbeitsvorbereitung, Produktion und Qualitätsprüfung hinzu. Bei Dienstleistungen stehen Terminplanung, Projektarbeit, Zeiterfassung und die Dokumentation erbrachter Leistungen im Vordergrund.

6. Liefern, übergeben oder abnehmen

Waren werden mit den nötigen Versand- und Lieferunterlagen ausgeliefert. Dienstleistungen oder Projekte enden häufig mit einer Übergabe, einem Leistungsnachweis oder einer formalen Abnahme. Mengen, Termine, Abweichungen und Bestätigungen gehören zum Auftragsvorgang, weil sie für Rechnung und mögliche Rückfragen relevant sind.

7. Rechnung stellen und Zahlung verfolgen

Die Rechnung übernimmt die freigegebenen Kunden-, Positions- und Leistungsdaten. Vor dem Versand werden Pflichtangaben, Zahlungsziel und gegebenenfalls Teilzahlungen geprüft. Nach der Rechnungsstellung folgen Zahlungszuordnung und bei Bedarf das Mahnwesen. Gabler zählt die Fakturierung und die Zahlungstransaktion ausdrücklich zur Auftragsabwicklung. (Quelle: Gabler Wirtschaftslexikon)

8. Auftrag abschließen und Erkenntnisse nutzen

Ein Auftrag ist fachlich erst abgeschlossen, wenn offene Aufgaben, Dokumente, Zahlungen und mögliche Beanstandungen bearbeitet sind. Danach lassen sich Abweichungen auswerten: Wurden Termine eingehalten? Wo entstanden Nacharbeiten? Welche Angaben fehlten? Diese Erkenntnisse fließen in Angebote, Vorlagen und künftige Abläufe ein.

Wer das Auftragsmanagement optimieren möchte, sollte zuerst den tatsächlichen Ablauf untersuchen. Eine neue Software allein löst keine unklaren Regeln. Gute Ergebnisse entstehen, wenn Prozess, Daten und Zuständigkeiten zusammenpassen.

1. Den Ist-Ablauf vollständig erfassen

Dokumentieren Sie alle Schritte vom Eingang einer Anfrage bis zum abgeschlossenen Auftrag. Halten Sie auch Rückfragen, Freigaben, Korrekturen und Sonderfälle fest. Gerade diese Nebenwege verursachen oft längere Bearbeitungszeiten.

2. Einheitliche Status und Ãœbergaben festlegen

Bezeichnungen wie „neu“, „geprüft“, „bestätigt“, „in Bearbeitung“, „lieferbereit“, „abgenommen“, „abgerechnet“ und „bezahlt“ sollten eine eindeutige Bedeutung haben. Für jeden Übergang braucht es ein klar beschriebenes Ergebnis.

3. Pflichtangaben und Prüfregeln definieren

Ein Auftrag sollte erst weitergegeben werden, wenn die benötigten Angaben vorhanden sind. Welche Felder verpflichtend sind, hängt von der Leistung ab. Typisch sind Kunde, Ansprechpartner, Positionen, Mengen, Preise, Liefer- oder Leistungsdatum, Zahlungsbedingungen, Kostenstelle und verantwortliche Person.

4. Verantwortung und Vertretung zuweisen

Jeder Auftrag braucht eine zuständige Rolle. Zusätzlich sollte geregelt sein, wer bei Abwesenheit übernimmt und wer Preisabweichungen, Sonderkonditionen oder Terminänderungen freigeben darf.

5. Vorhandene Daten weiterverwenden

Kunden-, Angebots-, Positions- und Leistungsdaten sollten in nachfolgenden Vorgängen übernommen werden können. Dadurch sinkt die Zahl manueller Übertragungen. Zugleich bleibt erkennbar, auf welchem Angebot, Auftrag oder Leistungsnachweis eine Rechnung beruht.

6. Ausnahmen als eigenen Prozess behandeln

Stornierungen, Teillieferungen, Nachträge, Retouren und Beanstandungen sollten nicht außerhalb des geregelten Ablaufs bearbeitet werden. Eigene Status, Aufgaben und Freigaben helfen, den ursprünglichen Auftrag und die Änderung nachvollziehbar zu verbinden.

7. Wenige aussagekräftige Kennzahlen nutzen

Geeignet sind zum Beispiel Durchlaufzeit, Anteil termingerecht abgeschlossener Aufträge, Zahl der Rückfragen vor Auftragsbestätigung, Nacharbeitsquote, Zeit zwischen Abnahme und Rechnung sowie Anteil überfälliger Forderungen. Kennzahlen sind nur nützlich, wenn klar ist, welche Entscheidung daraus folgt.